【正文】 不用客氣，這是我應(yīng)該做的 沒關(guān) 系 請您多多指教 照顧不周，請多包涵 好的，我明白了 是的，馬上就到（好） 非常愿意為您服務(wù) 很榮幸為您服務(wù) 請稍等，我馬上就來 非常感謝 謝謝您的好意（提醒） 承蒙關(guān)照 承蒙您的厚愛 非常感謝您對我的支持，非常感謝您對我服務(wù)的滿意 謝謝，您太客氣了 道歉語 實在對不起，您要的出品已經(jīng)賣完了 請原諒 對不起 失禮了 打擾您了 完全是我的過錯，實在對不起 感謝您的批評和建議，我一定虛心接受并改正 對不起，讓您久等了 實在對不起，請您再等幾分鐘 真抱歉，耽誤您時間了 我們馬上采取措施解決，請您放心 婉拒推托語 很遺憾，我?guī)筒簧夏@個忙 實在對不起，先生 /小姐，這事我真的無能為力。 3． 包間的數(shù)量及分布，設(shè)施設(shè)備的使用。 11． 遇包間客人過 生日時的準(zhǔn)備工作及服務(wù)過程。 得體的舉止和語言，有一個好的第一印象，給客人一個滿意的開端。2 隨時斟酒 。 2 散客送至電梯門口 ,并再次致歡送詞 。6 為顧客點煙 。 要注意與會員主管和接待之間的配合。 15． 存酒卡的存取方法及相應(yīng)的規(guī)定。 7． 管理人員進房的介紹程序。 您的酒水馬上就到，請稍等。禮貌語言要建立在尊敬對方的基礎(chǔ)上，而不是一種過場，這方面的學(xué)習(xí)與不是一朝一夕的，應(yīng)該貫穿于工作的全過程。 法律知識培訓(xùn) 員工要懂法、學(xué)法，并能運用法律于服務(wù)工作中，用法律來保護自己和維護酒店的名譽。 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 18 新公主 培訓(xùn)細(xì)則 熟悉《員工手冊》； 公司組織結(jié)構(gòu)和管理人員概況； 部門工作流程、服務(wù)流程、崗位職責(zé)、部門管理規(guī)章制度； 小吃部出品及酒水服務(wù)、價格、品種、性質(zhì)、服務(wù)的相關(guān)簡單常識； 禮貌用語和服務(wù)技能的操作講解； 音控的培訓(xùn)落實與部門人員介紹； 包房的消費與應(yīng)跟出品的介紹； 包房的物料管理細(xì)則與房內(nèi)配備標(biāo)準(zhǔn)。 如何送客 當(dāng)客人已結(jié)帳，做手 勢并指明路標(biāo)，在客人身后送客人，請慢走，歡迎再次光臨。 觀察力： 要做到眼觀四方、耳聽八方，視覺、聽覺敏銳 。 公主管理手冊中各項規(guī)章制度敬請在工作中嚴(yán)以律己，自律執(zhí)行，嚴(yán)格遵守，如有違反將從嚴(yán)處理。出入公司，管理層有權(quán)定期檢查公主包裹或物品；在日常工作中，部門各級領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)抽查員工的業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能；各級領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)檢查每位公主的營運開檔、收檔、營運服務(wù)中的工作落實情況及其標(biāo)準(zhǔn)，并有權(quán)對工作失誤的公主進行現(xiàn)場處分。 2工作時間不得走出自己值守的包房（特殊情況除外）。 1服務(wù)過程中，所有杯具輕拿輕放，隨時保持臺面的整潔、干凈。 不得在包房內(nèi)抽煙、吃零食和當(dāng)眾補妝，不得使用公司客用物品與設(shè)施（如上客用洗手間）。冬天可穿厚的肉色連襪。 