【正文】 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣 1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺(tái)內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 1分。開(kāi)會(huì)、上機(jī)遲到，對(duì)安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 11．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金。積極配合會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。 ? 8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。 四、總收崗位職責(zé) ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 14．對(duì)收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請(qǐng)?jiān)谂虐啾旧线M(jìn)行登記。做好收銀員離臺(tái)關(guān)機(jī)工作。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷(xiāo)售單據(jù)清晰。 ? 2．做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。 ? 14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。 ? 6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金 ? 清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 ? 3．收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。 交接班金錢(qián)管理 ?為了分清各班次收銀員的金錢(qián)管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢(qián)備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。 ? 7．在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”。 ? 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問(wèn)題：商品購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買(mǎi)的商品能否退調(diào)；是否持有購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)與隔日購(gòu)買(mǎi)的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ? 離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè) ? 收銀員需要離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來(lái)時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)收銀臺(tái)。確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。 每月工作流程 ?收銀作業(yè)每月工作要做好安排。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。 ? 2．掃描槍收到條形碼信號(hào)時(shí)，發(fā)出“嘀”的一聲響，商品進(jìn)入 POS機(jī)。 ? 每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。 第二章總述 ?步姿 ?要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線(xiàn)平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。 ?除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。收銀臺(tái)是商場(chǎng)商品、現(xiàn)金的“閘門(mén)”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄；收銀臺(tái)是商場(chǎng)的“掌門(mén)人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷(xiāo)售行為的結(jié)束。 ?工作時(shí)間不得有戴色眼睛。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。 ? 信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 ? 掃描步驟： ? 1．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。 ? （三）營(yíng)業(yè)后 ? 營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做； ? 如整理各類(lèi)發(fā)票及促銷(xiāo)券； ? 結(jié)算營(yíng)業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類(lèi)備用品； ? 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清洗購(gòu)物車(chē)、籃（超市）； ? 更換特價(jià)宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢(qián)； ? 整理傳送收銀報(bào)表。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。 7．誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。 ? 購(gòu)物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。 ? 2．顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”（以手勢(shì)指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。 ? 6．當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。 ? 5．售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫(xiě)退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺?，可?xún)問(wèn)顧客是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如顧客不需要添購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買(mǎi)要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺(tái)的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專(zhuān)業(yè)檢查人員、店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 ? 5．傳達(dá)部門(mén)經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門(mén)的目標(biāo)。 ? 13．為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 3．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。 二、收銀員崗位職現(xiàn) ? 1．具務(wù)敬業(yè)愛(ài)崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。 ? 9．負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無(wú)塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 17．為工作需要能隨時(shí)加班。 ? 7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。 ? 13． 15： 00和 21： 00以前必須把收銀員的零錢(qián)條收齊交總收。 ? 21．每周至少安排一次衛(wèi)生大掃除。 ? 7．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金。 ? 3．在工作中要模范帶頭人作用。 ? 10．負(fù)責(zé)保管好銷(xiāo)售貨款及各項(xiàng)有價(jià)單據(jù)，拒絕任何人借支挪用。 ? 5．開(kāi)會(huì)前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。 ? 12．一個(gè)半小時(shí)內(nèi)三人輪班吃飯未吃完者扣 1分。 ? 20．收銀員造成發(fā)票及退貨單遺失者；作廢發(fā)票未交者每項(xiàng)扣 2分。 ? 7．每次業(yè)績(jī)排名前 3名，并不超過(guò)正常差異者，分別加 10分、 5分、 3分。 ? 五、防盜槍的管理 ? 1．每個(gè)防盜槍必須固定在款臺(tái)內(nèi)，并且每個(gè)款臺(tái)內(nèi)的防盜槍注明編號(hào)并由專(zhuān)人保管，并承擔(dān)一切責(zé)任，收銀員工作結(jié)束時(shí)領(lǐng)班必須鎖槍。 ? 2．如果金額書(shū)寫(xiě)中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。如 民幣陸仟零柒元壹角叁分。 ? （ 4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“ 0”而分位不是“ 0”時(shí)中文大寫(xiě)金額“元”后面應(yīng)寫(xiě)“零”字。 ? 4．熒光識(shí)別： 50元、 100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“ 50”“100”和“ WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無(wú)反光反映。 ? 隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“ RMB”和“ RMB 100”字樣。 ? 4．伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進(jìn)帳，但需電話(huà)查詢(xún)落實(shí)并登記，可直接提貨。 ? 2．填開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)按順序全份一次復(fù)寫(xiě)，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。不得將日期提前開(kāi)發(fā)票。購(gòu)物時(shí)不再開(kāi)發(fā)票，如購(gòu)買(mǎi)電器需做維修，開(kāi)發(fā)票時(shí)應(yīng)注意是購(gòu)物券，不作報(bào)銷(xiāo)憑證。 ? 4．對(duì)金額較大的退換貨，（超過(guò) 3000—5000元）必須有客服經(jīng)理簽字，超過(guò)5000元以上的必須店長(zhǎng)簽字。 ? 3．對(duì)于超過(guò)本商場(chǎng)授權(quán)限金額的消費(fèi)，必須打電話(huà)給銀行取得授權(quán)號(hào)。 ? 5．金庫(kù)的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫(kù)人員調(diào)動(dòng)，必須及時(shí)更換密碼。 ? 2．有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：購(gòu)物券套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。 ?收銀人員排班表。