【正文】 項(xiàng)目進(jìn)行過程中，開發(fā)人員、業(yè)務(wù)人員、用戶被編進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目組中，一起參與項(xiàng)目全部過程，這種人員配置可以使開發(fā)人員 與用戶進(jìn)行面對面交流，極大的提升了溝通效率。因此，在完成客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部功浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 12 能的同時(shí)，也需要設(shè)計(jì)規(guī)范的外部接口以及數(shù)據(jù)獲取通道。 ，建立金融產(chǎn)品庫 收集公司現(xiàn) 有的外購研究咨詢報(bào)告、公司研究所的研究成果及內(nèi)部財(cái)富玖功的研究結(jié)論并加以整合，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以上研究結(jié)果在公司層面共享，方便一線銷售人員獲得以上信息。 通過對客戶需求的了解及實(shí)際調(diào)研情況，結(jié)合該公司已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)，本文提出客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)如下： ，實(shí)現(xiàn)客戶共享 在整合并匯總德邦證 券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶資料、信息的基礎(chǔ)上、搜集并歸納潛在客戶資料，構(gòu)建起完善的公司級客戶資料庫，高效同時(shí)可控地供總部及營業(yè)部兩個(gè)層面運(yùn)用以上客戶資料，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。 [8]基于此，本文主要結(jié)合工程實(shí)踐項(xiàng)目證 券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，研究如何在項(xiàng)目生命周期內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)平臺設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)， 并以項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)構(gòu)建券商的信息化平臺，以提升項(xiàng)目的整體作用 。從業(yè)務(wù)收浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 6 入構(gòu)成看， 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中的 手續(xù)費(fèi)和自營收入一直是券商的主要收入來源，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比例極低， 這種不均衡的 業(yè)務(wù) 收入結(jié)構(gòu)加重了券商對二級市場的依賴性，一旦市場行情轉(zhuǎn)弱，券商的整體經(jīng)營狀況將受較大影響。中國的出口行業(yè)尤其是制造業(yè) 遭受了前所 未有的沖擊，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)了超預(yù)期的調(diào)整。 [2] 北歐學(xué)者克里斯汀證券公司通過這一平臺完成 個(gè)性化服務(wù)， 從本質(zhì)上提高服務(wù)質(zhì)量，保持客戶的忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。 在這一思路指導(dǎo)下，本文詳細(xì)闡述了滿足上述構(gòu)想和要求的客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過程。 目錄 III 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 圖目錄 圖 LiveBOS 產(chǎn)品的構(gòu)成 ....................... 14 圖 LiveBOS Server 架構(gòu)圖 ..................... 15 圖 LiveBOS 對象引擎 .......................... 17 圖 ETL 概念示意圖 ............................ 18 圖 ETL 體系結(jié)構(gòu)圖 ............................ 22 圖 薪酬系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) .......................... 29 圖 系統(tǒng)總體架構(gòu) ............................. 35 圖 軟件架構(gòu)圖 ............................... 38 圖 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) ........................ 41 圖 證券管理表 ............................... 47 圖 組織機(jī)構(gòu)對象 ............................. 54 圖 組織機(jī)構(gòu)預(yù)覽 ............................. 55 圖 添加經(jīng)紀(jì)關(guān)系表單 .......................... 56 圖 經(jīng)紀(jì)關(guān)系添加流程 .......................... 57 圖 流程事件處理設(shè)計(jì) .......................... 58 圖 頁面布局屬性 ............................. 59 圖 菜單編輯 ................................. 60 圖 ETL 項(xiàng)目設(shè)計(jì)平臺 .......................... 64 圖 數(shù)據(jù)采集項(xiàng)配置 ............................ 65 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 圖 ETL 任務(wù)設(shè)計(jì) ............................ 67 圖 ETL 調(diào)度控制臺 ........................... 68 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 表目錄 表 人員類別、級別 ............................ 29 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 ............................... 31 表 薪酬項(xiàng)目 ................................. 