二次推銷、點單、出品、循環(huán)服務(wù)； 1結(jié)帳（主管買單，自己仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞情況）； 1送客至出口（客人離房是提醒客人帶好隨身物品，謝謝光臨！各位老板請慢走； 1清房（在次仔細(xì)檢查設(shè)施 設(shè)備、看是否有客人的遺留物品）。 十二、公主工作流程管理的規(guī)定 每天 18： 30 分之前點到上班，穿好工衣，化好工妝； 18： 30 分公主部班前小會，點名、排號，安排當(dāng)天工作； 在以排好的房間做好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備，以 及工程問題，有問題必須即使上報。 勸退： 因公主本人工作能力欠缺而未能達到公司要求而給予該公主的一種離職方式，公司將退回公主入職的崗位培訓(xùn)費 200 元及保證金 1000 元整，按正常手ID彭城貴族娛樂管理有限公司 9 續(xù)辦理離職。 如有特殊情況，每月有一次調(diào)休，必須提前告之上級主管。 若月停職次數(shù)超過四天按開除處理。 （六）、挑房： 是指在正常的進房順序下輪到不進，以其它理由拒絕者視為挑房，挑房者當(dāng)日停房并且第二日排房最后（并按照員工手冊規(guī)定給予相應(yīng)的處罰）。 3．房間超消費鼓勵制度。 1 訂房任務(wù)指標(biāo) ,每月每人訂房任務(wù)指標(biāo) 6 間（可以使用酒水銷售額充房按100%的超出比例計算）。 4．預(yù)定人在訂好房間之后，必須清楚地告訴客人所預(yù)定的房間號。 (部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況有權(quán)提前安排各項工作 ) 三、公主部獎罰管理規(guī)定 公主部獎罰方式及細(xì)則以公司《員工手 冊》之規(guī)定為基礎(chǔ)，公主嚴(yán)格遵守員工守則的一切規(guī)章制度，因部門管理需要而加以補充，進行明確： 處罰 ⑴口頭警告（限 1 次）； ⑵罰款（每月限三次）； ⑶書面警告（附加罰款并書面檢討，每月限三次）； （如每月共超出六次罰款將直接作解雇處理；罰款程度以部門違紀(jì)處罰細(xì)則作現(xiàn)金支付）。努力達到嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實和高效率的管理作風(fēng)，樹立公司利益大于個人利益的集體觀念。 我們的經(jīng)營目標(biāo)是： 要成為顧客首選的娛樂場所 員工誓言： 我們一切從“心”開始，團結(jié)友愛、忠于職守、用心工作、超越自我、熱情主動，真誠耐心的為 我們至上貴賓提供最優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)！ 公主部管理理念： 管理原則： 統(tǒng)一管理、垂直領(lǐng)導(dǎo)，工作安排先服從、后上訴、逐級反映、層層落實。公司規(guī)定公主崗位服裝費 320 元 /1 套 . 二、公主上崗培訓(xùn)管理的規(guī)定 辦完入職手續(xù)，到達部門后，部門主管將安排三天的崗前培訓(xùn)，進行針對性、專業(yè)性的工作講解與實際摸擬操作，三天培訓(xùn)完畢將進行逐個模擬考核，從第四天起，開始安排為期四天的跟房實習(xí)工作。 1．預(yù)定：必須在客人沒有到達前，到總臺進行預(yù)定登記或用電話進行預(yù)定方可ID彭城貴族娛樂管理有限公司 6 生效。 6．客人到達公司后，不接受任何解釋理由，一律不作預(yù)定處理。 C、月完成 10000 元業(yè)績，獎勵 500 元，超過部分按 8%提成；月完成 8000元業(yè)績，獎勵 400 元；月完成 6000 元業(yè)績，獎勵 300 元；月完成 4000 元業(yè)績，獎勵 200 元；月完成 3000 元業(yè)績，不獎不罰 3 DJ 公主入職第三個月未能完成任務(wù)指標(biāo)： A．