【正文】 是陳總經(jīng)理嗎？您好。 Communication 的字源是拉丁語的 munis（共通的）與 municatus（與他人交換）二字構(gòu)成，意指交換雙方共通的東西。例如社區(qū)內(nèi)居民溝通美化社區(qū)的主題，有效溝通的響應(yīng)是社區(qū)各戶門前、陽臺上堆積的雜物被清除干凈，換上去的是花紅葉綠、蒼翠古意的花草樹木，再 也不見惡心雜亂。 上面的二個例子都明顯地看出，聽話者都沒有針對詢問者的話語，做出正確地響應(yīng)。 ? 話語的水準 聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算結(jié)束了。其它如種族的歧視、族群的情結(jié)等都是來自先入為主的觀念。」一舉化解了年齡上的弱點。 第二天一大早小佩就離開家去忙著郊游活動，在郊游時，想著家里搬家這么忙，自己卻一個人在游玩，心里不時感到絲絲愧疚。 您檢查一下，您是否也觸犯了這些溝通的禁忌。 ? 用威脅的語句 威脅的語句，一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通倒退。 企業(yè)內(nèi)的溝通除了要注意前面所提到的有效溝通的注意點外，由于企業(yè)是一個有目標的作戰(zhàn)體，工作進行必須講究時效、正確及效率，因此，企業(yè)內(nèi)的溝通還要注意下列三個特點： (1) 迅速地 要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時所需要的資料、情報，有溝通需要時要能迅速地進行溝通。 會議主持人自我檢查表 1. 準備 ? 開會通知單上是否充分說明了議題及會議的目標。 ? 是否會議的發(fā)言被少數(shù)人主導(dǎo)。 ? 是否常用表決方式得出結(jié)論。 2. 會議進行中 (1)是否積極參與發(fā)言。 3. 導(dǎo)出結(jié)論 (1)是否盡心盡力地協(xié)助主席導(dǎo)出結(jié)論。 (3)是否能堅持找出最好方案的態(tài)度，導(dǎo)出結(jié)論。 (3)是否注意發(fā)言不脫離主題。 ? 導(dǎo)出的結(jié)論是否指定專人負責執(zhí)行。 ? 是否能讓大家坦誠發(fā)表意見；意見相左時，彼此能徹底溝通，務(wù)必尋求最佳方案。 ? 會議使用的器具 是否齊全。 (2) 正確地 溝通時講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把揣測當做事實陳述。 另外一位主管辨別出溝通的主題對部屬而言是最重要的，他請部屬進辦公室，親自把門關(guān)上，交待秘書不接電話，不要讓人進入辦公室后，才開始和 部屬討論。 ? 用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文 溝通是要清楚地讓對方了解您的意見， 雖然專業(yè)術(shù)語能正確地表達一個定義完整的概念，但前題是您溝通的對象也能明確地知道專業(yè)術(shù)語的含意，否則您傳達給對方的訊息是不完整、無法讓人充分了解的訊息。 爸爸看了小佩，說道：「小佩，今天郊游一定不時地想著家里搬家的事，恐怕無法和別人一樣盡性的玩，妳房間里重的東西，我們已經(jīng)幫它定位了，小的東西只好自己整理了。」布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。家長對小學(xué)老師說，我每天只給他一點零用錢， “ 一點零用錢 ” 有的是指十元、二十元，但有 的所謂的 “ 一點零用錢 ” 是伍佰、壹仟。 ? 理解的水準 理解的水準指對于說話者的話語能依照聽話者自己的方式理解。正確的響應(yīng)是有效溝通的第一個要件。 (1) 正確地響應(yīng)對方的話語 例１ 「早！」張大年早上時進公司碰到經(jīng)理。 