摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)-顧客完全滿意(更新版)
【正文】 務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 ? 外部顧客 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解 商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái) 收入。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。 ? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期 ?? ? 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 用顧客的眼睛看世界 SOE204 OH II 23 . 高層管理 中層管理 (職能部門 ) 基層部門人員 高層管理 與顧客接觸的一線人員 顧客 輔助支持部門 ? 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出 ? 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員 ? 一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu) SOE204 OH II 24 . SOE204 OH II 25 . SOE204 OH II 26 . 小組討論
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