【正文】 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量 41 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 過程模式目的： 把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。 35 2 概念 注射克勞士比疫苗 (1) 共識 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾； 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。如果不能符合要求。 ” 菲利浦 .克勞士比 17 1 簡介 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗 質(zhì)量控制 (Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保証 (Quality AssuranceISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。 ” (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 (2)修修補補的習(xí)慣 (3)允許犯錯誤 (4)質(zhì)量不合要求的代價 (5)管理層不肯正視問題的根源 12 1 簡介 被問題困擾的組織 困擾的特征 ： (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是 (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價 “ 真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、 波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量 9895等； (2)“ 南牆 ” 標(biāo)著 “ 系統(tǒng) ” ； (3)“ 東牆 ” 標(biāo)著 “ 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ” 。 4 1 簡介 組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的： “ 提供需要的解決之道 ” “ To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體 顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等 (2)管理者必須確定每一個團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作 (5)所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn) 5 1 簡介 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務(wù) ?關(guān)系 6 1 簡介 缺陷率影響了成功 “ 很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。 Dale Carnegie amp。 ” 7 1 簡介 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念 (1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r值或份量，代表著身份和地位 (2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量 (3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上 80/20原則 (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事 8 1 簡介 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié) 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展 質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“ 地板 ” 標(biāo)著 “ 資料 ” 。 “ 如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。 19 1 簡介 我們需要面對的變更因素 ?顧客 ?社會 ?職員 ?競爭 ?政府 ?供應(yīng)商 ?股東 ?技術(shù) ?變革 20 1 簡介 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營方式 正式的變革過程 新的經(jīng)營方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。 “ 差不多就好 ” 是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項管理行動的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個公司的生產(chǎn)效率。 2 確定過程的分析范圍。輸入是完成工作程序的必需品。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷 個人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預(yù)防問題 零缺陷的個人決心 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧? 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。 80 4 質(zhì)量成本 成本與質(zhì)量的關(guān)系 舊的信念 舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 故障 成本 故障 成本 81 4 質(zhì)量成本 新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 成本 成本 /質(zhì)量曲線新的信念 故障 故障 成本 本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報會， 1996年 82 4 質(zhì)量成本 計算方法 PONC的計算方法 會計法 薪資法 勞務(wù) /資源量法 單價法 理想偏差法 83 4 質(zhì)量成本 會計法 (Whole Account Method) 從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。計算方法可以是會計法、薪資法、勞務(wù) /資源量法、單價法以及理想偏差法。現(xiàn)在看起來，這個月很具有代表性了。莎娜的這份工作起源于生產(chǎn)上老出問題：她經(jīng)常收到顧客退回的產(chǎn)品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開來。 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額誰需要此信息怠工呆賬賬單錯誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯誤設(shè)計錯誤工程改變通告庫存過多加速趕工解釋問題的時間罰款及其他懲治101 4 質(zhì)量成本 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額 誰需要此信息勞資爭議資料輸入錯誤逾期應(yīng)收賬款趕交期增加之運費印刷錯誤產(chǎn)品責(zé)任讓步賠償重新設(shè)計退貨返工報廢區(qū)分貨晶好壞產(chǎn)品變壞臨時加班臨時修理臨時停機保修浪費的能源102 4 質(zhì)量成本 消除 PONC的步驟 五個消除不符合項的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問題 頻率，結(jié)果擬定解決計劃 誰參加，完成衡量，解決日2 、不符合項的補救 返工或修理報廢更換3 、確認(rèn)根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動 發(fā)生選擇計劃與溝通實施5 、評估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調(diào)查非正式的復(fù)查103 4 質(zhì)量成本 確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設(shè)施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)涉及哪些物資及 /或信息的輸入104 4 質(zhì)量成本 (3) 易出錯的時機 輸入 活動 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯誤時機 ?不明確的要求 105 4 質(zhì)量成本 (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識 結(jié)果 106 4 質(zhì)量成本 (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 107 4 質(zhì)量成本 改正行動與團(tuán)隊合作 改正行動的系統(tǒng)方法 識別、排序和選擇要消除的問題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動團(tuán)隊 0 監(jiān)督，直到問題消除 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊 108 4 質(zhì)量成本 樣本：改正行動 (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊進(jìn)行步驟 15 CA承辦人 /團(tuán)隊進(jìn)行步驟 15并向 CA行政人員匯報現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報 CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報告 109 4 質(zhì)量成本 消除真正的麻煩 目的： 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 考慮三點： (1) 不要不守諾言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基層請求 110 4 質(zhì)量成本 非正式的方法：開會 “ 管理者和職員之間必須定期舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法。