顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理(完整版)
【正文】 質(zhì)量結(jié)果 10 領(lǐng)導(dǎo)才能 9 質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 6 信息及其分析 8 《顧客滿意度”源起回顧》 《 90年代 》 1994年 10月美國政府首次發(fā)布 ACSI指數(shù)（每季度一次） 92年日本 CS年：政府向國內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營理念 向 全 球 擴(kuò) 展 9 小結(jié) 下篇內(nèi)容：經(jīng)營理念 市場競爭下的產(chǎn)物 市場引發(fā)“顧客滿意”理論 市場推動(dòng)“顧客滿意”的發(fā)展 10 顧客滿意度經(jīng)營理念 “顧客滿意”只是一個(gè)基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？ 11 “顧客滿意度”的誤區(qū) 什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對所獲得的信息如何處理？怎樣應(yīng)用？ 反映慢 當(dāng)作年度總結(jié)報(bào)告，不能滿足 /適應(yīng)市場競爭的變化與需求，無法及時(shí)做出反應(yīng)。 概念模糊 12 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 不了解競爭者的信息 顧客的購買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來決定的，而是首先與你的競爭者相比。 ?確保獲得顧客要求和期望過程的 有效性 ， 顧客滿意比較 —— 50分 ? 與其他競爭者比 j較顧客滿意度結(jié)果 ； ? 顧客獲得或流失趨勢 ； 21 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 確定顧客滿意 —— 50分 ? 所用方法的客觀性和有效性 ? 滿意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的 相關(guān)性 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取 有效的信息 顧客滿意度結(jié)果 —— 50分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 22 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 顧客關(guān)系管理 —— 30分 ? 公司上下 都 確保理解顧客服務(wù)的要求； ? 確保顧客能通過 較方便的途徑尋求幫助和抱怨； ? 授權(quán) 與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題 ； ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求 ； ? 給予一線員工 充分的技術(shù)、后勤支持 ； 23 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 20分 ?全員參與 制定、評價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)； ? 公司各部門的 評價(jià)體系 、要求 /標(biāo)準(zhǔn)； 對顧客的承諾 —— 20分 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 —— 30分 評價(jià)公司對投訴的處理，以改進(jìn)公司對投訴的 反應(yīng) 和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力 ； 24 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 3 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！ 籠統(tǒng)的要求 快速接聽投訴電話 及時(shí)回復(fù)客戶 對待客戶要熱情 可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鈴響三聲后接聽電話 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶 客戶走近 5秒內(nèi)做出反應(yīng) 25 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 4 〉 “顧客滿意”最高目標(biāo)： —— 培養(yǎng)忠誠顧客 在表示滿意的顧客中，仍有 65%85%的顧客會(huì)選擇新的替代品 20 40 60 80 100 恐怖分子
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