職業(yè)餐飲網(wǎng)內(nèi)部培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)。繼而，從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)入手，逐步從“要我服務(wù)”的觀念向“我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。 超級(jí)客戶(hù)服務(wù) —— 了解客戶(hù)需求 （案例討論） 辦理房屋提前還貸手續(xù) 事件：前一天正好是下個(gè)月還款期，因此必須把下個(gè)月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點(diǎn)利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說(shuō)確實(shí)交這份錢(qián)挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動(dòng)就是盡量不與這個(gè)銀行打交道 . 討論問(wèn)題 ? 對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。當(dāng)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)很清楚地把握后，客戶(hù)自然認(rèn)為服務(wù)人員的心中有他，這樣也就樹(shù)立起了在客戶(hù)心目中的信任感。顧客提出的要求，應(yīng)給予滿(mǎn)足，而顧客沒(méi)提出的要求，則應(yīng)給予驚喜！ ?觀察客戶(hù)的習(xí)慣，了解客戶(hù)的需求。不管面對(duì)的一切如何，服務(wù)到客戶(hù)滿(mǎn)意，都是必須做到的 。 如何才能真正服務(wù)到位呢？ ? 工作人員進(jìn)行 換位思考 是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務(wù)才能達(dá)到所需要的效果，在對(duì)服務(wù)的程序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（一） 5步守則 當(dāng)顧客距離工作人員 15步時(shí)，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。 ? 平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時(shí)就需要立刻調(diào)整狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進(jìn)入工作。 ? 看：觀察出客人需要什么樣的服務(wù)。 ? 要知道，了解客戶(hù)的需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的服務(wù)技巧。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機(jī)會(huì)，從無(wú)理中找出道理，把一個(gè)找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)滿(mǎn)意者。 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（二） （ 2）在?？突?VIP客戶(hù)到來(lái)后能迅速記住客戶(hù)的名字，并且能再見(jiàn)面時(shí)稱(chēng)呼準(zhǔn)確； （ 3）了
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