【正文】 從踏進(jìn)店門開始，那個(gè)人便已經(jīng)成為我們的顧客。 摩凡 MOFAN 17 第六章 服務(wù)八大循環(huán) ? 顧客服務(wù)的重要性 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品社會(huì)中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器，為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來(lái)年年度工作計(jì)劃，來(lái)年上半年計(jì)劃（ 2— 7 月）應(yīng)詳細(xì)，同時(shí)提交過(guò)去一年度的工作總結(jié)。 合約條件中最應(yīng)堅(jiān)持的是扣點(diǎn)、回款結(jié)算期。 ●人員安排： 正式開店日前一個(gè)月開始招聘，招聘工作 10 天內(nèi)結(jié)束?，F(xiàn)場(chǎng)裝修日程安排： 品牌經(jīng)理、工程專員到現(xiàn)場(chǎng)丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片（用數(shù)碼相機(jī)，特別重視細(xì)部），傳真及 Email 至品牌公司區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認(rèn)后三天內(nèi)完成）。 C 類商場(chǎng)：區(qū)域性百貨商場(chǎng)、民營(yíng)性商場(chǎng)、非投資性的管理公司經(jīng)營(yíng)的百貨商場(chǎng)。追訂資金開業(yè)半年或九個(gè)月后逐月返還一定金額。 貨款結(jié)算：針對(duì)昆明市場(chǎng) A 類商場(chǎng)采取 30+15 的結(jié)算方式， 30 天結(jié)算一次，對(duì)帳期三日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。 年度總目標(biāo) =年度正價(jià)目標(biāo) +年度折扣目標(biāo) +年度活動(dòng)目標(biāo) （ 2）、年度正價(jià)、折扣、活動(dòng)目標(biāo)的精確計(jì)算公式。會(huì)使店鋪各崗位（收銀、陳列小幫手）為完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)忽略衛(wèi)生、倉(cāng)管、收銀、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等工作。 因素二：人效 銷售目標(biāo)制定的主要參考因素。 摩凡 MOFAN 6 第二章 店鋪、品牌目標(biāo)制定方法及準(zhǔn)則 一、 店鋪目標(biāo)制定流程 二、目標(biāo)制定因素分析： 目標(biāo)制定因素主要三個(gè)：貨品 Sell through、平效、人效。 充分倡導(dǎo)形成企業(yè)文化作為思想支柱，從而形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 未來(lái)是“定制化、個(gè)性化”的服務(wù)。需求 ： 了解 顧客想要的、期盼的 服務(wù)：系統(tǒng) /態(tài)度 /技巧 產(chǎn)品：顏色 /款式 /面料 /價(jià)格 /營(yíng)銷活動(dòng) 公司：政策 /規(guī)章 /制度 /流程 文化特征 ： 基本素質(zhì) —— 敬業(yè)與職業(yè)精神 榜樣與合作能力 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新習(xí)慣 責(zé)任與奉獻(xiàn)情操 摩凡 MOFAN 2 自我修煉 —— 自我掌握能力提 升： 3 心：平和的心 /快樂(lè)的心 /專一的心 3 自：自重，自責(zé)，自律 3 戒：作自己面子、習(xí)慣、觀點(diǎn)的奴隸 因別人的習(xí)慣和想法與自己不同就傷害自己 信息不全就下定論 7 忌：貪婪 /虛榮 /自滿 /忌妒 /借口 /恐懼 /沖動(dòng) 格言：病從口入，禍從口出 種瓜得瓜，種豆得豆 一分耕耘，一分收獲 堅(jiān)定信念，積極行動(dòng) 付諸行動(dòng)能力提升 議而決，決而行；用身體語(yǔ)言表達(dá)，用結(jié)果去 說(shuō)話，用數(shù)據(jù)去證實(shí) 5 個(gè) 100%： 100%的我自己 100%的時(shí)間 按照我自己制定的 100%的標(biāo)準(zhǔn) 100%地執(zhí)行 達(dá)到 100%的效果 與人相處能力提升 32 字箴言： 尊重 /信任 /理解 /欣賞 熱忱 /微笑 /親切 /幽默 表?yè)P(yáng) /鼓勵(lì) /建議 /決斷 執(zhí)行 /跟進(jìn) /反饋 /修正 己所不欲，勿施于人 自我準(zhǔn)則 ：從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) 從第三者角度去看 全神貫注地聽(tīng)，聽(tīng)全、聽(tīng)完、 聽(tīng)客觀、聽(tīng)感受，用對(duì)方易于接受的方式去表達(dá) 摩凡 MOFAN 3 團(tuán)隊(duì)合作 —— 公司行為以目標(biāo)為導(dǎo)向 公司利益高于部門利益，部門利益高于個(gè)人利益 公司全體員工 一心一意于統(tǒng)一的目標(biāo) 專心致志于統(tǒng)一的準(zhǔn)則 —— 最大滿足顧客需求 最高工作效率 最大利潤(rùn) 創(chuàng)造性重復(fù)于統(tǒng)一的行動(dòng) ? 宗旨 —— 更快滿足主題消費(fèi)群的需求 摩凡 MOFAN品牌 體消費(fèi)群 ： 2035 所以滿足顧客需要已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)在要的是更快地滿足顧客需要。制定一套科學(xué)、有效人力資源考核與激勵(lì)體系，將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)融為一體。即使沒(méi)有達(dá)到期望本身的目標(biāo)，也會(huì)向前邁出一大步。在行動(dòng)中沒(méi)有理由、沒(méi)有借口，用身體語(yǔ)言表達(dá)，用結(jié)果去說(shuō)話，用數(shù)據(jù)證實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、付諸行動(dòng)。