職業(yè)餐飲網(wǎng)內(nèi)部培訓(xùn)教材(更新版)
【正文】 解所涉及的專業(yè)知識，以便在客戶詢問時給做詳盡的介紹； （ 4）能預(yù)先估計客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動； （ 5）當(dāng)客戶請求幫助時，在第一時間到達，提供相應(yīng)服務(wù)； （ 6）電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽來電，語帶微笑； 工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務(wù)，替顧客著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 如何才能真正服務(wù)到位呢？ ? 作為一個工作人員，我們應(yīng)該明確服務(wù)的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。 方便與麻煩理論 ? 要讓顧客得到更多的方便，就會給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會給顧客添麻煩； ? 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的； ? “顧客至上”就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對顧客的尊重去贏得顧客對自己的尊重； 了解一般顧客的心理 一、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理； 二、顧客想得到方便怕吃虧的心理； 三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理； 四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理； 挑剔顧客的心理特點及服務(wù)要求 ?要求受到尊重； ?要求發(fā)泄； ?要求補償； ?需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴； ?不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感； 微笑、耐心 —— 征服“挑刺”的顧客 ? 甜美的微笑和始終如一的耐心具有強大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時也征服了這位客人。 ? 討論 :在你的工作中有無類似的事例，你是如何處理的？ ? 在今后的工作中 ,請列舉你所在崗位中可能會出現(xiàn)的問題 ,并如何處理 ?請設(shè)想具體情況。 ? 謝 謝 ！
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