【正文】 – 正面說(shuō)服 187。 如何下命令 – 為了培養(yǎng)有前途的員工的工作能力和判斷力 ， 婉轉(zhuǎn)的或建議式的命令是一種好的方式 。 – 直截了當(dāng)?shù)拿?， 偶而為之顯得非常有力 ， 常常能觸動(dòng)下級(jí)克服懶散 。 如何向上級(jí)陳述工作 – 準(zhǔn)備小冊(cè)子和其他書(shū)面材料來(lái)概括你的發(fā)言。 – 如果指示本身很模糊或表達(dá)的不清楚，要進(jìn)一步探討和詢問(wèn)，以便管理層清楚闡釋。傳遞者不被信任 187。渠道選擇不當(dāng) – 接收障礙 187。傳遞的信息時(shí)常被歪曲； 187。 ?上行溝通的信息往往是逐漸減少，原因是各級(jí)管理層都不愿意暴露問(wèn)題 管理溝通的方式 ?為了保證上行溝通的暢通，以下問(wèn)題要求必須上傳 ∶ 應(yīng)由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)處理的問(wèn)題；在組織內(nèi)部各單位之間意見(jiàn)不一致的問(wèn)題；要求主管人員提出意見(jiàn)，與其它部門(mén)協(xié)同配合的問(wèn)題；有關(guān)既定政策的變更等 。 – 非言語(yǔ)溝通往往通過(guò)手勢(shì)、表情、空間距離和身體接觸等進(jìn)行。 管理溝通的方式 – 書(shū)面溝通的特點(diǎn) 187。雙向溝通中，發(fā)送者感到心理壓力較大； 187。心理因素在溝通過(guò)程中具有重要意義 。 ?“智慧” “專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通 。 身體語(yǔ)言的重要性 ?在口頭溝通中，身體語(yǔ)言的作用往往是人理性難以意識(shí)到的 —使用的措辭 7% —語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 38% —身體語(yǔ)言 55%（最能體現(xiàn)人的態(tài)度） ——阿爾伯特 麥赫拉比安的研究成果 管理溝通的方法和藝術(shù) ?管理溝通概述 ?管理溝通的藝術(shù) ?管理溝通的改善 管理溝通概述 ?溝通的涵義 ?管理溝通的方式 ?溝通的過(guò)程和障礙 溝通的涵義 ?有關(guān)溝通的誤區(qū) – 溝通人人都會(huì) – 溝通無(wú)師自通 – 溝通就是傳遞信息 – 溝通主要是“說(shuō)” – 溝通很簡(jiǎn)單 ?什么是溝通？ 溝通的涵義 – 溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。 – 雙向溝通適應(yīng)于信息內(nèi)容復(fù)雜的要求，能更準(zhǔn)確地傳遞信息，提高溝通的質(zhì)量。比較靈活，較少受時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的限制； 187。可以長(zhǎng)時(shí)間保存，可以反復(fù)閱讀； 187。比有聲語(yǔ)言更深刻更真實(shí)； 187。下行溝通 ?下行溝通就是自上而下的溝通； ?下行溝通要特別注意信息的準(zhǔn)確性； ?下行溝通要注意信息流量和速度； 187?？梢粤私鈫T工真正的心理傾向； 187。接收者的需求和期待 – 理解障礙 187。 – 有的是間接暗示應(yīng)該做什么 。 – 當(dāng)不同的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出相互矛盾的指示時(shí)，要通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞教龟愐苫?，讓上面決定優(yōu)先執(zhí)行誰(shuí)的指示。 – 了解你工作的所有細(xì)節(jié)，但不要在這些細(xì)節(jié)上迷失方向。 – 對(duì)初次犯錯(cuò)誤的人 ， 用請(qǐng)求的口吻要求他糾正錯(cuò)誤 ， 這會(huì)增加友誼 ， 使他站在你這一邊 。 如何對(duì)待牢騷 ?牢騷是一種典型的意見(jiàn) – 以消極形式發(fā)泄自己的不滿； – 常帶有人身攻擊的性質(zhì)，難聽(tīng)刺耳； – 滿腹牢騷的人通常表現(xiàn)出滿意感低，缺勤率高，消極怠工，跳槽等行為。教育引導(dǎo) 如何對(duì)待牢騷 – 解決問(wèn)題 187。 ?把合理關(guān)注與對(duì)變革的抵制區(qū)分開(kāi)來(lái) 。 一個(gè) 輕率的 答復(fù)可能會(huì)造成無(wú)法預(yù)測(cè)的麻煩 。 ?只選擇那些希望人們記住的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行溝通，并通過(guò)幾種不同的方式強(qiáng)調(diào)這些觀點(diǎn) 。 ?不要指責(zé)帶來(lái)壞消息的人。其主要形式是每年由員工向經(jīng)理制訂出自已的工作目標(biāo)，并定期考績(jī)檢查。語(yǔ)言方面的線索 ∶ 你應(yīng)該、你不能、你必須、你為什么老是這樣、不要再說(shuō)了、絕不能這樣等； 187。以情感和感覺(jué)為標(biāo)志 ； 學(xué)會(huì)人際溝通分析 187。互補(bǔ)交流有九種組合。人際溝通時(shí)，往往牽涉到一個(gè)人同時(shí)產(chǎn)生有兩種的“自我”狀態(tài)。 學(xué)會(huì)人際溝通分析 P P A A C C 甲 乙 當(dāng)甲方是 P—C 狀態(tài)時(shí)，乙方如果 能用 A—A的態(tài)度 對(duì)待，往往可以將 對(duì)方引導(dǎo)到 A—A