有效地溝通 每個人每天都在做溝通的動作，不論溝通對您來說是件困難的工作或溝通對您來說似乎看不出有什么問題，溝通必定會在我們?nèi)粘Ｉ钪械拿恳粋€層面發(fā)生。 說明來電事項 ? 清晰、正確地說明。 ? 把握６Ｗ３Ｈ的原則。 報出名字及問候 ? 報出名稱并問候。 (3) 工作到一個段落，需向上司報告 工作到了一個段落，需向上司報告經(jīng)過狀況及實施結(jié)果，進一步征詢上司的意見。 企業(yè)在人際關(guān)系對您有那些期望呢？在回答企業(yè)對您的期望前，我們希望您能先認知下面二個要點： ? 企業(yè)的資源有人、物、金、情報，但是處理和活用物、金、情報的是人，因此人是企業(yè)成敗最重要的因素。 (9)愛惜公司的資產(chǎn) 愛惜使用公司一切的設(shè)備、工具、車輛、器具 ?? 等資產(chǎn)，這些資產(chǎn)的更換、修理對公司的營運而言，都是一筆龐大的資金支出，您能愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運轉(zhuǎn)，公司才能正常的營運。長途電話最好使用傳真機或信件代替，特別是電話較難充分表達或說明的事項。 ? 走道、通路不隨便放置東西。 (10)避免用過小的手段達成較大的目的以造成無法做到，如螳臂擋車。 (2)依工作的重要性決定投入工作的時間。 盡量用圖表、數(shù)字說明 圖表、數(shù)字能讓閱讀者一目了然，因此盡量使用圖表及數(shù)字說明。 成功、失敗都要明言 事情的成敗都要向主管明言，讓主管能早做準備，特別是目標沒有達成時應(yīng)坦誠地向主管說明無法達成目標的原因，若自己有錯的地方，應(yīng)坦然承認，請求主管原諒。 如何配合主管的處境呢？下面幾個原則能讓您做出有效率的報告。 報告的時機 報告的時機有四個： (1) 做好計畫時 當您做好工作計畫時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計畫內(nèi)容，并能借著說明計畫向主管確認及討論一些問題；接受主管的指示，修正您的計畫，最后要讓您的計畫得到主管的認可。 ３Ｈ ? HOW How 指方法、手段、如何做。 ? WHERE Where 泛指各項活動發(fā)生的場所。 主管交待命令和一般閑聊不同，交待命令前，他多半已考慮過許多因素及可能發(fā)生的問題，因此不要中途打斷他的思緒，等他把話講完后，再提出問題與意見，主管必定會肯定您的聆聽態(tài)度。三天后接受命令的新進人員向主管報告半年內(nèi)總共離職 30 名員 工，主管接著問各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位新進人員一概答不上來，主管不悅地說，我給您三天的時間，您只給我統(tǒng)計出一個總離職人數(shù)。 注意點 : 帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。 命令的接受方法 多數(shù)的新進人員 抱著既期待又緊張的心情，等著主管交辦第一份工作，希望能成功地把第一份工作做好，以贏得主管的好感。例如客戶抱怨服務(wù)態(tài)度差，它須把訊息交給技術(shù)服務(wù)部；客戶抱怨產(chǎn)品有瑕疵，即須將問題反應(yīng)給生產(chǎn)單位的品管部門。 當您弄不清楚自己所做的事情到底對目標達成有何關(guān)連，或自己的做法對目標達成到底有何貢獻時，您可隨時問自己 “ 目的是什么？ ”“ 我這樣做真的對達成目的有貢獻嗎？ ” 具有目的意識的人，不會偏離了方向而不自覺，不會局限在一點而忘了原先的目標。 達成一個工作目標，通常都存 有一個以上的工作方法。 STEP 2. 收集事實資料 在進行工作前，您要先收集事實的資料。 1. 休閑行程的目的 雖然是一天的休閑行程，您也要了解這項工作的目的。