【正文】 同伴的談話仔細(xì)的聽，并做出反映 ? 要做演講 ? 表達(dá)和溝通能力也是晉升的條件 有效溝通的障礙 ? 組織的溝通障礙 ? 個(gè)人的溝通障礙 ? 個(gè)性因素所引起的障礙 ? 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙 ? 知覺的因素 所造成的障礙 ? 對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙 ? 相互不信任所產(chǎn)生的障礙 ? 溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成溝通障礙 ? 理解上的、個(gè)人選擇偏差所造成的障礙 ? 信息量過大造成的遺漏 溝通前做一些準(zhǔn)備 ? 溝通前先澄清概念 ? 只溝通必要的信息 ? 明確溝通的目的 ? 考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境 ? 計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見 ? 使用精確的表達(dá) ? 進(jìn)行信息的追蹤與反饋 ? 言行一致的溝通 ? 利用多種溝通方式 ? 要著眼于未來 ? 應(yīng)該是一位好聽眾 信息傳遞者溝通時(shí)明確： ? 信息是傳遞給誰的？ ? 我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？ ? 確定和明白需要溝通的是什么信息？ ? 選擇最佳時(shí)間 ? 使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞 ? 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn) ? 與接收者保持聯(lián)系 信息接收者溝通時(shí) ： ? 密切關(guān)注傳遞者 ? 積極傾聽正傳遞的信息 ? 如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù) ? 與傳遞者保持聯(lián)系 信息傳遞者、接收者溝通時(shí) ： ? 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的 ? 留神應(yīng)該正確理解的次要刺激 ? 反復(fù)聽，不厭其煩地聽 ? 檢查信息理解是否有誤 ? 共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？ ? 怎樣簡(jiǎn)明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？ ? 怎樣告知員工去做什么，如何做？ ? 怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？ ? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？ ? 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？ ? 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？ 溝通的重要性 ? 決策和計(jì)劃的基礎(chǔ) ? 組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 ? 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 ? 成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級(jí)管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 按照 PMBOK的定義： 項(xiàng)目溝通管理就是： 要保證項(xiàng)目信息能夠被及時(shí)、適當(dāng)?shù)厣?、收集、分發(fā)、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處理的過程。信息交互是過程，達(dá)到溝通是目的。 溝通的概念 交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息的交換，又稱交互，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人或另一群人。 任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。 從溝通的二層含義出發(fā)，我們討論溝通問題，實(shí)際上是討論信息準(zhǔn)確送達(dá)與充分交互的方式，以及有效獲得溝通以達(dá)成共識(shí)的技巧二個(gè)方面。 聽，說，問 項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向 項(xiàng)目經(jīng)理高層管理用戶項(xiàng)目組職能部門溝通的類型 ? 人際溝通 ? 組織溝通 溝通方式方法 ? 正式溝通、非正式溝通 ? 上行溝通、下行溝通、平行溝通 ? 單向溝通、雙向溝通 ? 書面溝通、口頭溝通 ? 言語溝通、體語溝通 溝 通 的方式方法 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 一句話可以使人笑 一句話可以使人跳 7％ 38％ 55％ 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢(shì) 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的”。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。 項(xiàng)目收尾：確認(rèn)項(xiàng)目已經(jīng)滿足用戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的所有要求（已經(jīng)確認(rèn)接收項(xiàng)目成果）。 ” ? 臺(tái)灣國民教育行政學(xué)學(xué)者張德銳教授將沖突定義如下： “ 沖突系指?jìng)€(gè)人、團(tuán)體或組織間，因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同，而產(chǎn)生矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程。 引發(fā)沖突的因素分析 沖突的性質(zhì)和影響 項(xiàng)目干系人之間的沖突因素 沖突中的個(gè)人因素 項(xiàng)目組內(nèi)沖突的易發(fā)性 ?項(xiàng)目組成員知識(shí)、經(jīng)歷差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大； ?項(xiàng)目經(jīng)理的綜合權(quán)威越小，項(xiàng)目組內(nèi)、特別是與項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)生沖突的可能性越大； ?項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)了解越少、責(zé)任越模糊，沖突越易發(fā)生； ?項(xiàng)目組成員交流含糊不清，沖突容易發(fā)生； 沖突的化解與處理 ? 查清沖突的