未能完成訂房任務(wù)指標(biāo)者每差一間房罰款人民幣￥ 100 元 B．未能完成營業(yè)額任務(wù)指標(biāo)者：月完成 3000 元以下業(yè)績，罰款 200 元；滿月無業(yè)績，罰款 500 元。 五、公主輪房排房制度 當(dāng)月優(yōu)房者 前一日訂房者 前一天促銷分最高者 前一日未進房者 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 7 前一日公休者 按促銷業(yè)績依次排列 點房未超銷 病事假 排房具體情況說明： （一）、當(dāng)月優(yōu)房：是指公司獎勵給優(yōu)秀服務(wù)人員的特殊待遇 ,當(dāng)月優(yōu)房獎勵分為 4名 : 5 天 5 天 3 天 3 天 （二）、促銷分平算標(biāo)準(zhǔn)： 所有進房人員以房間最底消費為基數(shù) ,根據(jù)房間最終消費金額來計算分?jǐn)?shù) ,現(xiàn)金商品除外（最低消以外的）用房間最低消費除以實際消費所得的分?jǐn)?shù)值最小的為第一名 例如： 580 的房間消費 900 分?jǐn)?shù)值就是 （三）、訂房： 是指服務(wù)人員結(jié)識的固定客源或較熟悉的客人通過電話形式通知公主預(yù)定的房間算為訂房。 A、遲到制度 公主遲到一次按罰款 20 元處理。 C、曠工制度 未事先請假，均以曠工論處，曠工罰款 200 元整。 八、公主離職手續(xù)管理的規(guī)定 辭職 ： 公主提前一個月書面 申請，經(jīng)同意后按正常辦理離職手續(xù)，公司將退回公主入職的崗位培訓(xùn)費 200 和保證金 1000 元整，并落實當(dāng)月的訂房獎勵及其處罰。另因部門工作需要做如下明細(xì)：公主每日上班前穿統(tǒng)一的工作制服，根據(jù)服裝需要配隱形帶， 必須噴少量淡香和清香型香水，頭發(fā)必須扎整齊統(tǒng)一，化淡妝，上班時間必須穿單口的黑色帶跟皮鞋，工牌佩帶整齊，不得蓬頭披發(fā)，不能戴夸張的手飾，保持良好的精神面貌。通知 PA 部清理衛(wèi)生。 2在通道遇見客人不主動讓道問好罰款 20 元。 在看房過程中，不得與客人打情罵俏、做嫵媚和太過親密的動作。 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 12 1服務(wù)過程中，不得與客人單獨呆在未開房的包間內(nèi)。 2收檔清理房間清潔衛(wèi)生時，必須打開房間，開亮燈光做好收檔工作。 服從上級指揮，認(rèn)真完成上級下達的其他各項任務(wù)。 如公司部門或顧客的財物由于公主的工作疏忽而導(dǎo)致?lián)p壞或丟失，部門將根據(jù)所毀壞物品之成本價格扣除員工薪酬以做賠償，故此以下細(xì)則公主應(yīng)給予注意和遵守： 不要點錯出品，點單時一定要復(fù)單與熟記品種； 設(shè)備設(shè)施操作要不懂就問，如不完全熟悉使用某種設(shè)備前，請咨詢清楚后再使用； 易耗物品使用要輕取輕放（杯具器皿）； 不要拿煙灰盅在洗手間清洗，避免打損洗手盆。 站姿： 挺胸抬頭收腹，女生兩腳呈八字型，男生兩腳與肩寬，雙手背在身后，呈單握狀態(tài)。 ⑵帶位到座位時，示意客人坐下、 如何遞菜單及點單 ⑴客人坐下時，用雙手遞上酒單給主賓，如果一座客人超過五人，遞上二本酒單，遞上的酒單呈打開狀，應(yīng)翻在第一頁上，雙手奉上； ⑵簡單報上酒單上大的品類，注意客人的反應(yīng)，知道客人需要的品類后，報出這個品類的系列價格，先高后低； ⑶對客人所點飲品做好記錄，并準(zhǔn)