【正文】 煙液中混合使用。對枝葉稠密的花卉，進行枝條的抽稀，修剪內(nèi)部細(xì)、弱枝，該普通風(fēng)透光，減少內(nèi)部枝葉的枯黃。 F、七、八月份養(yǎng)護管理措施 氣候高溫，盆栽花卉樹木生長盛期。五月上旬，天牛開始 羽化，應(yīng)及時施藥，防止蟲害蔓延。修剪冬季及早春干梢的樹枝。防治病蟲害（剪除病蟲枝，刮除花木上的介殼蟲）。識別與防治：以預(yù)防為主。夏天溫度較高時，中午不要澆水。 目的：讓草坪更美觀，草坪能夠更健康的生長?？筛鶕?jù)氣候變化合理調(diào)整。注意施肥的均勻性，不使草坪顏色產(chǎn)生花斑； 生長期修剪：又稱夏季修剪。觀察環(huán)境，確定樹形，對修剪做到心中有數(shù)； 培養(yǎng)樹型； 按照部門編制的綠化養(yǎng)護計劃開展工作，并達到養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)。并組織重大和突發(fā)事故處理。 負(fù)責(zé)室內(nèi)盆栽的綠化養(yǎng)護工作。 ● 辦公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常管理 A、辦公樓內(nèi)設(shè)施包括公共走廊、步行梯、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)及其他設(shè)施、設(shè)備； B、按照規(guī)定的巡查時間和巡查項目定期對相關(guān)設(shè)施進行日常巡查和維修養(yǎng)護。 工作流程 規(guī)章制度 （ 1）維修服務(wù)管理 ，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時間到達維修現(xiàn)場?？己藵M分為 100 分 ,考評得分 95 分以上的，每分在月底工資中獎勵 10 元，考評低于 90 分后每分從個人工資中扣除 10 元。 I、暴風(fēng)雨、大雪等特殊天氣 處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負(fù)責(zé)區(qū)域及個人能夠顧及的區(qū)域是否有打開的門窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護；及時在進出主要出入處加設(shè)提示性標(biāo)識，并做好類似場所的隨時清理和提醒工作。 b、工器具的操作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行 . c、禁止適用堿性清潔劑來清洗地面 ,以免損傷瓷面 . d、嚴(yán)禁站在窗臺擦玻璃，要用玻璃刷擦洗 . ＊衛(wèi)生保潔應(yīng)急處理措施 a、目的：對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為顧客提供始終如一的服務(wù)。如對物業(yè)公司處理投訴、解決問題的效率；物業(yè)公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護等工作。 c、回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的問題應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。 e、記清楚 處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚的記錄與用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。 （ 2）用戶投訴處理工作流程 A、 用戶投訴處理原則 當(dāng)用戶來電或上門投訴時，必須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。 （ 2）、制定服務(wù)中心部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進行考核?！段飿I(yè)接管驗收計劃》 c、公開場合正式表揚等。 激勵機制 合理的激勵機制是提升員工士氣，提升員工作業(yè)質(zhì)量的有效保障，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工服務(wù)中心及時予以表揚，讓他們切實能夠在精神上或物質(zhì)上得到回報和鼓舞；對于那些工作不積極、工作態(tài)度不端正的員工，服務(wù)中心及時予以負(fù)激勵，使當(dāng)事人產(chǎn)生自我約束的壓力感，以達到激勵的目的。試用期間曠工一次或早退累計三次（含三 次）以上，一線員工服務(wù)中心有權(quán)辭退，管理人員服務(wù)中心有權(quán)退回公司，由公司統(tǒng)一處理。 建立“首席責(zé)任制”服務(wù)制度，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。 做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。新時代物業(yè)服務(wù)有限公司在管理合同期內(nèi)按合同約定進行管理服務(wù)，確保達到約定的服務(wù)質(zhì)量。 工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。 二、委托管理內(nèi)容 辦公大樓內(nèi)保潔、維修及樓內(nèi)花卉養(yǎng)護（公共洗 手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類事務(wù)、設(shè)備設(shè)施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、辦公樓內(nèi)的報修、室內(nèi)花卉）。 五、委托管理方式 依據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)管理委托合同，澳柯瑪股份公司全權(quán)委托青島新時代物業(yè)服務(wù)有限公司對澳柯瑪行政辦公樓進行室內(nèi)保潔， 物業(yè)零修、急修，工業(yè)園區(qū)道路保潔 及 工業(yè)園綠化服務(wù)。