【正文】 據(jù)結(jié)構(gòu)： 證券管理采集點營業(yè)部客戶號股東號證券代碼交易所上日數(shù)量證券數(shù)量最新市值凍結(jié)數(shù)量持倉成本開倉日期變動日期采集日期CHAR(4)CHAR(4)VARCHAR2(14)CHAR(10)CHAR(6)NUMBER(2)NUMBER(12)NUMBER(12)NUMBER(20,2)NUMBER(12)NUMBER(20,2)NUMBER(8)NUMBER(8)NUMBER(8)pkpkpkpkpk 圖 證券管理表 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 48 建立數(shù)據(jù)中心表結(jié)構(gòu)之后，大部分表中的數(shù)據(jù)依靠其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，因此需要使用 ETL工具進行異構(gòu)數(shù)據(jù)庫間的數(shù)據(jù)獲取。因此需要設(shè)計統(tǒng)計系統(tǒng)指標值的存儲過程，將數(shù)據(jù)中心中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，保存在系統(tǒng)指浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 50 標表中。通過對指標數(shù)據(jù)的分析計算，可以有效衡量員工績效。 ，命名以 PRO_ZBTJ3_TD_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。項目實際的數(shù)據(jù)源大部分來自 證券交易系統(tǒng)的SQLServer2021 數(shù)據(jù)庫，因此，需要獲取改數(shù)據(jù)庫的詳細設(shè)計文檔，然后根據(jù)文檔說明編寫針對該數(shù)據(jù)庫的自動采集腳本，客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心采集的交易系統(tǒng)源表見表 ： 表 采集表說明 數(shù)據(jù)內(nèi)容 表名 客戶信息 ET2021..tKHXX 股東號 ET2021..tGDH 證券代碼 ET2021..tZQDM 證券管理 ET2021..tZQGL 資金賬戶 ET2021..tZJZH 資金 明細流水 BK2021..vZJMXLS 交割明細流水 BK2021..vJGMXLS 開放式基金賬號 OFSS2021..tOF_JJZH 開放式基金份額 OFSS2021..tOF_JJFE 開放式基金信息 OFSS2021..tOF_JJXX ?? 由于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要進行大量復(fù)雜邏輯處理，因此需要浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 49 為數(shù)據(jù)處理設(shè)計數(shù)據(jù)庫存儲過程及函數(shù)，這些 代碼存放在數(shù)據(jù)中，能夠高效的完成事務(wù)處理、數(shù)據(jù)運算等功能。 5）返回客戶信息列表 ，顯示符合條件的客戶信息列表。 處理流程：根據(jù)登陸人員的權(quán)限，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)查詢每個登陸人員所管轄的營銷人員，然后把所有營銷人員客戶匯總就是登陸人員能查詢出來的客戶。 因此在客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計中，使用了大量由 PL/SQL編寫的存儲過程，它們用來執(zhí)行數(shù)據(jù)清晰、聯(lián)機事務(wù)處理、商業(yè)智能分析、報表查詢等工作。主要的功能包括了組織機構(gòu)設(shè)置；權(quán)限管理；各種參數(shù)的管理，比如匯率參數(shù)、稅率參數(shù)等；短信郵件模板的設(shè)置；查看在線用戶等。業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺或業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺是軟件發(fā)展的最新層級，相對于原來的技術(shù)中間件，它是一種業(yè)務(wù)層次的中間件，它完全實現(xiàn)了管理技術(shù)與業(yè)務(wù)功能的分離。數(shù)據(jù)中心作為客戶服務(wù)平臺的后臺支撐系統(tǒng)，通過 ETL軟件從外部數(shù)據(jù)源處獲取數(shù)據(jù)，同時也可以為其他信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支 撐。