【正文】 環(huán)保 2 實踐操作部分 洗衣房的操作訓(xùn)練 操作方法、標準、流程 熟悉洗衣房操作流程 1 布件房的操作訓(xùn)練 熟悉布件房操作流程 1 塊 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 五、客房常規(guī)對客服務(wù)模塊 理論基礎(chǔ)部分 常規(guī)服務(wù) 對客服務(wù)的含義、質(zhì)量標準；賓客的類別及其特點；在對客服務(wù)中運用心理學(xué)的知識；對客服務(wù)的程序規(guī)范 對客服務(wù)的方法和技巧；對客服務(wù)中一般問題的處理 正確理解和把握自己的角色；遵守“賓客至上”的服務(wù)準則；理解客人、尊重客人、關(guān)心客人 8 客房服務(wù)用語 對客服務(wù)的語言規(guī)范；禮貌服務(wù)用語；客房服務(wù)英語 熟練使用禮貌用語對客服務(wù)；能 夠使用簡單客房服務(wù)英語為客人提供服務(wù) 講究禮節(jié)禮貌；講究語言規(guī)范和技巧 6 實踐操作部分 服務(wù)臺迎客服務(wù)訓(xùn)練（雙語） 操作方法、標準、流程 能用兩種語言獨立完成服務(wù)臺迎客服務(wù)工作任務(wù) 正確理解和把握自己的角色；遵守“賓客至上”的服務(wù)準則；理解客人、尊重客人、關(guān)心客人 講究禮節(jié)禮貌；講究語言規(guī)范和技巧 4 服務(wù)臺送客服務(wù)訓(xùn)練（雙語） 能用兩種語言獨立完成服務(wù)臺迎客服務(wù)工作任務(wù) 2 訪客服務(wù)訓(xùn)練（雙語） 能用兩種語言獨立完成服務(wù)臺訪客服務(wù)工作任務(wù) 2 接待洗衣服務(wù)訓(xùn)練（雙語） 能 用兩種語言獨立完成接待洗衣服務(wù)工作任務(wù) 2 擦鞋服務(wù)訓(xùn)練（雙語） 能用兩種語言獨立完成擦鞋服務(wù)工作任務(wù) 1 客房小酒吧服務(wù)訓(xùn)練（雙 能用兩種語言獨立完成 1 語） 客房小酒吧服務(wù)工作任務(wù) 會議服務(wù)訓(xùn)練 能獨立完成各種類型會議服務(wù)工作任務(wù) 2 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 六、客房超常服務(wù)模塊 理論基礎(chǔ)部分 超常服務(wù) 超常服務(wù)的含義、類型、原則、規(guī)范 超常服務(wù)的基本方法；特殊問題的處理 理解客人、尊重客人；注重服務(wù)的個性化和針 對性、靈活性 4 實踐操作部分 客人的個性化服務(wù)訓(xùn)練 操作方法、標準、流程 能針對不同的客人提供個性化服務(wù) 2 VIP 客人接待訓(xùn)練 能獨立完成 VIP客人的接待服務(wù)工作 2 客人投訴的處理訓(xùn)練 能獨立妥善處理客人投訴 2 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 七、客房人員管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 客房部的機構(gòu)設(shè)置 客房部組織機構(gòu)的基本形態(tài)；各分支機構(gòu)的職能；崗位職責；客房部與其它部門的業(yè)務(wù)關(guān)系 尊重科學(xué)；講究精簡高效；樹立團隊精神 2 人員管理 勞動力的調(diào)配與控制；員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；員工的日?？己? 員工排班、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工的日常考核 合理使用和控制人力；重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)；尊重科學(xué)，堅持標4 準，公平公正 實踐操作部分 客房定員訓(xùn)練 操作方法、標準、流程 能用科學(xué)的方法編制客房崗位定員并合理安排人工 合理使用和控制人力；重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)；尊重科學(xué)，堅持標準，公平公正 2 客房人員培訓(xùn)訓(xùn)練 能夠獨立完成客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作任務(wù) 4 客房員工評估訓(xùn)練 能夠完成員工評估工作任務(wù) 2 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 八、客房設(shè)備及物資管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 物資管理 客房物資的分類、保管、領(lǐng)發(fā)和使用、消耗控制 客房物資的識別、保管、領(lǐng)發(fā)和使用、消耗控制 遵守規(guī)章制度；堅持質(zhì)量標準；厲行節(jié)約；注重環(huán)保 3 實踐操作部分 客房設(shè)備設(shè)施的檢查訓(xùn)練 能夠獨立完成客房內(nèi)設(shè)施設(shè)施的檢查工作任務(wù) 1 客房設(shè)備設(shè)施的報修訓(xùn)練 能夠按正確操作流程完成客設(shè)備設(shè)施的報修工作任務(wù) 1 客房物資的配備訓(xùn)練 熟悉客房部物資的配備管 理流程 1 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 九、客房質(zhì)量管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 質(zhì)量控制 質(zhì)量控制的基本原則、主要方法；質(zhì)量管理的制度 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制；客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制 強化質(zhì)量意識、堅持質(zhì)量標準；堅持全員、全方位、全過程的質(zhì)4 實踐 客房衛(wèi)生檢查訓(xùn)練 操作方法、標準、流程 能夠獨立完成客房衛(wèi)生 2 操作部分 質(zhì)量檢查工作任務(wù) 量控制 客房服務(wù)質(zhì)量督查訓(xùn)練 操作方法、標準、流程 能夠獨立完成客房服務(wù)質(zhì)量 