Dr. Don Lippltt 曾經(jīng)做過一個調(diào)查報告指出 1950 年后，每一個普通的革新發(fā)明，都匯集了十二個以上的專家共同完成。同樣地，第一品牌的Ａ公司，由于您（競爭者）的存在，它也必須絞盡腦汁地想辦法維持它第一品牌的地位。 ? 不要隱藏錯誤，坦率向上級報告。我已是企業(yè)組織的一份子，我有責任與使命朝企業(yè)提供的獨特價值，貢獻一己之力?！? 永續(xù)經(jīng)營 明白了競爭、客戶需求與企業(yè)的關(guān)系后，我們要再從另外一個角度來看企業(yè)是什么。 但是為什么有些企業(yè)能成為跨國性的大企業(yè)呢？如 XEROX、麥當勞、豐田（ TOYOTA）汽車；有的企業(yè)雖然自夸為百年老店，但百年來仍然是老店一間，家人即員工；更有不計其數(shù)的企業(yè)開開倒倒。 競爭 自由經(jīng)濟社會，帶給企業(yè)無窮的機會，因為只要合法，您可自由的發(fā)展任何您想要發(fā)展的事業(yè)，但它同時也帶給企業(yè)自由的競爭，任何 企業(yè)都能向您挑戰(zhàn)、同您競爭；競爭一方面帶給企業(yè)進步茁壯，另一方面也可能帶給企業(yè)衰弱瓦解，因此要了解企業(yè)是什么？我們不能忽略競爭的因素。 是的，從這些角度來看，企業(yè)是什么，我們必項再追加兩個項目 ─ 企業(yè)長期生存及利潤分享。 ? 遵從組織的命令系統(tǒng)。 ? 不斷學(xué)習(xí)、改善，提升對組織的貢獻。例如，曾幾何時，快餐業(yè)如麥當勞、儂特利、德州小騎士、溫悌漢堡、肯德基 ?? 等充斥市場；走上街頭大小銀行如華銀、一銀、合庫、中小企銀、華信、玉山、泛美、二信、三信 ?? 等四處林立。 以科學(xué)方式進行工作 什么是科學(xué)的方式呢？科學(xué)的方式是依據(jù)計畫（ plan）、執(zhí)行（ do）、檢討（ see）的程序進行您的工作；科學(xué)的方式是思考、探討事情時一切要根據(jù)事實或數(shù)據(jù)來探討。 您安排行程的目標在那里？有明確的目標，您才能提出具體的行程方案。 管理ＩＴＴ將近二十年的總裁季寧（ Harold Geneen）認為人們犯錯的主要原因是做決定時，無法正確了解真正的事實，往往被反映過去的資料誤導(dǎo)，自由心證的認定及受自己過去主觀的經(jīng)驗影響，而不能追根究底。 STEP 5. 執(zhí)行（ DO） 有了妥當?shù)挠嫯嫼?，您可依計畫逐步?zhí)行。 問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)狀感到不安。如何對應(yīng)您的前手與后手呢？簡單地說，要使您的前手充分地知道您有那些需求，這些需求對您的工作的完成有幫助。 當主管指示第一份工作時，您該如何做呢？下面的三個步驟及注意點能供您參考。因此，您最好要記下主管交辦事項的重點，以避免遺漏。 主管陳述命令內(nèi)容時，有不清楚的地方，一定要詢問清楚為止，因為人總是有說錯或記錯的時候。命令的理解是如此的重要，在實務(wù)上有沒有一套具體可行的方法，讓我們能正確地把握住命令的具體內(nèi)容呢？６Ｗ３Ｈ是一個達成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達到正確性，透過６Ｗ３Ｈ的方法同樣能讓我們對命令的內(nèi)容有正確的認識。 ? WHO Who 指完成命令要接觸或關(guān)連到的對象，如擔當者、責任者、參與者。 ? HOW MUCH How much 指預(yù)算、費用。 (3) 緊急報告 工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能 嚴重影響到目標的達成，您必須向主管做緊急的報告。 