因此都在表格中列出并要求客戶業(yè)務(wù)人員描述其計算方式。 當(dāng)一個迭代真正結(jié)束，即周期開始時提出的需求目標已經(jīng)完全達成，并且交付的軟件已經(jīng)經(jīng)過測試，得到客戶認可，即可認為周期結(jié)束，進入下一次迭代。 在需求分析的實際工作進行中，項目組首先確定了各成員的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 26 分工情況和大致 的時間進度，然后制定了每一個迭代的具體工作方式： 基本的迭代周期以周為單位，在每個周一舉行由項目組全部成員參與的周會，會上需要總結(jié)上周的工作完成情況，開發(fā)人員根據(jù)實際進度以及任務(wù)優(yōu)先級提出本周需要完成的開發(fā)任務(wù)，客戶對一周的工作安排進行評估，并與開發(fā)人員直接討論，然后得到最終的本周工作計劃，最為理想的狀態(tài)是本周選擇了最有價值的功能進行開發(fā)，并且這項任務(wù)剛好在一周內(nèi)完成，在迭代周期內(nèi)，開發(fā)人員可以不斷交付軟件供用戶測試，以測試驅(qū)動開發(fā)，而不需要等到周末再進行交付。需求問題實際上是一個交流問題。 ，包括了解各個部門輸入和使用什么數(shù)據(jù)，如何加工處理這些數(shù)據(jù)，輸出什么信息，輸出到什么部門，輸出結(jié)果的格式是什么。 [17]標準化定義的內(nèi)容包括：標準代碼統(tǒng)一、業(yè)務(wù)術(shù)語統(tǒng)一。files Design manager Meta data export/import 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 23 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并實現(xiàn)匯總。設(shè)計過程的各對象的邏輯定義存儲在一個元數(shù)據(jù)資料庫中。 ：可實現(xiàn)字段格式約束定義，對于數(shù)據(jù)源中時間、數(shù)值、字符等數(shù)據(jù)，可自定義加載格式。 [13]如果說數(shù)據(jù)倉庫的模型設(shè)計是一座大廈的設(shè)計藍圖，數(shù)據(jù)是磚瓦的話，那么 ETL 就是建設(shè)大廈的過程。通過不同對象之間不同模式的引用，建立對象與對象之間不同的關(guān)系模式。 ，按照報表定義模型的解釋執(zhí)行生成各類報表。提供了包括業(yè)務(wù)對象設(shè)計，業(yè)務(wù)流程設(shè)計，報表設(shè)計，參數(shù)設(shè)計，選項設(shè)計等設(shè)計功能，所有對象通過 LiveBOS Studio 建立之后以 XML 作為源浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 14 代碼的方式存放。 這種模式能夠保證項目實施過程中對軟件持續(xù)改進，并根據(jù)需求變動隨時調(diào)整。 在大型項目的實施過程中，往往會遇到客戶需求不明確、人員環(huán)境變動、項目情況超出預(yù)期等問題。 ，建立公司品牌優(yōu)勢 以客戶數(shù)據(jù)為核心，以財富玖功的推廣為導(dǎo)向，將開發(fā) 新客戶、維護老客戶整合在一起，形成暢通、一致的數(shù)據(jù)流，打破營業(yè)部內(nèi)部營銷和客服的界限，通過統(tǒng)一、標準化的業(yè)務(wù)流程、咨詢產(chǎn)品，提高客戶的滿意度，將客戶與客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)關(guān)系提升為客戶對公司品牌的忠誠度，逐漸形成公司在業(yè)界的良好聲譽。德邦證券 是 一家 全國性綜合類證券公司 ，該公司 以差異化服務(wù)為 經(jīng)營 導(dǎo)向， 2021 年，德邦證券在業(yè)內(nèi)首創(chuàng) “ 財富玖功 ” 經(jīng)紀業(yè)務(wù)理財服務(wù)品牌，根據(jù)風(fēng)險 偏好和專業(yè)水平對客戶需求進行定位，以此獲得業(yè)務(wù)水平的顯著提升。 隨著 證券公司向 服務(wù) 型公司轉(zhuǎn)型，對 服務(wù) 提供者的管理 以及決策分析方式的變化會逐漸形成了各個證券公司的特色 。通過公司內(nèi)部資源優(yōu)化，合理利用現(xiàn)有的資源，提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)核心客戶，實現(xiàn)基于顧客滿意的業(yè)務(wù)流程再造，以期最終達到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。