熟練掌握 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系的建立和運用。 中專以上文化程度，園林綠化專業(yè)， 2 年以上管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強。 全面落實節(jié)能降耗工作。 二、員工培訓(xùn)管理 ★入職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時 培訓(xùn)方式 驗證考核 企業(yè)簡介 新進員工 行政人事部 4課時 講授法 筆試 企業(yè)文化 新進員工 行政人事部 8課時 游戲體驗法 筆試 公司體系 新進員工 行政人事部 4課時 講授法 筆試 公司制度 新進員工 行政人事部 8課時 講授法 筆試 行為規(guī)范 新進員工 行政人事部 4課時 講授法 示范考試 客服禮儀 新進員工 行政人事部 4課時 演示法 示范考試 ★崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時 培訓(xùn)方式 驗證考核 崗位職責(zé) 新進員工 服務(wù)中心主任 4課時 講授法 筆試 項目方案 新進員工 服務(wù)中心主任 4課時 講授法 筆試 工作流 程 新進員工 服務(wù)中心主任 4課時 講授、演示 示范考試 工作標(biāo)準(zhǔn) 新進員工 服務(wù)中心主任 4課時 講授法 筆試 考核標(biāo)準(zhǔn) 新進員工 服務(wù)中心主任 4課時 講授法 筆試 崗位制度 新進員工 服務(wù)中心主任 4課時 講授法 筆試 工作技能 新進員工 服務(wù)中心主任 4課時 演示法 示范考試 ★在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時 培訓(xùn)方式 驗證考核 物業(yè)知識 全體員工 服務(wù)中心主要管理人員由公司對應(yīng)職能培訓(xùn)，普通員工由服務(wù)中心主任予以培訓(xùn) 4課時 /月 講授法 筆試 崗位知識 全體員工 2課時 /月 講授法 筆試 崗位技能 全體員工 2課時 /月 講授、演示 示范考試 服務(wù)意識 全體員工 4課時 /月 講授法 觀察法 團隊協(xié)作 全體員工 1課時 /月 游戲體驗法 觀察法 禮貌禮儀 全體員工 4課時 /月 演示法 示范考試 計算機 管理人員 按需施教 演示法 上機考試 ★ 特殊工種培訓(xùn) ——維修人員 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時 培訓(xùn)方式 驗證考核 維修組管理制度 設(shè)備巡查規(guī)定 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 考勤制度 工程部 1課時 /月 講授法 筆試 維修服務(wù)管理 工程 部 1課時 /月 講授法 筆試 值班衛(wèi)生管理 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 各崗位考核指標(biāo) 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 各崗位職業(yè)技能 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 設(shè)備設(shè)施管理制度 電工巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 公共設(shè)備巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 公共照明巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 室外設(shè)施巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授法 示范考試 安全用電知識 消防及應(yīng)急情況處理 一般電氣知識 工程部 1課時 /月 講授法 筆試 電氣作業(yè)知識 工程部 2課時 /月 講授、示范 筆試 作業(yè)防護 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 電氣平衡負(fù)載 工程部 2課時 /月 講授、示范 筆試 電氣火災(zāi)撲救 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 電器漏電保護 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 設(shè)備間消防安全知識 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 干粉滅火器使用知識 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 消火栓使用知識 工程部 1課時 /月 講授、示范 筆試 火 警報警程序 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)急程序 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 突發(fā)停電事件應(yīng)急程序 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 義務(wù)消防隊的任務(wù) 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 突發(fā)跑水事件應(yīng)急程序 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 電梯故障應(yīng)急處理程序 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 三、常規(guī)管理方法 試用考核 服務(wù)中心所有員工一律實行為期 3個月的試用期，試用期員工可以請假，但試用期按請假天數(shù)順延。 