亞森通信公司呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)教程(完整版)
【正文】 六部分 ?總結(jié) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一部分：培訓(xùn)簡(jiǎn)介 企業(yè)通用業(yè)頻道 培訓(xùn)簡(jiǎn)介 ?對(duì)目前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)； ?通過(guò)對(duì)同行經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)并改善自身工作環(huán)節(jié)中的不足，對(duì)今后的工作形成指導(dǎo)； 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二部分：國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 企業(yè)通用業(yè)頻道 知識(shí)回顧： 外包：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行行業(yè)合理劃分工，最大限度地提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)管理策略； 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 ? 發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程進(jìn)行拆分； ? 接報(bào)方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍然可以盈利； ? 接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 核心業(yè)務(wù)： ?客戶關(guān)系 ?新產(chǎn)品研發(fā) 非核心業(yè)務(wù)，不關(guān)鍵： ?保安 ?伙食 ?清潔 非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)鍵： ?會(huì)計(jì) ?采購(gòu) ?人力資源 ?信息管理 企業(yè)通用業(yè)頻道 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 呼叫中心定義： 集專業(yè)人員、流程，技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略于一體的平臺(tái)，能有效的融合企業(yè)各種資源和渠道，增強(qiáng)與客戶的溝通，給客戶，同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì) 提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn) 從 Good率（ %）的評(píng)價(jià)和反饋到 CS顧客滿意度的評(píng)價(jià)和反饋，嚴(yán)密制定需要改善的項(xiàng)目并采取措施 知識(shí)范圍的擴(kuò)大 實(shí)施提高知識(shí)的培訓(xùn) 進(jìn)一步提高的培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施小組討論，決定提高顧客滿意度的具體措施，再把各小組長(zhǎng)的實(shí)施情況反映到年終目標(biāo)達(dá)成情況中 以（提高顧客滿意度）為題目展開培訓(xùn)，并同事實(shí)施監(jiān)聽，最佳經(jīng)驗(yàn)的共享等 自己推薦自認(rèn)為最好的電話內(nèi)容，參加顧客滿意度評(píng)選活動(dòng) =由組長(zhǎng)評(píng)價(jià)，認(rèn)定再把結(jié)果反映到獎(jiǎng)金和評(píng)定中同時(shí)又促進(jìn)了最佳經(jīng)驗(yàn)共享 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)界 最高 顧客滿意 提供良好服務(wù) 員工滿意 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 企業(yè)通用業(yè)頻道 第六部分：總結(jié) 企業(yè)通用業(yè)頻道 集中精神是唯一的方法。 外包呼叫中心服務(wù) ＊座席出租 ＊呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng) ● 呼入業(yè)務(wù)（ CRM、訂單受理、查詢、投訴、公共事務(wù)支持等 ● 呼出業(yè)務(wù)（電話營(yíng)銷／促銷、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)懷／回叫、滿 意度等各類調(diào)查、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、會(huì)議邀請(qǐng)、催收賬款等） ＊促銷活動(dòng)或者零時(shí)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng) ＊對(duì)應(yīng)于多種不同的業(yè)務(wù)種類 167。 咨詢服務(wù) ＊呼叫中心運(yùn)營(yíng)診斷 ＊電話服務(wù)人員診斷 ＊電話服務(wù)滿意度調(diào)查 167。A ?筆記 ?接線員手冊(cè) ?腳本的練習(xí) ?QA練習(xí) ?系統(tǒng)操作練習(xí) ?100%幫助 ?030%幫助 ?呼叫中心培訓(xùn) ?商業(yè)內(nèi)容概要 ?核心商業(yè)內(nèi)容 電話質(zhì)量跟蹤，
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