由于這場金融危機仍處于持續(xù)發(fā)展中，金融市 場瞬息萬變，危機將走向何方并止于何處 還沒有定論 ，巨大的不確定 性籠罩全球。 [1]企業(yè)的整個經(jīng)營活動都是為了追求顧客的 滿意， 希望能夠 以 優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶、贏得市場。 具體而言，本文對各種為經(jīng)紀人提供的專業(yè)服務(wù)工具進行了相應(yīng)的探討，制定了各具特色的客戶服務(wù)項目。 本文所構(gòu)建的客戶服務(wù)平臺，利用中間件技術(shù)構(gòu)建核心業(yè)務(wù)平臺，結(jié)合企業(yè)商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫的理念，對公司內(nèi)部現(xiàn) 有信息進行更深層次的挖掘和處理，并能夠?qū)崿F(xiàn)各信息系統(tǒng)之間的協(xié)同工作。如今，“關(guān)注客戶，讓客戶完全滿意”已經(jīng)成為企業(yè)在競爭中是否能取得勝利的關(guān)鍵。 進入 2021 年 9 月以來， 曠日持久的美國次貸危機轉(zhuǎn)化為嚴浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 峻的世紀性金融危機。 [6]中國的證券公司必須將“以客戶為中心”的理念融入現(xiàn)有經(jīng)營理念改造中去。面對來自成本 與交割、營銷與服務(wù)以及風(fēng)險管理等多方面的壓力，中國的證券公司必須 改變原有的 粗放型經(jīng)營模式，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底地再設(shè)計，利 用先進的信息技術(shù)和現(xiàn)代化的 管理手段，最大程度實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程最優(yōu)化。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 8 課題的研究內(nèi)容和 方法 本課題的項目案例來自 德邦證券有限責(zé)任公司（簡稱德邦證券） 的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。 以靈活的營銷管理模式，幫助公司建立各類分層管理模式的營銷服務(wù)隊伍，幫助營銷人員、客服人員和相關(guān)渠道銷售人員拓展客戶、維護客戶和開拓市場，為券商方便、靈活地提供對營銷浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 10 隊伍和營銷人員考核、激勵和成本管理的模式，從成本收益分析的角度管理對營銷人員進行管理，支持以提成方式、保底方式、同比方式、積分方式等多種經(jīng)紀人進行激勵，并支持考核公式的自定義。 同時，未來系統(tǒng)應(yīng)能通過分析客戶的交易行為，通過構(gòu)建金融數(shù)據(jù)模型，模擬客戶的交易偏好，引導(dǎo)營銷工作更加有的放矢。每次迭代周期應(yīng)盡可能短，以便能及時頻繁地處理需求變化和用戶反饋。 LiveBOS Studio 是面向 LiveBOS 應(yīng)用開發(fā)者提供的集成開發(fā)環(huán)境，它基于 Eclipse 平臺。 設(shè)定的流程執(zhí)行，符合 WFMC 標準，并加入了很多符合中國管理特色的特殊需求，簡單易用。具體如圖 所示： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 17 圖 LiveBOS對象引擎 LiveBOS 中的對象主要有實體對象（包括層次對象，流程對象，子對象，從屬對象），虛擬對象，對 象視圖等。如圖： 圖 ETL概念示意圖 ETL作為 BI/DW（ Business Intelligence/Data Warehouse）的核心和靈魂，能夠按照統(tǒng)一的規(guī)則集成并提高數(shù)據(jù)的價值，是負責(zé)完成數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源向目標數(shù)據(jù)倉庫轉(zhuǎn)化的過程，是實施數(shù)據(jù)倉庫的重要步驟 。 [15]它可以集中地體現(xiàn)為以下幾個方面 ： ：可捕獲字段空值，進行加載或替換為其他含義數(shù)據(jù)，并可根據(jù)字段空值實現(xiàn)分流加載到不同目標庫。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 21 下圖為 ETL產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)，它體現(xiàn)了主流 ETL 產(chǎn)品框架的主要組成部分： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 22 圖 ETL體系結(jié)構(gòu)圖 Design manager 提供一個圖形化的映射環(huán)境，讓開發(fā)者定義從源到 目標的映射關(guān)系、轉(zhuǎn)換、處理流程。