【正文】 提供店務(wù)營運指導(dǎo)與長期培訓(xùn)，維護吳裕泰品牌，提高吳裕泰的銷售與服務(wù)水平； ? 觀察本行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，進行業(yè)務(wù)研究與開發(fā)，引領(lǐng)茶葉零售業(yè)新趨勢； ? 與加盟商建立有效的交流途徑； ? 不斷調(diào)查市場，推廣有效的促銷活動。 連鎖店一旦接到吳裕泰發(fā)出的正式書面修訂文件，就應(yīng)將其收錄在手冊里，并在本手冊首頁《修訂記錄表》上做記錄。 本手冊只有以下人員有權(quán)使用： ? 盟主 —— 北京吳裕泰 茶業(yè)股份有限公司指定人員 ； ? 加盟商 —— 連鎖店（投資方）； ? 其他經(jīng)北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司認可并經(jīng)書面同意的使用者。 如果正確運用，將有助于展開全面的管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順暢進行，確保業(yè)務(wù)運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準得以保持。這是一種長期關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。 加盟商及連鎖店人員 不得隨意抄寫或復(fù)印本手冊內(nèi)容，或者以口頭傳達、錄音等 任何方式向吳裕泰連鎖經(jīng)營體系以外的人透露本手冊 ，除非經(jīng)連鎖總部的書面認 可。 本手冊不得隨意拿離吳裕泰連鎖店，除非有連鎖總部授權(quán)。這是為了： ? 表示已經(jīng)接到正式書面修訂文件； ? 確定修訂詳情； ? 避免在修訂文件的問題上引起爭執(zhí)。 加盟商在開展業(yè)務(wù)同時應(yīng)注意以下各點： ? 積極維護吳裕泰品牌形象； ? 維護吳裕泰連鎖經(jīng)營體系的良好聲譽，如出現(xiàn)有損體系聲譽的事件，應(yīng)立即采取補救措施，重建吳裕泰的聲望與信譽。此外，加盟商提出的合理化建議也可以因此更快被采納，讓整個連鎖經(jīng)營體系受益。新中國的成立，給老字號吳裕泰帶來了新生。 苦練內(nèi)功 ? 吳裕泰為確保連鎖經(jīng)營的正常發(fā)展，提高管理水平，一直致力于加快信息化建設(shè)的速度，如今已經(jīng)實現(xiàn)所有加盟店計算機網(wǎng)絡(luò)化管 理。 ? 從 1997 年至今吳裕泰每年舉辦一次茶文化節(jié)。 吳裕泰文化和理念 戰(zhàn)略目標：中國茶業(yè)之精品 經(jīng)營理念：求精、求細、求實 精：精致，沒有最好，只有更好！精誠所至、金石為開！ 細：注重細節(jié)的把握，成功取決于細節(jié)！細致精細的個性化服務(wù)。 紅茶類 紅茶是中國生產(chǎn)的主要茶類之一，屬于發(fā)酵茶類。 綠茶又分為炒青綠茶、烘青綠茶、蒸青綠茶、特種綠茶四大類： （ 1）炒青綠茶：例如，綠珠、三杯香等。 開展尋親活動 吳裕泰從 2020 年 6月 28日起，正式開展“尋親活動”， 連續(xù)舉辦了 “征文活動”、“征卡名活動”、“征舊物活動”、“ 117 周年店慶活動”等一系列活動，在活動中共收到茶友來信 200多篇，發(fā)展會員已達到 7000 人，同時受到了廣大媒體的廣泛關(guān)注，僅北京就有二、三十家媒體爭相報道此次活動。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 17 頁 138 頁 傳播茶文化 吳裕泰非常注重茶文化的傳播，茶是歷史悠久的“國飲”，也將是 21 世紀的主導(dǎo)飲料。 1997 年以吳裕泰茶莊為龍頭成立了北京吳裕泰茶葉公司，從此走上了連 鎖經(jīng)營之路。 本章包括下列主題： ? 百年輝煌 ? 嶄新今天 ? 吳裕泰文化和理念 ? 吳裕泰產(chǎn)品介紹 ? 吳裕泰連鎖經(jīng)營體系架構(gòu) ? 吳裕泰連鎖總部組織架構(gòu) 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 16 頁 138 頁 百年輝煌 吳裕泰茶莊原名吳裕泰茶棧，創(chuàng)建于清光緒十三年（ 1887 年），至今已有一百多年的歷史。 盟主與加盟商的相互配合 ? 盟主與加盟商之間的關(guān)系 吳裕泰總部與加盟商之間應(yīng)建立良好、健康、信任的合作關(guān)系，這種合作關(guān)系既是業(yè)務(wù)關(guān)系，也是人際關(guān)系，是加盟業(yè)務(wù)全面發(fā)展的重要因素。 本章包括下列主題： ? 特許經(jīng)營的概念 ? 盟主 ? 加盟商 ? 