【正文】 后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。七． 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一． 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。員工服裝莊重、大方、清潔。六． 上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。（1） 請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。5． 產(chǎn)假、計(jì)劃生育假① 女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）表二假期內(nèi)容 假期天數(shù) 說明產(chǎn)假 90天 難產(chǎn)或雙胞胎加14天假晚育假 15天 年滿25周歲生育為晚育獨(dú)生子女假 35天 憑獨(dú)生子女證核給② 臨時(shí)工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。26天加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi)：工資247。② 對(duì)曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計(jì)扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎(jiǎng)10%。其它不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。，并全面貫徹下去。 值班房、設(shè)備房衛(wèi)生管理制度 (1)各值班人員負(fù)責(zé)該班次值班室的衛(wèi)生清潔工作，并保持值班室衛(wèi)生。 (3)按有關(guān)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?qū)照{(diào)設(shè)備、電梯設(shè)備、供水、供電設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修。 (3)接班人員首先認(rèn)真仔細(xì)地檢查各設(shè)備的運(yùn)行情況： ①發(fā)展異常情況應(yīng)立即采取有效措施，并通知交班人處理，接班人協(xié)助； ②確認(rèn)無異常情況再因到值班室進(jìn)行交接班程序。 (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 (2)記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 記錄的收集 (1)記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 1記錄：書面合同必須有書面的評(píng)審記錄，與合同一起歸檔保管。 (3)合同執(zhí)行部門需將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報(bào)，重要合同須以書面形式匯報(bào)。 (6)生效的合同原則上一式肆份，公司與顧客各兩份，需進(jìn)行公證的報(bào)公證機(jī)關(guān)一份備案。 (2)評(píng)審內(nèi)容： ①對(duì)外提供服務(wù)合同的評(píng)審內(nèi)容： ——公司的履約能力； ——顧客提供的價(jià)格； ——合同的風(fēng)險(xiǎn)； ——合同的條款是否明確； ——合同是否合法； ——合同的社會(huì)效益； ——其他需要評(píng)審的內(nèi)容。 合同的形式包括以下幾種形式 (1)書面的和非書面的。 五、記錄 《檔案目錄》 《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批表》 《檔案查閱/借閱/復(fù)制登記表》 《檔案銷毀清單》 六、相關(guān)支持文件 《文書管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 各部門有關(guān)《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范合同的評(píng)審、簽署、履約跟進(jìn)、歸檔管理工作程序，確保公司利益、信譽(yù)得到保障。 檔案的查閱/借閱/復(fù)制 (1)查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。 檔案的保管 (1)檔案保管的工作任務(wù)是： ①便于查閱； ②保證檔案的安全； ③防止檔案的損壞； ④采取修復(fù)技術(shù)，延長(zhǎng)檔案壽命。檔案管理員按以上分類方法，用檔案盒（或文件夾）將檔案分別立卷： ①根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙； ②在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成，如： ——物業(yè)行政部、人事部收文：※※※—XW； ③服務(wù)處 編號(hào)為：F 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類檔案的管理。 (2)根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果，填寫《庫(kù)存物品盤點(diǎn)表》。 倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)用管理 (1)物品的領(lǐng)用程序： ①物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽字確認(rèn)的《領(lǐng)料單》到倉(cāng)庫(kù)辦理材料領(lǐng)用手續(xù)； ②倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》上所列品種，逐一發(fā)放； ③倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》內(nèi)容登記倉(cāng)庫(kù)物料發(fā)放明細(xì)登記； ④倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)于每日下班前，將《領(lǐng)料單》匯總后交管理處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì)，并根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 倉(cāng)庫(kù)物品的存放管理 (1)物品存放倉(cāng)庫(kù)的自然條件： ①有通風(fēng)設(shè)備； ②光線充足； ③面積寬敞。 (6)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核： ①采購(gòu)計(jì)劃不合理的，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整申購(gòu)計(jì)劃； ②采購(gòu)計(jì)劃合理的，財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。 四、程序要點(diǎn) 庫(kù)存物品的限額標(biāo)準(zhǔn) (1)日常消耗物料的庫(kù)存限額： ①一般為每月平均消耗量的兩倍； ②特殊情況另行處理。 6．3《文件更改申請(qǐng)》。 4．8．2 工程科負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受空印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 4．7文件的保存、作廢與銷毀 4．7．1 文件的保存 a）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須易于識(shí)別、清晰可辯、分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方； b）各部門文件由本部門資料員保管。 4．4文件的受控狀況 文件分為‘受控”和“非受拄”兩大類，凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控文件，由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。 例如：ZLSC一2001A，表示公司質(zhì)量手冊(cè)2001年第A版。 3．5各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。 6 質(zhì)量記錄 6．1《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。 4．5 編制原則為： a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b）可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容； c）物業(yè)管理方案可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序是致力于指定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān) 3 職責(zé) 3．1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 4 程序 4．1對(duì)特定的項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。 4．6物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改 4．6．1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將物業(yè)管理方案的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物業(yè)部。 2 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 4．1．2 第三級(jí)文件可分為兩類： a）部門崗位職責(zé)，由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)綜合部備案存檔； b）其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 c）質(zhì)量記錄：主要使用部門代碼一質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)一記錄編號(hào) 例如：BG一5．6一01，表示物業(yè)部在程序文件中第5．6章《管理評(píng)審控制程序》中的第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。