【正文】 賣場內(nèi)點(diǎn)款、空閑時聊天扣 1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 1分。開會、上機(jī)遲到，對安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 11．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營業(yè)收銀所需零用金。積極配合會計(jì)做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會計(jì)及時查帳。 ? 8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問題。 四、總收崗位職責(zé) ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 14．對收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請?jiān)谂虐啾旧线M(jìn)行登記。做好收銀員離臺關(guān)機(jī)工作。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 ? 2．做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。 ? 14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。 ? 6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 清點(diǎn)金庫現(xiàn)金 ? 清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。 交接班金錢管理 ?為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報表。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。 ? 7．在顧客面前批評或取笑其他顧客?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ? 離開收銀臺作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。 每月工作流程 ?收銀作業(yè)每月工作要做好安排。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點(diǎn)。 ? 2．掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出“嘀”的一聲響，商品進(jìn)入 POS機(jī)。 ? 每個收銀員必須對所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。 第二章總述 ?步姿 ?要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。 ?除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。 ?工作時間不得有戴色眼睛。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 ? 掃描步驟： ? 1．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對。 ? （三）營業(yè)后 ? 營業(yè)后收銀員還有工作要做； ? 如整理各類發(fā)票及促銷券； ? 結(jié)算營業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類備用品； ? 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清洗購物車、籃（超市）； ? 更換特價宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢； ? 整理傳送收銀報表。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。 7．誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。 ? 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。 ? 2．顧客提出退調(diào)商品要求時，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”?！保鎸︻櫩忘c(diǎn)頭示意） ? 鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。 ? 6．當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。應(yīng)注意的問題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金相同。 ? 5．售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。結(jié)帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊惺敬虺?，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時間隨機(jī)抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動；檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 ? 5．傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。 ? 13．為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 3．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。 二、收銀員崗位職現(xiàn) ? 1．具務(wù)敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和技能。 ? 9．負(fù)責(zé)對每日所坐款臺及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 17．為工作需要能隨時加班。 ? 7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。 ? 13． 15： 00和 21： 00以前必須把收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 21．每周至少安排一次衛(wèi)生大掃除。 ? 7．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 3．在工作中要模范帶頭人作用。 ? 10．負(fù)責(zé)保管好銷售貨款及各項(xiàng)有價單據(jù)，拒絕任何人借支挪用。 ? 5．開會前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。 ? 12．一個半小時內(nèi)三人輪班吃飯未吃完者扣 1分。 ? 20．收銀員造成發(fā)票及退貨單遺失者；作廢發(fā)票未交者每項(xiàng)扣 2分。 ? 7．每次業(yè)績排名前 3名，并不超過正常差異者，分別加 10分、 5分、 3分。 ? 五、防盜槍的管理 ? 1．每個防盜槍必須固定在款臺內(nèi)，并且每個款臺內(nèi)的防盜槍注明編號并由專人保管，并承擔(dān)一切責(zé)任，收銀員工作結(jié)束時領(lǐng)班必須鎖槍。 ? 2．如果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。如 民幣陸仟零柒元壹角叁分。 ? （ 4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“ 0”而分位不是“ 0”時中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。 ? 4．熒光識別： 50元、 100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“ 50”“100”和“ WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。 ? 隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“ RMB”和“ RMB 100”字樣。 ? 4．伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進(jìn)帳，但需電話查詢落實(shí)并登記，可直接提貨。 ? 2．填開發(fā)票時，應(yīng)按順序全份一次復(fù)寫，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。不得將日期提前開發(fā)票。購物時不再開發(fā)票，如購買電器需做維修，開發(fā)票時應(yīng)注意是購物券，不作報銷憑證。 ? 4．對金額較大的退換貨，（超過 3000—5000元）必須有客服經(jīng)理簽字，超過5000元以上的必須店長簽字。 ? 3．對于超過本商場授權(quán)限金額的消費(fèi)，必須打電話給銀行取得授權(quán)號。 ? 5．金庫的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫人員調(diào)動，必須及時更換密碼。 ? 2．有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：購物券套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。 ?收銀人員排班表。