盟主與加盟商的相互配合 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 12 頁 138 頁 特許經(jīng)營的概念 原國內(nèi)貿(mào)易局于 1997 年在部頒規(guī)章《 商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》中定義如下： 特許經(jīng)營是指特許人將自己擁有的商標（包括服務(wù)商標）、商號、商品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予受許人使用，受許人按合同規(guī)定，在特許人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付相應(yīng)的費用。另外，其他部門也應(yīng)積極為 營運管理部 出謀劃策，共同促進體系的健康發(fā)展。在日常營業(yè)中碰到難題，本手冊也將提供寶貴意見供參考。它包含了吳裕泰連鎖店日常運營管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、收銀管理、顧客管理、價格管理、市場營銷、培訓(xùn)與考核、財務(wù)管理、物流與庫存管理、信息管理、安全管理 等重要的管理方法，以及如何提高連鎖店經(jīng)濟效益和提升連鎖店的服務(wù)水平的重要資料。因此，連鎖店和吳裕泰連鎖總部都必須在發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中做出貢獻，吳裕 泰連鎖經(jīng)營體系才能取得長遠成長，增強實力和提高盈利。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 9 頁 138 頁 連鎖店人員在使用本手冊前，應(yīng)與加盟商簽署《保密協(xié)議》； 如果雙方《 特許經(jīng)營合同 》遭解除，加盟商應(yīng)將本手冊歸還北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司。 如果未遵守和執(zhí)行本手冊的這些規(guī)定，將被視為違反《 特許經(jīng)營合同 》，《 特許經(jīng)營合同 》可能因此而終止。 若吳裕泰承印新的《店務(wù)營運手冊》，則吳裕泰會將新版本借給連鎖店，并收回舊版本。 ? 不違反《特許 經(jīng)營 合同》的規(guī)定； ? 遵守職業(yè)道德及吳裕泰連鎖總部的經(jīng)營標準； ? 將盟主借予的《店務(wù)營運手冊》等手冊和其他保密文件謹慎保管 ； ? 根據(jù)賬目處理原則確保賬目記錄的準確性； ? 定期向吳裕泰連鎖總部反映其營業(yè)情況。 ? 加盟商所能得到的利益 一旦成為吳裕泰連鎖經(jīng)營體系的一部分，加盟商就可立即獲得吳裕泰總部多年來取得的成功經(jīng)驗和知識，包括： ? 中國 茶葉知名品牌 ? 高品質(zhì)的商品 ? 高效的店面管理與運作系統(tǒng) ? 營銷戰(zhàn)略及策略 ? 專業(yè)連鎖經(jīng)營管理方法 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范標準 ? 精湛的服務(wù)技巧等 吳裕泰總部督導(dǎo)會經(jīng)常到連鎖店進行定期、不定期的詢問和考察，在市場策略、員工培訓(xùn)、銷售技巧等方面為加盟商提供長期支持，并提供連鎖店業(yè)務(wù)改善的方法，以保持整個連鎖經(jīng)營體系的健康發(fā)展。公私合營時，更名為“吳裕泰茶莊”。 ? 連鎖經(jīng)營的發(fā)展必須有物流配送的支持，幾年來先后對物流中心進行了一系列的調(diào)整， 實現(xiàn) 了高質(zhì)量地為 70 多家連鎖店直接配送。 ? 1999 年初在北京成立了第一支少兒茶藝表演隊； ? 2020 年 3月開辦了北京市第一個茶葉消費學(xué)校； ? 每月定期舉辦各種茶藝表演，茶知識講座、音樂茶座等茶文化活動。 實：腳踏實地、循序漸進；實實在在的服務(wù)顧客。紅茶分為工夫紅茶、紅碎茶、小種紅茶三大類： （ 1）工夫紅茶：例如，祁紅、滇紅、川紅、宜紅、寧紅等 。 綠茶類 綠茶是中國生產(chǎn)最多的茶類，屬于不發(fā)酵茶類，中 國所有產(chǎn)茶?。▍^(qū)）中，都有綠茶生產(chǎn)。 2020 年 9 月 28 日在王府井吳裕泰茶莊的二 樓建立了吳裕泰茶文化陳列館，這是國內(nèi)首家由企業(yè)主辦的茶文化陳列館， 面積 400 平方米，展示了自公元 3300 年先秦、隋唐、元、明、清至民國等不同時期各種茶具的圖片和實物，實物茶具有 100 多件，除 6 件唐代宮廷茶具為仿制外，其余都是從民間收集來的真品，具有很高的欣賞價值 ，使顧客在品茗的同時 更加直觀地 了解了中國的茶文化 。 ? 吳裕泰積極建立顧客檔案，發(fā)展長期會員，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，實現(xiàn)CRM 客戶管理。 1985 年，在建店九十八周年之際，又恢復(fù)了老字號“吳裕泰茶莊”。 本章主要通過對吳裕泰的全面介紹，集 中闡述了吳裕泰悠久的文化和品牌的價值。 身為盟主，吳裕泰總部非常認真看待雙方應(yīng)盡的義務(wù)，而全力合作是連鎖經(jīng)營的長期約定。盟主和加盟商只有建立互惠互利的工作關(guān)系，努力達到各自的奮斗目標，履行各自應(yīng)盡的義務(wù)，吳裕泰特許連鎖經(jīng)營體系才能健康成長，長遠發(fā)展。作為戰(zhàn)斗在 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 10 頁 138 頁 第一線的連鎖店和 營運管理部 首當其沖應(yīng)該擔負起修訂的重任，因為不管多好的操作手冊都一定要切合實際才行，在實際運作中的經(jīng)驗、教訓(xùn)、新方法、新思路等都應(yīng)該收入在操作手冊當中，只有這樣我們的手冊才能越來越完善，越來越貼近市場，管理連鎖店也就越來越輕松。 為達到吳裕泰特許經(jīng)營體系對連鎖店的要求，連鎖店應(yīng)將《店務(wù)營運手冊》當作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”，經(jīng)常查閱并了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，它將有助于連鎖店提高營業(yè)績效。 經(jīng)營吳裕泰連鎖店并不容易，在營運過程中，吳裕泰《店務(wù)營運手冊》是非常珍貴的指導(dǎo)手冊 。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一家連鎖店都必須遵守吳裕泰連鎖總部規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底了解吳裕泰連鎖總部的文化與理念，認同吳裕泰連鎖總部的目標，同心協(xié)力，為雙方共同的利益努力。 三、手冊使用及保管 在《 特許經(jīng)營合同 》的規(guī)定下，吳裕泰連鎖總部將本手冊在合同期限內(nèi)借給加盟商。 四、手冊修訂 為了面對市場的劇烈競爭，吳裕泰將不斷進行市場調(diào)查，修訂運作系統(tǒng)，改進企業(yè)策略，吳裕 泰《店務(wù)營運手冊》也將根據(jù)需要不斷修訂。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 11 頁 138 頁 第一章 吳裕泰與特許經(jīng)營 本章介紹特許經(jīng)營的概念，重點闡述吳裕泰的特許經(jīng)營。 遵照上述義務(wù)，加盟商必須為吳裕泰總部提呈有關(guān)業(yè)務(wù)資料報告，以使整個連鎖經(jīng)營體系的運作更為有效，達到雙贏的目的。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 15 頁 138 頁 第二章 吳裕泰介紹 吳裕泰作為中華老字號的優(yōu)秀代表之一，擁有100 多年的悠久歷史，是閃爍在中華傳統(tǒng)文化歷史長河中一顆璀璨的明星，也是中國傳統(tǒng)茶文化繼承和傳播者，更是老字號奮發(fā)圖強，再創(chuàng)輝煌的急先鋒。十年動亂期間，吳裕泰茶莊一度改名為“紅日茶店”。 ? 通過 ISO 9002 國際質(zhì)量體系認證， 使 商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及管理質(zhì)量等不斷增強， 以嶄新的姿態(tài)躋身于同行業(yè)前茅。 其次，為顧客營造品茗、休閑的文化環(huán)境。 商業(yè)口號：跨越三個世紀，好茶始終如一，吳裕泰！ 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 20 頁 138 頁 吳裕泰產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品系列 一、茶葉產(chǎn)品 吳裕泰茶葉產(chǎn)品分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、白茶、緊壓茶等六大類，每一大類又以產(chǎn)地、品種、工藝與品質(zhì)特色分若干花色，每一花色又分若干等級。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 21 頁 138 頁 （ 2）紅碎茶：又分為葉茶、碎茶、片茶三種