亞森通信公司呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)教程(更新版)
【正文】 提高能力的培訓(xùn) （ 68周） 流程相關(guān)知識(shí)培訓(xùn) （ 3周） 基本能力培訓(xùn) （ 1周） 通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)程序，確保良好的應(yīng)答質(zhì)量 TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 弱點(diǎn)反饋 質(zhì)量 跟進(jìn)培訓(xùn) 個(gè)人檢查 接電話開始 監(jiān)聽 質(zhì)量評(píng)價(jià) ?質(zhì)量評(píng)價(jià)體制 ?質(zhì)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ?質(zhì)量對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的影響 ?實(shí)時(shí)監(jiān)聽（每天） ?中日雙方的監(jiān)聽定期會(huì)議（每月） ?大連內(nèi)部監(jiān)聽定期會(huì)議 ?共同弱點(diǎn) ?個(gè)人弱點(diǎn) ?流程知識(shí)回顧 ?特色的角色扮演練習(xí) ?常見問題的更新 ?運(yùn)用變更相關(guān) ?錯(cuò)誤內(nèi)容得分析和共享 ?角色扮演考試 ?自己錄音的聆聽 ?與其他最佳錄音的比較 ?質(zhì)量得到改善之后第 2個(gè)月開始接電話 通過各種跟進(jìn)體制，確保質(zhì)量 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客滿意度的提高 監(jiān)聽評(píng)價(jià) /反饋 反映到年終目標(biāo) 學(xué)習(xí)新的知識(shí)（為了提高服務(wù)質(zhì)量） 最佳經(jīng)驗(yàn)的共享 amp。 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 呼叫中心邁向呼叫價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代： －進(jìn)化為客戶關(guān)系中心，使之成為公司形象和戰(zhàn)略的重要組成部分； －客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，使之成為客戶區(qū)別公司和產(chǎn)品的主要途徑，從被動(dòng)、單項(xiàng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)、雙向； －售前、售中和售后都至關(guān)重要，是滿意度變成種程度，使企業(yè)保留客戶和開發(fā)客戶的新手段； 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況－趨勢(shì) 以前 現(xiàn)在 ※ 成本中心 ※ 呼入量為指標(biāo) ※ 門檻低，無專業(yè)技能 ※ 高離職率 ※ 統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容 ※ 注重規(guī)范條例 ※ 廣泛的覆蓋 ※ 只有語音 ※ 單項(xiàng)服務(wù) ※ 利潤(rùn)中心 ※ 客戶關(guān)系為重心 ※ 專業(yè)員工 ※ 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 ※ 個(gè)性化服務(wù) ※ 注重激勵(lì)和授權(quán) ※ 目標(biāo)客戶鎖定 ※ 多媒體（傳真、電郵等） ※ 單項(xiàng)服務(wù)雙向交流 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展： ? 概念倒入階段（１９９７－20xx年） －概念引入及方案研討 ?行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段 (20xx20xx年） －電信、金融、郵政、電力、公用事業(yè)、媒體、 IT ?產(chǎn)業(yè)成型階段（20xx－20xx年） －業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破 －產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善 ?產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（20xx－20xx年） －企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)開始啟動(dòng) －產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場(chǎng)規(guī)模）有了較大突破 －中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－20xx年間，以年均增長(zhǎng)率３９％的速度高速增長(zhǎng)； －截止到20xx年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到２４．８萬個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到３１０
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