qp-07顧客溝通和滿意度測量0顧客溝通及顧客滿意測量監(jiān)控程序-程序文件(更新版)
【正文】 入住業(yè)戶總戶數(shù)的 5%，品質(zhì)部每季度不少于 2%。 對處于公司 控制下或使用的 客戶 財產(chǎn)，當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時，有關(guān)人員應 及 時記錄并報告 客戶 ，必要時協(xié)助 客戶 解決。 （ 1） 有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應事先通知 客戶 ，并在作業(yè)處樹立警示標識。 在提供服務過程中，需傳遞給 客戶 的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容： （ 1） 服務類型（規(guī)范）及相關(guān)要求； （ 2） 需 客戶 配合的事項； （ 3） 物業(yè)使用 注意事項； （ 4） 財務收支公布表等客戶有權(quán)知情的信息； 各部門負責人應確保與 客戶 有效溝通。 （ 8） 在履行合同過程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時通知 客戶 ，與 客戶 協(xié)商解決。 征詢方式包括但不限于 ： a）上門征詢； b）電話征詢； c）戶外休閑時訪問； d）問卷調(diào)查 ； e) 業(yè)主座談。 （ 2） 問卷發(fā)放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的業(yè)戶等應在抽樣時被覆蓋到）。 5. 附 錄 《住宅區(qū)客戶滿意度調(diào)查表》 《售樓展示區(qū)客戶滿意度調(diào)查表》 《寫字樓客戶滿意度調(diào)查表》 《客戶溝通記錄》 《客戶意見 /建議分類匯總表》 《客戶滿意調(diào)查匯總表》 《客戶溝通記錄表》
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