【正文】 起，共建親情文化 少 信 任 他 人 從我做起，共建親情文化 給別人一些贊揚 多 相 互 欣 賞 問問對方有什么困難 從我做起，共建親情文化 多 培 育 親 情 要我送你過河嗎？ 從我做起，共建親情文化 培 育 親 。 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。 ?職員缺乏訓練，思維、行為的保守。 執(zhí)行的三個要義 : ? 第一要義 是紀律和服從。 ? 要立即辦，不要想想看 ? 一個人擁有的文化知識水平越高，行動越弱 ? 行動力不等于行動 ? 高績效團隊就是有目標機會要立刻辦，不猶豫、不懷疑 ? 講效率，比速度 ? 大魚吃小魚的時代 ? 快魚吃慢魚的時代 ? 靠的是效率和速度 ? 迅速反應，馬上行動 ? 做比知道更重要 ? 用手、用腿，而不用嘴 ? 知道還要做到 ? 成功者和失敗者區(qū)別是： ? 想到了，也做到了 ? 大多數(shù)人是輸在了行動上，而不是思維上。 二、 每天做好三個一 ? 每一人、每一天、每一項工作都要清楚地標明責任人與監(jiān)督人。 ?信任人是高績效團隊的基石 。贊美激勵法 敢于做別人不愿做的事情 提升自己的能力； 為組織探索新發(fā)展方向； 讓領導看到你的潛力和魄力 ? （ 2）、帶好自己的小團隊，還要融入整個組織的大團隊。 ? 理順關系，調(diào)整情緒，化解矛盾，需要抹子 ? 應當方圓并用，處事圓熟，靈活機動會辦事。 正確的人 ,正確時間 , 正確理由 ,正確按鈕 ? 懲罰式的 “ 鞭策 ” 重鞭抽打，使被懲罰者知疼而奮進。 ? 評估體系必須能夠把評估對象的績效拉開檔次。 讓破壞價值觀的人走開 ? 不要讓和公司價值觀相違背的人留在公司，必須走人！ ? 如果你一直在公司強調(diào)正直，坦誠和互相交流的工作理念，那么，你就必須讓和這個價值觀相違背的人走人。 ?硬性管理 ,要從約束監(jiān)督做起 。 ?危機管理 ,要從落實責任做起 。 由此，導致 整個組織 內(nèi)部的管理水平下降，組織的效率 不高。 (5)優(yōu)秀領導者的角色 ? 團隊的總設計師 ， ? 一方面，他要設計團隊這條大船的船體結(jié)構(gòu)； ? 另一方面，他要為團隊設計航海線路和方向。 ? 你的成功并不在于你每天做什么，而在于團隊的出色表現(xiàn)“ 反射 ” 給你的榮耀。從沒有發(fā)生婚外情。,其驗證不在于邏輯,而在于成果 . ? 企業(yè)管理就如同演奏交響樂 ,只有員工的心跳與企業(yè)的心跳合拍了 ,才能奏起美妙的管理樂章 . 管理 = 管事 + 理人 + 安人 管理 的 4 R原則 : 找 對 的人 Right People 放在 對 的位置 Right Position 用 對 的方法 Right Ways 去做 對 的事 Right Things 管理詮釋 (1)管事的 詮釋 : ? 事事的英語是 everything,四個事事也可簡稱為 “ 4E”）， ?事事有人 管 （前提） ?事事有人 做 （關鍵） ?事事有 標準 （基礎） ?事事有 責任人 （保障） “事事 ” 是核心 ?強調(diào)企業(yè)所有的事，所有增加企業(yè)效益的事，所有符合企業(yè)發(fā)展的事，所有有利于廣大職工利益的事。管理者應該引導下屬發(fā)現(xiàn)和認同別人的優(yōu)點，而不是突顯自己的重要性。 ? 缺點就是愛賣弄，有了業(yè)績也就在別人面前顯示顯示，而且得理不讓人 ? 唐僧用什么方法讓孫悟空這么死心塌地 ?首先得有規(guī)矩，得有緊箍咒。 團隊的工作內(nèi)容 ? 就完成項目的方法達成一致 ? 制定完成任務的流程 ? 執(zhí)行這一流程 ? 根據(jù)測試和分析的結(jié)果對流程進行評估和自我修正 ? 