operations services Transport services Databaseamp。 [17] 模型的重要之處在于對數(shù)據(jù)做標準化定義，實現(xiàn)統(tǒng)一的編碼、統(tǒng)一的分類和組織?？蛻舴?wù)系統(tǒng)中每個功能模塊一般看作一個子系統(tǒng)，從總體上說，每個子系統(tǒng)的需求分析一般經(jīng)歷了以下過程： ，包括了解該組織的部門組成情況，各部門的職能等，為分析信息流程做準備 。敏捷思想的核心是人與交流。這些將成為下一個迭代的內(nèi)容。周報作為重要的項目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問題，需要的資源以及需要在項目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報不僅可以作為工作的過程記錄文檔，也能夠起到工作匯 報，意見征求的作用，例如其他項目之外的開發(fā)人員以及資深項目經(jīng)理可以根據(jù)周浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 28 報上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見，項目組也會主動學(xué)習(xí)更先進的理念和技術(shù)，推動項目進展。 客戶需求中一般都會描述每個類別的人員薪酬組成，所得稅、四金、稅前、稅后調(diào)整等一般需求中都不會明確說明 ，但實際應(yīng)用中又需要計算 這些項目。 系統(tǒng)的總體架構(gòu)如 圖 ： 圖 系統(tǒng)總體架構(gòu) 客戶 服務(wù) 平臺 數(shù)據(jù) 中心 用戶 外部 數(shù)據(jù) 源 德邦證券客戶服務(wù)系統(tǒng) 德邦證券其他信息系統(tǒng)（網(wǎng)站、郵件系統(tǒng) …… ） ETL 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 36 客戶服務(wù)平臺屬于 B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用軟件，需要專門的 WEB 應(yīng)用服務(wù)器，客戶通過瀏覽器可以在任意地點登錄；同時客戶服務(wù)平臺可以通過外部接口與其他信息系統(tǒng)協(xié)同工作。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 38 客戶服務(wù)平臺的應(yīng)用開發(fā)技術(shù)需要面向?qū)ο蟮?B/S技術(shù)，選用 JavaEE 技術(shù)開發(fā)的 LiveBOS 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺。 系統(tǒng)管理模塊主要是系統(tǒng)管理員使用。相對于直接執(zhí)行 SQL語句，存儲過程具有許多 優(yōu)點，包括：通過降低網(wǎng)絡(luò)流量提高性能，提供單點維護抽象化業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保一致性和安全性通過將某些形式的攻擊降至最低，以增強安全性，支持執(zhí)行計劃重復(fù)使用。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員、各級客戶經(jīng)理。 處理流程： 1）選擇一個或多個查詢條件； 2）輸入查詢條件取值； 3）如果選擇了多個查詢條件，需定義查詢條件之間的關(guān)系（邏輯“與”、“或”）； 4）點確定，檢索符合條件的客戶。在數(shù)據(jù)中心的詳細設(shè)計工作中，需要進行 ETL 數(shù)據(jù)采集項目的設(shè)計。 系統(tǒng)指標代碼的設(shè)計按照統(tǒng)計對象的不同可以分為六類，設(shè)計規(guī)則分別是： ，命名以 PRO_ZBTJ1_KH_開頭，過程名以編號 +簡 拼組成，如客戶月末資產(chǎn)指標： PRO_ZBTJ1_KH_01_YMZC ，命名以 PRO_ZBTJ2_JJR_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 5 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn) 53 第 5章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn) 客戶服務(wù)平