【正文】 略相吻合的人力資源管理機制。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司同時面臨著準備上市的壓力，公司現(xiàn)有的人力資源體系不能適應(yīng)越來越復(fù)雜的要求。 ?建立一套系統(tǒng)的績效管理體系，包括公司各部門的平衡分數(shù)卡、績效考核的具體方法和流程、各部門的職責等。不僅考核業(yè)務(wù)部門的財務(wù)表現(xiàn)（如： “ 利潤增長率 ” ），也對其客戶市場、員工發(fā)展等方面（如： “ 客戶滿意度 ” 、“ 人均培訓時間 ” ）進行全面的考核。 ?結(jié)合不同規(guī)模、不同地區(qū)營業(yè)部的實際情況設(shè)計客觀的考核制度，適當調(diào)整各營業(yè)部的各項指標權(quán)重，如對于成熟期的營業(yè)部應(yīng)主要考核其 “ 利潤完成率 ” ，對于成長期的營業(yè)部應(yīng)考核其 “ 利潤增長率 ” ，而對于初創(chuàng)期的營業(yè)部應(yīng)主要考核其在當?shù)氐?“ 市場占有率 ”。 ?將績效評估的結(jié)果直接與部門獎金掛鉤，明確員工對于實現(xiàn)績效所能獲得收益的期望，對其實現(xiàn)績效起到積極促進作用 ?以部門平衡分數(shù)卡作為基礎(chǔ)來設(shè)計部門的獎金分配方案。為保障績效管理的順利推行實施，可在以下方面采取措施，配合績效管理的實施： ? 重組公司和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門和分支機構(gòu)的職責 ? 在整個公司范圍內(nèi)建立全面預(yù)算體系，為績效評估提供參照標準 ? 加強對各部門、分支機構(gòu)和員工關(guān)于績效管理的培訓，建立各種正式 /非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認同績效管理 ? 調(diào)整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務(wù)設(shè)定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數(shù)卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 45 (4) 監(jiān)控與評估 “監(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標，對實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導向型企業(yè)非常重要 54 平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面 ? 該大類指標（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 ? 采用內(nèi)部營運指標，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運體系，包括： ? 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出 ? 創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入 ? 客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部價值創(chuàng)造的同時提供客戶良好的服務(wù) ? 供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營運過程中的采購渠道等 為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？ 55 平衡分數(shù)卡－人員與發(fā)展方面 “我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？” ? 這是四個方面中最容易被企業(yè)忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標（如：員工滿意度等）考察員工隊伍素質(zhì)、團體的團隊建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ) ? 在團隊建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達到的目標之間的差距，通過培訓和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔任不同的角色 56 平衡分數(shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系 公司 營業(yè)部 部門關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時間 運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務(wù)部門 ?針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標 ?通過績效指標的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn) 財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對客戶？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時間 ? 分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標 ? 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn) 57 財務(wù)表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 平衡分數(shù)卡的分解 公司 營業(yè)部 經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部 營業(yè)部 營業(yè)部 客戶服務(wù)部 呼叫中心 財務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費用預(yù)算率 客戶市場 經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 客戶市場 來電應(yīng)答等候時間 客戶咨詢當場解決 的比例 財務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費用預(yù)算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 58 ? 每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成 ? 每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述 ? 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性 ? 在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點 平衡分數(shù)卡－主要信息 59 平衡分數(shù)卡 60 平衡分數(shù)卡 — 指標的權(quán)數(shù) ? 運用 專家評分法 確定績效評價指標大類權(quán)數(shù) 邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家 單獨地對每個指標大類進行打分 單獨地對每個指標大類 中的各項指標進行打分 計算各指標大類 的權(quán)重 最后統(tǒng)計各指標 的分數(shù) 以算術(shù)平均確定各績效評價指標的權(quán)數(shù) 先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難 分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標的重要性 61 指標大類 A 指標大類 B 指標 1 指標 2 指標 3 指標 4 … ... … ... … ... … ... 權(quán)數(shù) 1 權(quán)數(shù) 2 權(quán)數(shù) 3 權(quán)數(shù) 4 … . … . … . … . ? 確定績效評價指標大類的權(quán)數(shù) 平衡分數(shù)卡 — 指標的權(quán)數(shù) 指標大類 A權(quán)數(shù) = 專家對該指標大類的評分總分 Σ 專家對每個指標大類的評分總分 62 ? 在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù) 平衡分數(shù)卡 — 指標的權(quán)數(shù) 績效評價指標 專家 1 專家 2 … 總分 解釋或理由 指標 1 50 55 … 600 … 指標 2 60 60 … 640 … 指標 3 90 80 … 880 … … … … … … … 總分 780 720 … 7500 某績效評價指標的權(quán)數(shù)＝ 專家對該指標的評分總分 Σ 專家對該大類每個指標的評分總分 * 指標大類權(quán)數(shù) 指標大類 A 63 對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整 ?平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當調(diào)整側(cè)重點 ?在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響 案例： 2021年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)