五羊-本田用戶檔案管理及利用培訓(xùn)講義(19頁)-管理培訓(xùn)(更新版)
【正文】 滿意度和提醒用戶定時定點的保養(yǎng)。 親情服務(wù) 感動 2020 創(chuàng)建安心信賴的服務(wù)機(jī)制 企業(yè)通用業(yè)頻道 電話回訪 DM信函回訪 回訪方式 強(qiáng)調(diào)：確保與用戶的良好溝通，同時做好回訪記錄，并將記錄放入用戶檔案。平時保養(yǎng) —— 成功率約有 10~25% ； 提醒 實施推廣策略，確保推廣良性發(fā)展！ 用戶認(rèn)同、激勵制度、員工能力。 開展會員制的意義所在 是留住用戶群的有效手段 親情服務(wù) 感動 2020 創(chuàng)建安心信賴的服務(wù)機(jī)制 企業(yè)通用業(yè)頻道 A、可獲得贈送：五羊 本田純正機(jī)油一瓶； B、可獲得免費(fèi)洗車，每月二次； C、在本站保養(yǎng)、維修，可獲配件 。 下面是對有針對性地回訪提出的幾個方向： 親情服務(wù) 感動 2020 創(chuàng)建安心信賴的服務(wù)機(jī)制 企業(yè)通用業(yè)頻道 ● 個別高素質(zhì)的忠實用戶：定期對該部分用戶做好回訪溝通工作，能獲取相關(guān)信息。 對新建檔用戶一定要做好 良好的溝通 ，給用戶一個良好的印象，這也是用戶管理第一步 內(nèi)容：包括原始用戶基本資料、車輛保養(yǎng)記錄等用戶資料 。這里才能充分發(fā)揮其作用，提升整體服務(wù)能力起到制關(guān)重要的作用。 紙質(zhì)管理 通過專門開發(fā)的管理管理系統(tǒng)，利用電腦對用戶檔案資料做全面的收集分析。 以 《 檔案本 》 、 《 檔案卡 》 等形式，通過時間分類、設(shè)定編號建立起來的紙質(zhì)用戶檔案資料。其中 用戶檔案錄入、用戶回訪功能、配件管理功能、維修管理功能、會員管理功能等。 (*) 強(qiáng)調(diào)： 銷售店與服務(wù)店兩地的網(wǎng)點一定要要求用戶到服務(wù)辦理投保手續(xù)，建立用戶檔案。 ● 車輛大中修后的用戶：大中修車自出廠日起第 7天回訪，提醒用戶大中修后按照磨合期標(biāo)準(zhǔn)使用摩托車及強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)的重要性。 手機(jī)信息回訪 親情服務(wù) 感動 2020 創(chuàng)建安心信賴的服務(wù)機(jī)制 企業(yè)通用業(yè)頻道 會員制管理 什么是會員制？ —— 會員制是通過設(shè)定一定的條件、制定相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，做出并實現(xiàn)相應(yīng)的承諾，將一部分想成為會員的用戶有效組織起來，讓他們享受到更優(yōu)惠、細(xì)致、周到的服務(wù)，提升用戶滿意度，從而達(dá)到留住用戶為目的的一種市場操作方法。
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