【正文】 購物環(huán)境 場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 “三 查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 24 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計 劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。 7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 衛(wèi)生間清潔 19 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 8] 咨詢臺上無灰塵。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 6] 對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。 d) 業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項， 管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè) /租戶或其 承包商進(jìn)行整改。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前 往單元。 3] 代理商資格證書及代理書。 移交驗收 a) 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。管理人自己的下載網(wǎng)站 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 1 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 2 客戶服務(wù)部表格 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 2） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5） 協(xié)助追收管理費之工作 ； 6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺 /接待 1） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)； 2） 票務(wù)代定員工職責(zé)； 3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1） 對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 5 3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 4） 定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到 崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 8 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 9 業(yè) /租戶二次裝修申請程序 為了管理員能清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請。 2] 辦理《 施工許可證 》。 2] 工程部提交審核 意見。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮， 無浮塵，無水跡，無銹斑。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。如遇雨天，應(yīng)在商場六個 入 口處鋪上防水踏墊。 11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上 的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 3)收集整理垃圾房。 4)用清潔布擦臺面、鏡子、水 龍頭等，保持清潔光亮。 2] 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 10] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 C] 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 日常清潔用具的領(lǐng)用 1] 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 場外綠地是 人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物 \綠地及場 內(nèi)盆栽植物。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生 長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 5 除蟲 28 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 ，無雜亂現(xiàn)象。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。 2 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)： A] 必須按時上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 D] 準(zhǔn)確及時地將顧客所購票送之手中。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。 2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見 38 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2] 登記投訴的對象 3] 登記顧客對問題的看法 4] 顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1] 找當(dāng)事人了解實情 2] 找證明人證實 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 每月評比一次。 2. 管理部業(yè) /租戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達(dá)業(yè) /租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。‘ 9 。 2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 物管部倉庫主管 職責(zé) ：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 23 。 2） 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 4） 物業(yè)管理中的保險服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè) /租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 1. 人身意外 傷害保險 保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生的工商事故等。 3. 物業(yè)管理的保險責(zé)任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1． 火災(zāi)、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運行物體墜落 4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司 不負(fù)賠償責(zé)任； 52 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 53 有償服務(wù)收費管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。 G]