對(duì)單店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)沒(méi)有指導(dǎo)作用。 （ 1）、品牌年度總目標(biāo)由公司協(xié)商后下達(dá)。 商場(chǎng)抽成扣點(diǎn)：正價(jià)銷售為 18%； VIP 卡（八折）銷售為 15%；特賣五折銷售為8%， 14 折銷售為 5%，特賣均不接受商場(chǎng) VIP 貴賓卡。 條件允許情況下，我方應(yīng)要求商場(chǎng)需提供一定的貨品追訂資金（無(wú)息），用于我司向品牌追加訂貨。 B 類商場(chǎng)：在國(guó)內(nèi)有較高知名度，但剛進(jìn)入該城市商業(yè)中心開設(shè)的商場(chǎng)或者經(jīng)營(yíng)年限在一年左右， 經(jīng)營(yíng)狀況一般，估計(jì)設(shè)柜后業(yè)績(jī)一般的商場(chǎng)（女裝： 20 萬(wàn) /月、男裝 10 萬(wàn) /月）。 B類商場(chǎng)也可進(jìn)入，嚴(yán)格按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，結(jié)算期可放寬至半個(gè)月。（見(jiàn)附表） 開店日程進(jìn)度表 日期 開店內(nèi)容 商場(chǎng)選定 專柜位置確定 合約談判及確定 現(xiàn)場(chǎng)拍照、丈量尺寸、圖紙繪制、傳真及 Email 到品牌公司 專柜平面圖跟催及確認(rèn) 專柜基礎(chǔ)裝修談判、合約確定 專柜基礎(chǔ)裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理 促銷道具、貨架安裝 貨品陳列、開店 促銷道具、貨架資金支付 專柜基礎(chǔ)裝修資金打入裝修公司 貨品抽調(diào)準(zhǔn)備 新開店企劃活動(dòng)（ DM） 人員招聘 人員培訓(xùn) 人員實(shí)習(xí) 人員到位 品牌陳列、區(qū)域經(jīng)理到場(chǎng)配合 電話安裝 電腦申購(gòu) 摩凡 MOFAN 14 開店日程表應(yīng)包括以下主要工作： 基礎(chǔ)裝修款項(xiàng)按《合約》執(zhí)行。新開店合約審批流程： 談 判 說(shuō)明： 合約條件報(bào)價(jià)應(yīng)比《開店合約談判規(guī)范》條件更高，同時(shí)參考商場(chǎng)類別，對(duì)合約條件適當(dāng)微調(diào)。 （二） 每年按時(shí)參加定貨，接受品牌及我公司的培訓(xùn)。 （九） 獎(jiǎng)懲條例：有按規(guī)定 時(shí)間完成以上各項(xiàng)任務(wù)者，每月績(jī)效工資發(fā)放，未能按時(shí)完成者，將被扣去部分績(jī)效工資（遲一天扣 10%），扣完為止。所以在任何情況下，我們都必須將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要的位置 五、服務(wù)八大循環(huán)的步驟 1. 打招呼 給顧客創(chuàng)造一個(gè)親切優(yōu)閑的購(gòu)物環(huán)境。 3. 開場(chǎng)白 提議客人試穿。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒他每次只能試穿五件衣服。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在試身室外等候客人，或再替客人搭配其他適合他的衣服和飾品。 試穿后應(yīng)如何服務(wù)客人： 不能接受流行、新款式。轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題。客人試穿出來(lái)時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問(wèn)我們：“你覺(jué)得哪件好看？”“我們可以說(shuō)：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來(lái)感覺(jué)不一樣，你可以兩件都買。不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō)出他的缺點(diǎn)。 7. 收銀臺(tái)服務(wù) 收銀臺(tái)付款方式： 員工折扣 收銀員服務(wù)過(guò)程： 如有很多顧客等著付錢，應(yīng)禮貌的請(qǐng)排在后面的客人稍等。 依照店員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查店員儀容（見(jiàn)《員工形象評(píng)核表》） 督促店員做店鋪“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)” 跟進(jìn)每個(gè)店員銷售情況 下午 關(guān)機(jī)：關(guān)機(jī)報(bào)告 /做通信 /記錄生意狀況 整理貨倉(cāng)中除衣服以外的所有東西，包括桌、椅、衣架等。 在清洗和修補(bǔ)過(guò)程中盡量控制范圍。經(jīng)常注意員工的面部表情、站立、姿勢(shì)、心情狀態(tài)、精神狀態(tài)、精神面貌、工作情況、及時(shí)指正并鼓勵(lì)員工做得更好。沉著冷靜地處理突發(fā)事件。店長(zhǎng)必須主持一次早會(huì) 月尾 協(xié)助與商場(chǎng)部對(duì)帳 與店員交流溝通，培訓(xùn)店員的業(yè)務(wù)知識(shí)及自身素質(zhì) 每月五日將實(shí)地調(diào)查各品牌各店鋪 Housekeeping 情況、 Housekeeping 工作考評(píng)結(jié)果會(huì)及時(shí)反饋給品牌事業(yè)部。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)品牌事業(yè)部對(duì)此項(xiàng)工作敷衍了事或久拖不解決，將扣除品牌經(jīng)理當(dāng)月 HOUSEKEEPING 工作績(jī)效全分，并給予口頭警告一次，記入本人檔案。 （ 5） 將《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》列入新店員入職培訓(xùn)內(nèi)容。 建立倉(cāng)庫(kù)每日交接事項(xiàng) 簿（列明昨日庫(kù)存數(shù)、今日庫(kù)存數(shù)、差異數(shù)、原因、處理