服務(wù)中心具體考核辦法，服務(wù)中心必需嚴(yán)格參照總公司績效考核管理制度，在不偏離績效考核制度大方向的情況下，服務(wù)中心可根據(jù)實際管理需要做相應(yīng)的、實用的調(diào)整，但調(diào)整后實施前必須經(jīng)由公司對應(yīng) 職能部門審核后（特殊情況下報總經(jīng)理審批）施行。 b、書面表揚 ，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)以書面的形式對優(yōu)秀員工進行表揚。 第四節(jié)：日常管理運作 一、服務(wù)中心主任日常工作 服務(wù)中心主任職責(zé) （ 1）、在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。 B 員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務(wù)跟進薄及崗位值班記錄表，落實需要當(dāng)班跟進的事項。 d、復(fù)清楚 對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善解決。 b、服務(wù)中心主任按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。 b、服務(wù)中心歸納分析結(jié)果： ★ 用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。 ③ 安全保障措施 ＊衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施 : a、擦電器開關(guān)、燈具，清潔前應(yīng)首先關(guān)閉電源 , 用干抹布擦拭，以防觸電。 h、室內(nèi)施工及維修的應(yīng)急處理措施： 設(shè)施維修及供水、供電設(shè)施、墻體粉刷等項目施工中，除施工隊要保持衛(wèi)生外，保潔員也要配合做好場地周圍的清潔工作；及時清理遺棄的雜物，清掃現(xiàn)場。檢查實行分?jǐn)?shù)考評。 人員配置 公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實際 情況、有關(guān)法律法規(guī)，維修員設(shè) 1 名； 維修人員工作職責(zé) A、對服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作； B、負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)用戶報修事項的處理； C、負(fù)責(zé)大廈樓體、道路、廣場的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； D、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時性的交辦工作 。 C、 保持工業(yè)園轄區(qū)內(nèi)的道路、廣場完好，無明顯破損，污水管井無堵塞、冒溢現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)綠化補植工作。做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故。負(fù)責(zé)對所管轄內(nèi)的綠化進行養(yǎng)護，并接受綜合管一部監(jiān)督。增強美觀及與環(huán)境的協(xié)調(diào)性； 雨天不宜修剪，以免雨水進入傷口，以至不易愈合而感染病害。人工施肥：即用人手撒施。 C、注意事項： 草坪春季約 20— 25 天剪一次， 4— 6 月份每 15— 20 天修剪一次；夏季 7— 8月份修剪 2— 4 次；在秋季 9— 10 月份修剪 1— 2 次。 （ 8）、 中耕除草 作業(yè)程序 （ 1）、對新種的喬木需用竹竿或木棒作防護架； （ 2）、對喬木進行剪枝以減少阻風(fēng)力； （ 3）、對下沉的綠地進行填土改造，以保證綠地不積水； （ 4）、風(fēng)雨過后進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)受害的樹木應(yīng)及時根據(jù)情況，可采用扶正、支架或拉繩等方法處理。要少量多次，既不讓草坪干旱，也不要使草坪表面積水； 常見病害：白粉病、青枯病、黑斑病等 春節(jié)期間加強盆栽內(nèi)保潔、注意防火，進行澆水。 D、四月份養(yǎng)護管理措施 盆栽花卉樹木發(fā)芽展葉，對盆栽進行澆水、施肥。 5 月中旬至 6 月上旬觀察介殼蟲的若蟲期進行有效防治。制訂并組織合理施肥。及時剪除與景觀效果有矛盾的枝條。 煙葉液防治蚜蟲也很有效， 200g 黃煙葉放入 5L 水浸泡一晝夜，然后煮沸 2 小時過濾形成原液。有些介殼蟲分泌一種蜜香味粘液，招引真菌定居，覆蓋植物體成黑色。 白粉病 白粉病使植物葉和枝條上出現(xiàn)白色粘著物，受害葉片卷扭變形、干枯，不開花。對觀花、果類應(yīng)施磷、鉀，以促進花芽形成。對盆栽花卉樹木根據(jù)情況澆水。隆冬季節(jié)，冰封雪飄，綠樹紅 花，紅白相映，氣傲霜雪，故而得名“耐冬”。 耐冬的形態(tài)與山茶花基本相同，但在漫長的歷史長河生息繁衍過程中，產(chǎn)生了一些自然變異類型。最嚴(yán)重是銹壁虱、螨類害蟲，白粉狀、個體很小、不易發(fā)現(xiàn)，專害耐冬的嫩葉嫩梢，使葉片背面變黃，似生銹一樣，葉片扭曲、無法再生長新梢。冬耕可消滅越冬害蟲。 （ 5）、耐冬的修剪 花后對耐冬植株的修剪只能對枝條局部疏枝，不可重剪大枝整形。 ②夏季養(yǎng)護：夏季需搭棚遮陰。因為開花消耗了植株大部分養(yǎng)分，萌發(fā)新芽又需要一定養(yǎng)分的積累，而且這時新根正待長出，這時施肥正合時機。施時濃度要淡。展葉期間更是如此。又因夏季炎熱、干燥、少雨，不長花蕾的健康枝條還將萌發(fā)少量夏梢，所以夏季澆水最忌澆水不透 （即上濕下干）。這就是夏季不宜施肥