【正文】 AEA 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用 隱性化服務(wù) 概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。 針對(duì)小區(qū)辦公及居住功能比重較大的特點(diǎn)， AEA無論在物業(yè)管理的整體形象定位，還是服務(wù)重點(diǎn)上，均圍繞如何建立一種親和的人文環(huán)境。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。 實(shí)踐 證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號(hào)是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。 發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。 3. 故障處理通則 發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控，對(duì)小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。按客流情況分不同時(shí)段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。 4. 定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。在設(shè)備管理中， AEA 注重設(shè)備 全過程 綜合管理 ，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。在高層商廈，可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉庫、計(jì)算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視，配備相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品；其四增強(qiáng)人的防范意識(shí)。建立區(qū)域消 防責(zé)任制，各集體法人或個(gè)人均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降低到最小程度。 選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當(dāng)?shù)那逑磩坏３纸ú耐庥^整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進(jìn)的保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損。 事務(wù)管理 業(yè)主的意見征詢 入伙及裝修管理 投訴處理及回訪 保修及維修控制 社 區(qū) 文 化 裝修管理 裝修管理主要指對(duì)小區(qū)投入使用后，業(yè)主或住戶對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修，主要包括各種改建裝修或用戶戶內(nèi)裝修等零星工程，要進(jìn)行嚴(yán)格控制，以減少消防隱患和各種污染。 7 交通、車輛管理 根據(jù)外圍廣場(chǎng)內(nèi)人流及車流的特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場(chǎng)通道，引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)防亂停車和機(jī)動(dòng)車被盜。 2. 交流新科技、新文化 ? 通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍； ? 創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營(yíng)造文化環(huán)境； ? 利用各種紀(jì)念日，開展用戶喜聞樂見的信息、知識(shí)、文化交流活動(dòng)； ? 組織管理處與業(yè)主及租戶的交流，豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念； ? 充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會(huì)； 3. 營(yíng)造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。 保證社區(qū)文化總體效果的主要措施 1. 深刻理解社區(qū)文化對(duì)物業(yè)管理無形的推動(dòng)作用，高度重視社區(qū)文化活動(dòng)。比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。 12. 搬運(yùn)服務(wù) 社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí) 開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。 7． 詳細(xì)操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主和租戶有三種類型，一種是居住的居民、一種是辦公的企業(yè)、一種是經(jīng)商的商鋪，根據(jù)各種類型的業(yè)主和租戶在服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間和要求上的特點(diǎn)，我們區(qū)別對(duì)待、同等服務(wù)。 2．全年費(fèi)用支出為 1019796 萬元； 3. 入住率達(dá)到 90%時(shí)，管理費(fèi)收入和管理費(fèi)支取大 致相抵； 4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務(wù)項(xiàng)目測(cè)算； 5．管理處收取的管理費(fèi)僅用于《支出測(cè)算明細(xì)表》所列的管理成本項(xiàng)目； 6．如管理費(fèi)收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲(chǔ)備金。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中 的不足。我們 提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于 提高內(nèi)部員工滿意率 ，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 機(jī)電設(shè)備設(shè)運(yùn)行崗位 2 個(gè)（ 3 班）、維修值班崗位 2 名，共 8 名水電工，工程班長(zhǎng) 1 名。 委托管理的主要內(nèi)容 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會(huì)作為項(xiàng)目委托方， AEA 作為受委托方。 （ 3） 效益激勵(lì)。 AEA 深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ) 上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。 3. 堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解廣大業(yè)主、用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。 （ 2） 設(shè)立值班制度。 4. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。下面僅以 AEA 全面接管武漢市物業(yè)的案例與龍?zhí)犊罩谢▓@作一簡(jiǎn)要比較。因此，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行提供全面的技術(shù)保障。 AEA 將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 2. 深入武漢本土，熟識(shí)武 漢商情，在管理了武漢市著名的信合大廈、長(zhǎng)航小區(qū)、省中保大廈、祥和花園、惠譽(yù)花園等的基礎(chǔ)上，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的繁榮盡責(zé)盡力，確保物業(yè)管理質(zhì)量和物業(yè)的社會(huì)形象。同時(shí)，在武漢地區(qū)的護(hù)管人員全部經(jīng)過正規(guī)保安學(xué)校的2 年制培養(yǎng)， AEA 與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長(zhǎng)期的互助關(guān)系。 ： ； :； 群： 第一章 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理模式 零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— 酒店式、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾 —— 優(yōu)秀住宅小區(qū)、滿意率 三個(gè)重點(diǎn) —— 社會(huì)形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶服務(wù) 四大優(yōu)勢(shì) —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)認(rèn)識(shí)與定位 物業(yè)的認(rèn)識(shí) 龍?zhí)犊罩谢▓@是 武漢市的市政樣 板工程，位于漢口迎賓大道旁，交通便利，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全，社區(qū)配套成熟。由于 AEA 具有設(shè)備管理的優(yōu)勢(shì)，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1. 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和物業(yè)的正常運(yùn)行。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增 值的社會(huì)功能。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。 AEA 所屬的機(jī)電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的中、大修，設(shè)備的更新改造，對(duì)外地公司的技術(shù)支持。 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的實(shí)踐 AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。 3. 龍?zhí)犊罩谢▓@管理處作為 AEA 專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 AEA 的授權(quán)下，履行“龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 2. 內(nèi)部運(yùn)作流程： 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐 擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作 AEA 武 漢 公 司 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理 工 程 護(hù) 管 保潔、綠化 監(jiān)督 信息反饋 指揮、協(xié)調(diào) 圖 信息反饋及處理流程圖 接收 反饋 執(zhí)行 結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 大洋彼岸佳日群島管理處 跟蹤 命令 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 其它渠道 客戶意見調(diào)查程序 業(yè)主用戶反饋 r 管委會(huì) （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 2. 管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會(huì)和發(fā)展商作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。 2. 激勵(lì)機(jī)制 在龍?zhí)犊罩谢▓@管 理處員工隊(duì)伍中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的 積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使 各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 ? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以確保物業(yè)的增值、保值。 操作崗位分布 護(hù)管設(shè)崗位 4 個(gè)（ 3 班），門崗 2 個(gè)，監(jiān)控室崗 1 個(gè)，巡邏崗 1 個(gè)，護(hù)管隊(duì)長(zhǎng) 1 名，班長(zhǎng) 2 名，護(hù)管員 12 名。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運(yùn)作。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。空置面積的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行商定（按前期介入費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷處理） 。 AEA 認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。 6． 服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、公開，并在宣傳欄和《用戶手冊(cè)》中公布。 11. 設(shè)立洗衣中心 為業(yè)主和租戶提供干、濕洗衣服務(wù)。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動(dòng)管理水平升級(jí)。 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動(dòng)，促進(jìn)管理水平升級(jí)。 ? 以“個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時(shí)組織各類座談和研討會(huì)。具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次 。 ? 公眾文件及公告的控制 物業(yè)管理中的許多公眾文件，包括公約、手冊(cè)及公共規(guī)定，主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務(wù) 、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等文件，鑒于物業(yè)管理的延續(xù)性，為方便用戶，將盡量使用原來的范本，僅作局部修改。因此，我們的清潔作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“保潔”。護(hù)管及消防管理 護(hù)管及消防管理 停車場(chǎng)管理 保安監(jiān)控及巡視 消防管理 緊急事件處理 建立消防責(zé)任制 由于高層商廈火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)蔓延快、疏散困難、撲救難度大等特點(diǎn)，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要在小區(qū)工作或生活的每一個(gè)人都來參與。要經(jīng)過特 殊處理；其三監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。 人們對(duì)現(xiàn)代高層建筑中樓宇設(shè)備的依賴性越來越強(qiáng)。 3. 加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。 3. 電梯系統(tǒng) 電梯是小區(qū)必不可少的運(yùn)輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)行情況以及平層是否準(zhǔn) 確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。中央監(jiān)控室人員實(shí)施 24 小時(shí)屏幕監(jiān)控，將異常情況記入錄像帶，以備查證。 2. 重大故障處理職責(zé) 凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。 對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人 員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全措施作好。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負(fù)責(zé)。 4． 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺(tái)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，線路是否連接完好。 提高物業(yè)管理服務(wù)水平 的具體措施 派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì) 1． 精銳骨干。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原 則的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 2． 突出小區(qū)的親和氛圍。 5． 管理人員形象。 AEA 相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。龍?zhí)犊罩谢▓@對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化