33 表 客戶信息對象及表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) .................. 43 表 采集表說明 ............................... 48 表 日常考核指標(biāo)設(shè)計(jì) .......................... 50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 第 1章 緒論 課題背景 當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會中， 服務(wù)占有重要的地位。也就是說 服務(wù)提供者可以根據(jù)不同的個(gè)體需求提供量身定制的服務(wù)。 借鑒國外證券公司的創(chuàng)新思路和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如 國際上兩大全能型證券公司 美林 證券和摩根斯坦利?？蛻舴?wù)成為證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的主要內(nèi)容。能夠 實(shí)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)挖掘、客戶分析和分類，掌握客戶的行為和偏好，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)、通過適當(dāng)?shù)那捞峁┙o適當(dāng)?shù)目蛻簟? ，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化 以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，系統(tǒng)可以針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供與客戶需求相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，包括客戶賬戶報(bào)告、理財(cái)報(bào)告、投資組合建議、相關(guān)最新資訊、操作建議、客戶關(guān)懷、異動提醒等等。 術(shù)支持及方便的二次開發(fā)環(huán)境 隨著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展及營銷服務(wù)水平的提高，客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求將會不斷變化，因此二次開發(fā)的方便程度、技術(shù)支持是否良好將是決定系統(tǒng)后期功能提升的關(guān)鍵因素。在每一次迭代周期結(jié)束時(shí)，都應(yīng)交付用戶一個(gè)可用的，可部 署的系統(tǒng)。而且，開發(fā)人員可以隨時(shí)在運(yùn)行中重新定義或調(diào)整模型，從而達(dá)到使開發(fā)的信息系統(tǒng)完全貼近不斷變化的業(yè)務(wù)。 引擎層：引擎層是 LiveBOS Server 的核心層次，提供了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，包括對象模型引擎、工作流引擎、報(bào)表浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 16 引擎、門戶引擎。 LiveBOS對象引擎 LiveBOS Server 業(yè)務(wù)對象模型引擎是整個(gè) LiveBOS 的核心與靈魂所在。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 18 ETL技術(shù) ETL的概念 ETL 是數(shù)據(jù)抽取（ Extract）、轉(zhuǎn)換（ Transform）、清洗（ Cleansing）、裝載（ Load）的過程。所以從工程應(yīng)用的角度來考慮，按著物理數(shù)據(jù)模型的要求加載數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行一些系列處理，處理過程與經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，同時(shí)這部分的工作直接關(guān)系數(shù)據(jù)中心中數(shù)據(jù)的質(zhì)量，從而影響到聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果的質(zhì)量。 ETL產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu) ETL 過程在很大程度上受企業(yè)對源數(shù)據(jù)的理解程度的影響，也就是說從業(yè)務(wù)的角度看數(shù)據(jù)集成非常重要。files Legencyamp。數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)惟一、真實(shí)、可靠的綜合數(shù)據(jù)平臺。它可以從技術(shù)角度解決開發(fā)過程中的 “ 需求困境 ” ， LiveBOS 支持敏捷開發(fā)模式 ,它允許在開發(fā)過程的任何階段提出需求改進(jìn)。實(shí)際上，這 里存在兩個(gè)層次的問題： 1. 客戶是否完全清楚其對未來才能上線軟件的真正要求； 2. 文檔化的需求是否已經(jīng)完全表達(dá)了客戶所表述的需求。在迭代開始前，由 項(xiàng)目經(jīng)理 大致評估一下 用戶需求 ，標(biāo)記出不同的難度和風(fēng)險(xiǎn)，并提出問題。 需求分析過程 在需求分析的實(shí)際工作進(jìn)行中，項(xiàng)目組首先確定了各成員的分工情況和大致的時(shí)間進(jìn)度，然后制定了每一個(gè)迭代的具體工作方式： 基本的迭代周期以周為單位，在每個(gè)周一舉行由項(xiàng)目組全部成員參與的周會，會上需要總結(jié)上周的工作完成情況，開發(fā)人員根據(jù)實(shí)際進(jìn)度以及任務(wù)優(yōu)先級提出本 周需要完成的開發(fā)任務(wù)，客戶對一周的工作安排進(jìn)行評估，并與開發(fā)人員直接討論，然后得到最終的本周工作計(jì)劃，最為理想的狀態(tài)是本周選擇了最有價(jià)值的功能進(jìn)行開發(fā)，并且這項(xiàng)任務(wù)剛好在一周內(nèi)完成，在迭代周期內(nèi)，開發(fā)人員可以不斷交付軟件供用戶測試，以測試驅(qū)動開發(fā)，而不需要等到周末再進(jìn)行交付。