職業(yè)餐飲網(wǎng)內(nèi)部培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 眼睛、表情、肢體語(yǔ)言等 ? 問(wèn)：客戶以往的一些接受服務(wù)的經(jīng)歷，客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛(ài)好，了解客戶的期望值有多高。） 任何時(shí)候不能生氣 ? 作為一個(gè)工作人員，首先要學(xué)會(huì)的就是不能生氣 —— 無(wú)論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。當(dāng)顧客距離 5步時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，說(shuō) “ 早上好 ”或 “ 晚安 ” 。而要做到真正意義上的恰到好處、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，光有普通意義上的盡職盡責(zé)是不夠的 —— 要 用心去做 才行。 ? 不管客戶要求什么，爭(zhēng)辯都不是一個(gè)工作人員應(yīng)該做的，爭(zhēng)氣和賭氣都與服務(wù)的宗旨背道而馳。 ?超級(jí)企業(yè)必須擁有超級(jí)的客戶 ,而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠(yuǎn)也不能稱之為超級(jí) . “不怕做不到 ,只有想不到” .應(yīng)該比顧客自己還了解他們的需求。 ? 通過(guò)細(xì)節(jié)觀察出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系，這才是超級(jí)服務(wù)的一個(gè)良好開始。 ? 你通過(guò)這件事例學(xué)會(huì)了什么。 特殊情況下顧客服務(wù)應(yīng)答技巧 ? 美國(guó)人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行； ? 中國(guó)的服務(wù)理念 — ”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。前 言 職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料 一、規(guī)范化服務(wù) 規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)?；?，這既是提高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來(lái)保證 ,服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn) . 二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?規(guī)范化服務(wù)； ?“親善”服務(wù) ,讓每位顧客都享受到貴賓的待遇； ?在突發(fā)事件面前 ,能夠巧妙的面對(duì)和化解； 三、即時(shí)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)作用 ?
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