物業(yè)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄； b）其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)綜合部備案，如內(nèi)容沒有變化，應(yīng)通知物業(yè)部； d）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。 4．10 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。 二、適用范圍 使用于物業(yè)部下屬各處的倉(cāng)庫(kù)管理工作。 物品采購(gòu)的申請(qǐng) (1)倉(cāng)庫(kù)管理員原則上應(yīng)在每月25日前根據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)際庫(kù)存量，編制下月物品采購(gòu)計(jì)劃。 物品的入倉(cāng)程序 (1)物品的入倉(cāng)程序： ①采購(gòu)員原則上應(yīng)在物品采購(gòu)回來的當(dāng)日，將物品送交倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收，特殊情況不能在當(dāng)日入倉(cāng)的，應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理； ②如采購(gòu)員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購(gòu)員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨； ③倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)符合購(gòu)買計(jì)劃的物品按照《物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收； ④經(jīng)驗(yàn)收合格的物品，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)開具《物品入庫(kù)單》，并將物品分類存放； ⑤倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單，及時(shí)登記物品明細(xì)帳； ⑥倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每日下班前，將《物品入庫(kù)單》匯總后，交管理處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理。 (4)倉(cāng)庫(kù)區(qū)域劃分的方法： ①在貨架上標(biāo)識(shí)并隔離； ②劃線掛標(biāo)牌。 (3)借用工具的領(lǐng)用程序： ①凡因工作需要借用工具的人員，應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》，到倉(cāng)庫(kù)辦理工具借用手續(xù)； ②維修人員也可憑有效的維修單借用工具； ③倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《工具借領(lǐng)單》，與倉(cāng)庫(kù)建立的借用工具登記卡核對(duì)無誤后發(fā)放； ④倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時(shí)歸還。 (5)公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)于每月25~31日對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行抽樣或全部核對(duì)，并在當(dāng)月31日前將核對(duì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部主管。 檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。Q； (3)年份編號(hào)：引用年份序號(hào)—2000、2002002……。W—業(yè)主檔案。 檔案的密級(jí) (1)檔案的密級(jí)分為三級(jí)：絕密、機(jī)密、普通； ①絕密檔案包括：?jiǎn)T工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理、決策、形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案； ②機(jī)密檔案包括：ISO9000質(zhì)量體系文件、重要的會(huì)議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案； ③普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 須復(fù)制檔案的，絕密檔案報(bào)總經(jīng)理審批；機(jī)密檔案由人事部負(fù)責(zé)人審批；普通檔案由部門負(fù)責(zé)人審批。 行政部負(fù)責(zé)公司所有合同的審核、監(jiān)管及歸檔（員工勞動(dòng)合同除外）。 (4)口頭承諾。非書面的合同除外。 (3)行政部歸檔合同原件，合同履行完畢或需分階段付款的，報(bào)財(cái)務(wù)部存檔一份，部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的，按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理復(fù)印審批程序后，由部門負(fù)責(zé)人保管一份復(fù)印件。 合同的變更與廢止 合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中需變更廢止情況出現(xiàn)需進(jìn)行合同條款變更或廢止時(shí)，由合同執(zhí)行部門向行政部提出合同變更申請(qǐng)，行政部按合同評(píng)審程序跟進(jìn)評(píng)審變更條款或廢止合同，重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。 三、職責(zé) 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 (3)填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰。《工作記錄清單》應(yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 三、職責(zé) 機(jī)電處主管負(fù)責(zé)對(duì)值班工作的監(jiān)控。 (6)交接雙方認(rèn)為無誤后共同在《機(jī)電運(yùn)行交接班記錄》上簽名確認(rèn)。 停送電操作要領(lǐng) (1)正常情況下的倒閘操作： ①機(jī)電處主管提前兩天書面通知運(yùn)行組停、送電范圍（包括變壓器報(bào)停、啟用）； ②運(yùn)行組接到通知后，一天內(nèi)完成以下工作： ——立即通知供配電專業(yè)人員即到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)負(fù)荷分布情況實(shí)地考察其可行性； ——若不可行應(yīng)立即匯報(bào)情況，并說明原因； ——若可行，則應(yīng)明確停、送電時(shí)間、范圍，填好操作票后，由經(jīng)理審批，同時(shí)將停、送電情況書面通知服務(wù)處。 (4)各專業(yè)早班值班人員為該專業(yè)設(shè)備房安全衛(wèi)生責(zé)任人。六、關(guān)于廠內(nèi)設(shè)備和備件、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀；；，不許擺放東西；、張貼；，用電，不得浪費(fèi)；、設(shè)施，從嚴(yán)處理；，從嚴(yán)處理；，不得擅動(dòng)機(jī)器。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。② 調(diào)遣假員工異地調(diào)動(dòng)，因要處理個(gè)人瑣事給一天公假。2． 員工申請(qǐng)休假須一個(gè)星期前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》送交部門主管審批。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：表三連續(xù)工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上三個(gè)月內(nèi)病假工資 50% 60% 80% 100%連續(xù)病假六個(gè)月以上 建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。（4） 請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提前申請(qǐng)。九． 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。六． 愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。四． 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。3． 對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一． 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：a） 供電管理；b） 供水管理；c） 消防治安管理；d） 衛(wèi)生管理；e） 綠化管理；f） 公共設(shè)施管理；g） 維修服務(wù)；h） 服務(wù)態(tài)度。九． 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)定審查和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求； 及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)公司的事務(wù)部。3)非工作時(shí)間的投訴。，事務(wù)部對(duì)投訴的材料應(yīng)分別進(jìn)行整理和歸檔，以備查用。 (2)接班人員提前15分鐘到達(dá)值班崗位。 (2)堅(jiān)守崗位，不得串崗。對(duì)損壞部分應(yīng)盡快修復(fù)，以恢復(fù)正常供電； ③做好各種記錄，重大事故應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。 三、職責(zé) 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 (3)填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可