【正文】 ③ 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。 (2)退貨、重處理 開立“成品退貨單”注明退貨 原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) (副 )理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將“客戶抱怨 處理表”影印送客戶 )。 4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 4. 制造部門 (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 2． 質(zhì)量異常客訴。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對預(yù)防措施的驗證。 第三條 職責(zé) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對客戶滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析 評價 ，編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 評價 報告 ” 。 第六條 實施要點 (一 )客戶抱怨由業(yè)務(wù)部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，而后翔實地調(diào)查了解 (必要時會同有關(guān)單位 )確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)量管理部調(diào)查分析。 前期以產(chǎn)品本身、產(chǎn)品的正當(dāng)使用以及維護(hù)為重點； 兩至三月以后以獲取客戶信息、加強(qiáng)溝通與交流為重點，并向客戶介紹公司動態(tài)以及推薦新上市產(chǎn)品等為重點。 第二條 回訪時機(jī) 行銷專員在交貨后的一個月內(nèi)應(yīng)對顧客進(jìn)行專門的電話回訪或登門拜訪。 第三條 客戶抱怨的分類 (一 )申訴：這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿或要求返工、更換、退貨等，于處理后不需給予客戶賠償。 (四 )會同有關(guān)單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)廠長核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部答復(fù)客戶。 □ 工作程序 第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年 11 月至 12 月兩月間挑選 50 名有代表性的客戶作為調(diào)查對象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請客戶在收到 后 一 個 月內(nèi)填 妥并 將表格發(fā)回。 客訴管理制度 第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制訂本辦法。 (2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。 (3)客戶投訴例會的聯(lián)系。 年度 ( )月份 ( )流水編號 ( ) 2. 編號周期以年度月份為原則。 7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免立案追蹤 )作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 ，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 (2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收 (如實際 與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收 )。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。 □ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項： 1. 有償服務(wù) (A)――凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。 服表 005 修護(hù)卡 懸掛于待修的商品上，以資識別。 第十三條 上項攜回修護(hù)的商品，如系有償修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。 第二十一條 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖 (參見公司相關(guān)流程規(guī)定 )。 第二十八條 服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 8. 每月底將售后服務(wù)的客戶意見予以總結(jié) ,將信息反饋到經(jīng)營部 ,以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 ,提高服務(wù)質(zhì)量 . 9. 負(fù)責(zé)在外省區(qū)代理銷售店密集的地方 ,建立固定的維修服務(wù)網(wǎng)點 ,予以監(jiān)督和管理 ,統(tǒng)一服務(wù)的模式 ,提高服務(wù)的質(zhì) 量 . 10. 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)教育 ,提高其服務(wù)質(zhì)量 ,強(qiáng)化服務(wù)意識 . 客戶投訴管理 辦法 一 . 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 客戶抱怨處理表 后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 ，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由經(jīng)營部會同有關(guān)單位共同處理。 ,凡與 售后 服務(wù)有關(guān) 的 一般內(nèi)部行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 ，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑 服務(wù)憑證 ，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。 售后服務(wù) 意見調(diào)查 (二十二 )本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員 顧客第一 的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 膈蚅薄肈肄蚄蚇袁蒃蚃衿肆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁蟻螃羇葿蝕袆膃蒞 蝿羈羆芁螈蚈膁膇蒞螀羄肅莄羂腿蒂莃螞肂莈莂螄羋芄莁袆肁膀莀罿袃蒈荿蚈聿莄葿螁袂芀蒈袃肇膆蕆蚃袀膂蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒄蠆 羇腿薃螂膂肅薂襖羅