【正文】 。 支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 填寫(xiě)申 請(qǐng)單 數(shù)據(jù)錄入 信用 評(píng)估 信用卡 制作 信用卡 發(fā)放 客戶(hù) 信用卡發(fā)行方 客戶(hù) BPO公司 信用卡發(fā)行方 郵局 郵局 以前 現(xiàn)在 （日本） （日本） （日本） （日本 ）（中國(guó)） （日本） （日本） 案例：信用卡的發(fā)行 企業(yè)通用業(yè)頻道 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng) 流程 改進(jìn) 建立銷(xiāo) 售途徑 制定 決策 預(yù)備 移管 生產(chǎn) （穩(wěn)定性） 移 管 市場(chǎng)與銷(xiāo)售 知識(shí)移交 運(yùn)營(yíng) 企業(yè)通用業(yè)頻道 了解市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)工具 ?客戶(hù)調(diào)查 ?競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查 ?確定每年的產(chǎn)品 和覆蓋范圍 ?確定獨(dú)有賣(mài)點(diǎn) ?銷(xiāo)售手段 ? 幻燈片簡(jiǎn)報(bào) ?網(wǎng)頁(yè) ?工業(yè)期刊上做廣告 ?研討會(huì) ?研討會(huì)贊助商 ?個(gè)人 /學(xué)術(shù)研討會(huì) ?全國(guó)性 /地區(qū)性研討會(huì) ?咨詢(xún)展臺(tái) 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 識(shí)別潛在機(jī)會(huì) 渠道 /銷(xiāo)售管理 了解客戶(hù)需求 ?市場(chǎng)活動(dòng)中的機(jī)會(huì) ?研討會(huì) ?調(diào)查 ?現(xiàn)有其他關(guān)系中存在的機(jī)會(huì) ?來(lái)自其他的業(yè)務(wù)關(guān)系 ?高層間的關(guān)系 ?包括分支結(jié)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部客戶(hù) ?機(jī)遇 ? 超越目前呼叫中心業(yè)務(wù)能力的 ?目前分散在各不同職能部門(mén)（需求集中化） ?識(shí)別機(jī)遇 ?會(huì)見(jiàn)經(jīng)理 ?理解客戶(hù)需求的關(guān)鍵點(diǎn) ?劃定呼叫中心的服務(wù)量和服務(wù)范圍 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 準(zhǔn)備資源 預(yù)備移管 了解客戶(hù)需求 ?人員（招聘或從其他運(yùn)營(yíng)部門(mén)重新委派） ? 設(shè)備 /電腦 ?崗前培訓(xùn) ?呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí) ?口音 ?服務(wù)意識(shí) ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產(chǎn)品 /客戶(hù)相關(guān)的知識(shí) ?錄音對(duì)話(huà)分析 ?頻率的分析 ?標(biāo)準(zhǔn)稿的開(kāi)發(fā) ?SOP（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序 ） ?系統(tǒng)操作 ?報(bào)告格式 流程標(biāo)準(zhǔn)化 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 操作員培訓(xùn) 移管 知識(shí)移交 ?知識(shí)移交 /標(biāo)準(zhǔn)稿 /標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序的培訓(xùn) ?如果需要安排在職培訓(xùn) ?操作員認(rèn)證 ?個(gè)人輔導(dǎo) ?認(rèn)證中專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量跟蹤小組 ?服務(wù)水平達(dá)標(biāo) ?放棄率 ?答復(fù)速度 ?效率驗(yàn)證 ?我們有足夠的操作員么？ 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企