事實與主觀的感想、臆測需區(qū)別 報告時一定要注意區(qū)別事實與自己的感覺，您進行工作時，主管并沒有身歷其境，他無法辨別您描述的是事實還是您自的觀感。 要供多人參考。 不管是口頭報告或書 面報告，報告的內(nèi)容不但是您辛勤工作的縮寫，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭文字的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。 (5)備齊以往的做法、相關(guān)的資料、相關(guān)的訊息，當做工作前的參考。 ５任何工作都要用心去做 不管多么單純的工作，您都要用心去做，用心去做是指您要避免錯誤、改善速度，讓工作更 容易進行。 ８秉持工作的改善意識 您除了要有「目的意識」、「問題意識」外，您還要秉持改善意識。 (4)不要不當?shù)丶影? 不當?shù)丶影?，不但增加公司水、電的使用費用，也使公司多支付加班費，要盡量避免不必要的加班。 隨著對象不同，您處理的方式或期望響應(yīng)的水準也不一樣，例如您與同學(xué)間相處的期望是興趣相投、講話投機，能隨心所欲地玩在一起、混在一起，能坦然地表現(xiàn)出真正的自我；與鄰居相處也許只是期望見面時彼此打個招呼，寒喧幾句，彼此互相尊重，維護居住的安寧。 了解了上述的二個要點，相信您能認知到企業(yè)在人際關(guān)系方面對您深切地期待 ─ 企業(yè)期望您為了 達成企業(yè)的目標，能自動自發(fā)地和他人建立彼此合作的關(guān)系。 (6) 依上司的指示行事 工作時要依上司的指示去做，您 若有不同的意見可向上司報告，由上司裁量，對上司決定后的事情需依指示進行。」、「張大為，您好。 掛電話 ? 確認對方掛下電話后再掛（特別是長官、長輩打來的電話）。 禮貌地結(jié)束談話 ? 就拜托您了。 說、問、聽、看、寫是溝通的手段，每個人都會使用這些手段，因此，往往我們因為我們都會使用，每天也在使用，反而疏忽了深入研究、改進它的動機。」張大年說。 例如學(xué)鋼琴是一件辛苦、磨練耐力的事情，小孩學(xué)琴學(xué)了一陣子，多 半不想繼續(xù)下去，若您得知老師認為小孩音感很好，頗有天賦，若繼續(xù)學(xué)下去可達到一定的水準，此時您和六歲小孩溝通繼續(xù)學(xué)琴時，若告訴他學(xué)琴能培養(yǎng)一種興趣，對他有多大的好處，不如在態(tài)度上表示出您是多么喜歡聽他彈琴。 上面這三種 “ 聽 ” 的水準，能反應(yīng)溝通的深淺，良好的 傾聽能賦于溝通生命，有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽。戰(zhàn)爭時將軍下令撤退，看起來是撤退，也許他是要轉(zhuǎn)進。 小佩的家預(yù)定下星期日要搬到北投，最近幾天大家都忙著打點行李，整理大小對象的同時，才知道平日有多少要用及舍不得丟的東西。 您觸犯了這些溝通禁忌嗎 不良的溝通、效果打了折扣的溝通，通常指溝通者不自覺地觸犯了影響良好溝通的禁忌。想想若是對方無法聽懂您的英文，而且大部分的人都不會自現(xiàn)其拙，告訴您他聽不懂您剛才說的英文，但心理上卻已遭到小小的傷害，心理 也許暗想：「有種就全部說英文」，因此當您有參雜說英文的溝通習(xí)慣時，請留意您談話對象的反應(yīng)。 ? 過度自我為中心 只相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。 先讓對方有一個全盤性的了解，再針對各個細項逐一說明。 ? 是否讓參加開會的人都秉持積極參與的態(tài)度。 ? 是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論。 (2)是否在會議前充分準備好開會所需要的資料。 (6)是否人身攻擊。 Check Points 2. 提早到 達演示文稿會場 您提早到會場可先檢查會場是否布