督導(dǎo)工作任務(wù) 2 案例鞏固部分 2 十、客房安全管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 安全管理 防火、防盜、防工傷事故、疾病預(yù)防、自然災(zāi)害預(yù)防、急救 安全設(shè)施設(shè)備的使用； 安全事故的處理 強化安全意識；預(yù)防為主、防治結(jié)合 應(yīng)變能力 6 實踐操作部分 客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自面對火災(zāi)應(yīng)急處理工作任務(wù) 2 客人丟失現(xiàn)金或物品的應(yīng)對訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自面對失物處理工作任務(wù) 1 客人拿走房內(nèi)物品的處理訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠妥善處理客人拿走房內(nèi)物品工作任務(wù) 1 客人遺留物品的處理訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨立處理客人遺留物品工作任務(wù) 1 客人意外受傷的應(yīng)對訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自完成客人意外受傷應(yīng)急處理工作任務(wù) 1 客人意外死亡的應(yīng)急訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自面對客人意外死亡工作任務(wù) 1 客人醉酒的處理訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自處理醉酒客人工作任務(wù) 1 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 六、技能考核要求 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生全部通過經(jīng)省勞動部門考核頒發(fā)的中級 客房 服務(wù)員證， 部分優(yōu)秀學(xué)生取得相應(yīng)的高級工資格證書。 九、學(xué)習(xí)評價 學(xué)習(xí)評價的依據(jù) 為貫徹《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》和《面向 21 世紀教育振興行動計劃》的精神，構(gòu)建 “ 以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化 ” 專業(yè)課程體系。 （ 2）過程評 價和結(jié)果評價相結(jié)合 在以往的教學(xué)中，對教學(xué)效果的評價注重結(jié)果評價，過程評價已成為課程改革的瓶頸。 （二）課程的任務(wù) 《 餐飲服務(wù)與管理 》是 飯店 管理專業(yè)主要課程之一。 2. 能運用所學(xué)知識進行餐廳環(huán)境設(shè)計、菜單設(shè)計。 培養(yǎng) 學(xué)生愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神，為實現(xiàn)中國餐飲業(yè)的騰飛，為早日實現(xiàn)小康目標而努力。理解餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則。 10 項目五： 上菜分菜技能 具備餐飲服務(wù)中上菜分菜技能的基礎(chǔ) 知識，通過學(xué)習(xí)和操作訓(xùn)練使學(xué)生在今后的實際對客服務(wù)中運用自如 通過對傳菜、上菜、分菜服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解傳菜上菜服務(wù)的要求，掌握上菜的操作程序與標準和服務(wù)技巧，達到操作規(guī)范、熟練上菜、分菜的訓(xùn)練要求 8 項目六 ： 其他服務(wù)技能 具備餐飲服務(wù)中其他服務(wù)技能的基礎(chǔ)知識，通過學(xué)習(xí)和操作訓(xùn)練使學(xué)生在今后的實際對客服務(wù)中運用自如 通過對撤換餐用具的操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解撤換餐用具的時機和要求，掌握撤換餐用具的方法和標準，達到熟練操作的訓(xùn)練要求。 較高要求 中餐廳、西餐廳、咖啡廳。新課程的評價從靜態(tài)的評價結(jié)果轉(zhuǎn)向了動態(tài)地評價整個過程，這就要求要求教師從教師的“教”和學(xué)生的“學(xué)”等方面作一個較完整的評價。 《 飯店禮儀 》課程教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì) 本課程是中職 旅游與飯店管理專業(yè)的 必修課程。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務(wù)邏輯關(guān)系，而不是知識關(guān)系。 4 言談禮儀 言談禮儀的基本原則、禮儀的規(guī)范用語 電話、手機禮儀；職了解 言談禮儀的基本原則、 運用禮儀的規(guī)范用語 了解違避原則、 熟練運用電話手機使用的禮儀；在模擬場景中運用、禮貌用語的操作運用；模仿溝通、贊美4 場溝通的三要素；有效溝通的基本步驟 掌握電話、手機禮儀； 理解職場溝通的三要素；有效溝通的基本步驟 掌握言談禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止言談禮儀的途徑方式和方法。 八、教學(xué)條件 基本要求 普通形體房 較高要求 設(shè)備齊全的形體房 九、學(xué)習(xí)評價 學(xué)習(xí)評價的依據(jù) 為貫徹《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》和《面向 21 世紀教育振興行動計劃》的精神，構(gòu)建 “ 以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化 ” 專業(yè)課程體系。 （ 2）過程評價和結(jié)果評價相結(jié)合 在以往的教學(xué)中，對教學(xué)效果的評價注重結(jié)果評價，過程評價已成為課程改革的瓶頸