職業(yè)餐飲網(wǎng)內(nèi)部培訓教材(存儲版)
【正文】 1： 25 ?8： 1 GEC Program 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 工作人員對他們的需求漠不關(guān)心 GEC Program 一個 不滿 的顧客 GEC Program l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9
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