與有關各方進行溝通 ? 對團隊成員進行交叉培訓 優(yōu)秀團隊的六大特質(zhì) ?清楚的領導與指揮系統(tǒng) ?追求卓越的表現(xiàn) ?順暢的溝通渠道 ?看重團隊中的個人成長 ?選擇性的要求標準 ?重視工作的策略與規(guī)劃 團隊的四大關鍵特征 ?相互依賴與協(xié)同； ?角色定位與責任分擔； ?自我管理與有效的授權； ?信息共同溝通與知識共享； 三、團隊建設的原則： 12321法則 一個領頭人， 兩個精英， 三個中流， 兩個培養(yǎng)， 一個機動。 分派出具挑戰(zhàn)性的問題以求一致性的決議。 第二階段 摸索期 合力解決問題；讓團員解釋為何他的意見有用，以及如何改善。 保持團隊的效率。 彼此陌生，互相猜忌。 A認為 C都可以去做。 ? Together(共同 /一起 ) ? Everybody(每個人 ) ?Achieve(完成 ) ?More(更多 ) 合作可以使每一個人完成更多 一、什么叫團隊？ TEAM= 團隊概念詮釋： (1)、概念 : 是一種為了實現(xiàn) 某一目標 而由 相互協(xié)作 的若干個 個體 組成的 正式群體 . ? 關鍵詞 : 某一目標 。: 你看到的是什么？ 你看見什么？ 一張女人的臉，還是一個吹薩克斯的人？ 你看見什么？ 你看見六個杯子嗎？ 還是看見六對不同態(tài)度的臉？ 你看見什么？ 你看見幾張臉？ 你看見一堆黑色的東西嗎？ 你看見了一個英文單詞 LIFT嗎？ 還是看到一個英文單詞 “ Liar”？ 你看見一個男人正對你虎視耽耽 ? 你看見什么？ 你看到的是什么？ 一只驢子？還是一只海豹？ 你看到了什么？ 說明什么？ ? 看到什么取決于注意什么 ? 聽到什么取決于想聽什么。: 培訓公約 積極參與 互相學習 遵守時間 以用為本 ： 。 人類生存的必要條件 英國諺語說 : “ 一個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地 ” . 這就是團隊的效果。 B對此很不高興，因為這是 A的工作。 二、團隊的建設與發(fā)展 ? 團隊形成的四個階段與特點 （一） 團隊發(fā)展的四個階段 ?第一階段：組合期 —團隊形成（定方向） ?第二階段：摸索期 —動蕩（不滿意） ?第三階段：共識期 —規(guī)范化（轉(zhuǎn)變） ?第四階段：發(fā)揮期 —業(yè)績表現(xiàn)（創(chuàng)造生產(chǎn)力） （二） 團隊發(fā)展的四個階段特點 組合期（形成期） 對團隊規(guī)則不熟悉。 可以公開表達不同意見 發(fā)揮期（表現(xiàn)期） 對隊員適當鼓勵。 鼓勵團隊成員彼此提出問題。 給予并要求在團體中分享正面回應和有建設性的負面回饋。 透過任務的指派和回饋，以發(fā)揮團員最充分的潛力。 ?要說降妖伏魔的本領，他連最差的白龍馬都趕不上，但為什么他能夠擔任西天取經(jīng)如此大任的團隊領導？ ?關鍵在于唐僧有三大領導素質(zhì)： ?目標明確、善定愿景 ?手握緊箍，以權制人 ?以情感人，以德化人 孫悟空分析 ? 個性、有想法、執(zhí)行力很強，也很敬業(yè)、重感情，懂得知恩圖報，是個非常優(yōu)秀的人才 ? 天性頑皮、直言不諱，經(jīng)常把玉皇大帝、各大神仙都不放到眼里，注定他無法成為一個卓越的領導。 ? 建立伙伴關系 ? 尋找工作中的樂趣 ? 點燃心中的熱情 ? 建立支持性關系 ? 激勵員工的價值 ? 激發(fā)自信 塑造團隊精神 同心同德 ： 員工相互欣賞，相互信任；而不是相互瞧不起，相互拆臺。行 39。 候選人 C： 他是一位受勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒。還需要幫助其中的每個成員增加自信。 ? 積極關心每個人的績效和進步情況，并用你的旺盛精力影響周圍的每個人 。 不要穿新鞋走老路 在新的崗位上，被晉升者使用的往往是 他們在低層次崗位上使用的管理經(jīng)驗和辦法， 這在更高層次是不適用的。 ?末梢管理 ,要從職業(yè)技能做起 。 ?細節(jié)管理 ,要從小事開始做起 。 ? 他們豪不掩飾自己的看法，讓每一個人都清楚自己的績效情況，讓所有人都了解企業(yè)的經(jīng)營情況 ? 每一天，都在著力提高下屬的能力 ? 他們?yōu)閱T工提出很高的要求，希望員工能夠達到他們的要求。 一套嚴格的評估體系 ? 可以讓人們了解自己的績效情況和價值觀的遵循情況。 ? 甩鞭子的辦法也就是激勵的辦法，激勵分正反兩種。 抹子，是處事圓熟的工具。 ?中層主管的角色： ? （ 1）、既是管理者，又是被管理者。 如何搞定下屬呢 ? ? 與下屬有效溝通的 DASS影響法 ?D:描述 (DESCRIBE):當你 .....的時候 . ?A:承認 (ACKNOWLEDGE):我感覺 .... ?S:具體化 (SPECIFY):我更愿意 .... ?S:給團隊帶來的利益 (SHOW TEAM BENEFITS):這樣有利于 .... ? 例如 ,當你正在和客戶談話時 ,你的下級不敲門就進來 ,你可否用這樣話，來溝通呢 ? ?必須學會的四個激勵法 課程模塊 : ?第三部分 :行動篇 ?一、 高效團隊管理的 9要素 ?二、 每天做好三個一 ?三、 高績效團隊的行為準則 ?四、 解讀團隊執(zhí)行力 一、 高效團隊管理的 9要素 ?忠實于目標，效忠團隊。 小帖士： 什么叫考驗、監(jiān)控、評估？ ?考驗就是經(jīng)過栽培、指導后，給他安排適合的崗位和任務，并授予一定的權限，讓其在工作中接受鍛煉；而后， ?通過過程監(jiān)控來觀察他對角色的勝任、對任務的完成情況，其中包括工作態(tài)度和績效兩方面； ?再通過評估系統(tǒng)，分析他的崗位適合度、角色成熟度，以及忠誠敬業(yè)精神、團隊合作意識和領導能力等 。 公司給每個人工作，實際上是給一個人生存的機會，如果能認真對待這個機會，才能對得起公司給予的待遇。 ? 力度： 項目制定的一些政策、措施在執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效 。 ?朝令夕改、制度、標準考慮不周。 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發(fā)送者 接受者 ? 溝通是一個過程： 溝通漏斗 (信息遞減 ) 我所知道的 我所想說的 我所說的 他所聽到的 他所理解的 他所接受的 他所記 住的 他所想聽的 100% 90% 70% 40% 1030% 而且他還會向別人轉(zhuǎn)述 …... 溝通的漏斗 如何聽、問、看、說、？ ? Listen：聽 怎么聽？ ? 有效溝通的關鍵是：傾聽 影響傾聽的三大要素 ?注意力 ?記憶力 ?理解力 ? Ask：問 怎么問？ ? 善于提問，讓我們獲得有效的信息 6個最關鍵的問題 5WH (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 ?３、 Look：看 怎么看？ ? 溝通不僅要用耳朵聽，更要用眼睛看 (1)看到的未必是真實的 看著黑點身體前后移動 十二個人還是十三個人 ? 據(jù)說能看見 9張臉的智商有一百八十 ? 柱子是圓的還是方的 ? 埃斯切爾的不可能的盒子 橫線都是平行的哦 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號 (2)看的技巧 讀出什么信號 A B C Ｄ Ｅ Ｆ Ｇ 客戶缺少興趣，注意力不集中 。 客戶嚴