因此，經(jīng)紀(jì)人級別、類別設(shè)計(jì)與工作人員的實(shí)際工作崗位、職稱等信息直接相關(guān)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 34 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 35 第 4章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 總體架構(gòu) 客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)可分為兩大部分： 客戶服務(wù)平臺承載著系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，為證券公司用戶提供全部的系統(tǒng)功能，是系統(tǒng)的核心部分；數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)存儲數(shù)據(jù)，主要的數(shù)據(jù)來源是系統(tǒng)外部的重要數(shù)據(jù)，包括客戶的證券交易、資金流動、金融資訊等數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫軟件選用 Oracle 10g Release2，該軟件是目前應(yīng)用最廣，也是技術(shù)成熟的企業(yè)級浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 37 數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)分區(qū)，負(fù)載均衡，數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)等方面具備強(qiáng)大而穩(wěn)定的功能。 功能模塊劃分 本系統(tǒng)功能模塊劃分主要指的前臺功能的劃 分，可以分為首頁、客戶管理、客戶分析、組織機(jī)構(gòu)管理、績效考核、薪酬管理、報(bào)表系統(tǒng)、工作流程、知識庫、風(fēng)險(xiǎn)控制、資訊管理、系統(tǒng)管理等幾個(gè)功能模塊。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則手工維護(hù)，或由 ETL工具直接 采集或加工得到的，包括： DC歷史數(shù)據(jù)、 DC 客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、 DC 開發(fā)式基金數(shù)據(jù)、 DC 系統(tǒng)表、DC指標(biāo)表、實(shí)時(shí)采集表；統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)是根據(jù)商業(yè)分析的需要對底層數(shù)據(jù)進(jìn)行加工得到，包括：客戶統(tǒng)計(jì)分析表、經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)計(jì)表、營業(yè)部統(tǒng)計(jì)表。 根據(jù)需求分析，該對象需要提供的基本方法包括：查詢、修改、刪除、客戶篩選、發(fā)送短信郵件等。 業(yè)務(wù)流程：修改的某字段信息，需要記錄變更日志。 數(shù)據(jù)中心詳細(xì)設(shè)計(jì) 在進(jìn)行數(shù)據(jù)中心的表結(jié)構(gòu)詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)，使用了 Power Designer 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建模，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫表的內(nèi)容包括：表的存儲浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 47 空間、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、主 /外鍵等，為保證系統(tǒng)運(yùn)行速度，需要為表設(shè)計(jì)索 引，另外可以應(yīng)用 Oracle 數(shù)據(jù)庫具備的分區(qū)功能，將數(shù)據(jù)量大的表進(jìn)行分區(qū)。 在數(shù)據(jù)中心的設(shè)計(jì)中，已經(jīng)為系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)表作為存放數(shù)據(jù)的場所。指標(biāo)設(shè)計(jì)見表 ： 表 日?？己酥笜?biāo)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)指標(biāo) 指標(biāo)代碼 指標(biāo)計(jì)算程序名 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 51 員工 _回訪覆蓋率 HFFGL_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_31_HFFGL_DB 團(tuán)隊(duì) _回訪覆蓋率 HFFGL_TD PRO_ZBTJ3_TD_31_HFFGL_DB 部門 _回訪覆蓋率 HFFGL_BM PRO_ZBTJ4_BM_31_HFFGL_DB 營業(yè)部 _回訪覆蓋率 HFFGL_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_31_HFFGL_DB 員工 _監(jiān)管回訪 JGHFCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_32_JGHFCS_DB 員工 _新客戶回訪 XKHHFCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_33_XKHHFCS_DB 團(tuán)隊(duì) _營銷活動次數(shù) YXHDCS_TD PRO_ZBTJ3_TD_34_YXHDCS_DB 部門 _營銷活動次數(shù) YXHDCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_34_YXHDCS_DB 營業(yè)部 _營銷活動次數(shù) YXHDCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_34_YXHDCS_DB 部門 _培訓(xùn)活動次數(shù) PXHDCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_35_PXHDCS_DB 營業(yè)部 _培訓(xùn)活 PXHDCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_35_PXHDCS_Y浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 52 動次數(shù) YB 員工 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_36_TZZJYCS_DB 部門 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_36_TZZJYCS_DB 營業(yè)部 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_36_TZZJYCS_DB 員工 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_37_TZZJYFGL_DB 部門 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_BM PRO_ZBTJ4_BM_37_TZZJYFGL_DB 營業(yè)部 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_YYB PRO_ZBTJ6_YY