【正文】 的調(diào)查，對象為 1660 歲之男女，有效樣本 1000名。 11)神秘購物評分。 10)建立顧客關(guān)系 7ELEVEN 利用五大基本話術(shù)，建立最基本的顧客關(guān)系。 7)投資 經(jīng)營一間 7— 11 便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨按多、找續(xù)錢及其他牌照費用。 7— 11 更為特許經(jīng)營商提供一班信譽、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。 10)現(xiàn)場支持人員對各分店進(jìn)行巡回指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)分支店經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題并協(xié)助店解決。 6)開業(yè)前的商品進(jìn)貨和陳列。 在申請人充分研究了業(yè) 務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并決定加入以后，正式簽訂合同?？偛窟€向分支店的日常經(jīng)營指導(dǎo)、財會事物處理等工作 。商店的建設(shè)、管理遵循四項原則： (1)必需品齊全；(2)實行鮮度管理； (3)店內(nèi)保持清潔、明快； (4)親切周到的服務(wù)。 第 4 章 連鎖特許經(jīng)營發(fā)展成功案例 本章內(nèi)容： 1 便利店 — “ 7— 11”公司 2 統(tǒng)一超商經(jīng)營管理經(jīng)驗分享 3 林泰生小象變巨人 4 老行業(yè)新經(jīng)營 天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷 5 中式速食成功密訣 6 法國的量販旋風(fēng) 家樂福集團(tuán)臺灣行 7 全國電子 — 用誠懇、踏實建立起臺灣地區(qū)第一大連鎖家電王國 8 發(fā)揚光大中式快餐連鎖經(jīng)營 1 便利店 — “ 7— 11”公司 7— 11 公司是世 界上最大的便利店特許組織，至 1992 年底，該公司在全世界 22 個國家和地區(qū)擁有 13590 個分支店。這四項原則即是 7— 11 便利店成功的秘訣。總部還負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。 3)商店計劃、設(shè)計、特許人的建筑、設(shè)計部門詳細(xì)研究了顧客的線路經(jīng)營對策以后，設(shè)計商店裝修方案。此時總部有關(guān)人員親 臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧。 14 香港 7— 11 便利店的特許經(jīng)營簡介 7— 11 是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)。各特許經(jīng)營享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回傭。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人， 711 可能考慮貸款支持。下列的五句話，是超商連鎖門市最常運用的對話，對公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時確保門市安全。 設(shè)立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運及待客，不事先通知、不定時出現(xiàn)在于門市，停留約 510 分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象好壞與否。評估的標(biāo)準(zhǔn)有營業(yè)時間方便、地點方便 、可以自由選擇商品、明亮干凈、商品陳列整齊美觀、結(jié)賬速度快、相關(guān)顧客服務(wù)較便利、賣場氣氛佳、容易尋找的商品及店員服務(wù)態(tài)度好等。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決及遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。 2)1950 年以后，由于女性逐漸投入就業(yè)市場，同時城市人口漸向郊區(qū)移動，促進(jìn)了汽車擁有者的增加，使得便利商店開始較快速的成長；此外，雙薪家庭逐漸重視生活品質(zhì)與要求時間的便利，使便利商店得以在零售市場中占得一席之地。 22 統(tǒng)一超市經(jīng)營管理的經(jīng)驗分享 221 臺灣地區(qū) 711 現(xiàn)況簡介 1)1997 營運狀況 項目 實績 總店數(shù) 1588 家 營業(yè)額 341． 1 億 凈利額 14． 5 億 2)至 1998 年 4 月 30 日止，累計商店 1700 222 臺灣地區(qū)連鎖便利商店 1997 年概況 連鎖商店 主要投資者 創(chuàng)立時間 97 年總店數(shù) 97 年開店數(shù) 7ELEVEN 統(tǒng)一企業(yè) 1978 1958 315 全家 國產(chǎn)集團(tuán) 1988 502 125 O K 豐群集團(tuán) 1988 336 56 翁財記 大極商品 1989 202 16 萊爾富 光泉集團(tuán) 1989 462 120 ?？投? 泰山集團(tuán) 1990 166 34 界揚 原昌紡織 1991 205 20 掬水軒 掬水軒食品 1991 38 34 新東揚 新東陽集團(tuán) 1993 58 20 中日巨蛋 中日集團(tuán) 1995 48 2 1)前十大連鎖店數(shù)約占所有 CVS 連鎖店之 90. 8%，占所有便利商店之 57. 7% 2)各主要連鎖品牌近 35 年均訂有明確店數(shù)發(fā)展目標(biāo)，加速展店，競爭太勢更加烈。日前 PB 商品有一百多項，可藉此減輕同類貨品的比價程度、增加消費者的選擇性、差異化，并建立起專屬的市場信譽。也可讓我們的 MDR 清楚地掌握各項商品的銷售情報，對于未來的商品選擇會有很大的幫助，亦有助于強(qiáng)化我們整體的商品結(jié)構(gòu)與商品力。 ：篩選長期合作伙伴、建立合理利潤評估系統(tǒng) ：效率化的物流降低物流成本。 工程保修制度全面導(dǎo)入，可將單一門市的設(shè)備故障風(fēng)險分散，尤其對加盟友店而言，可減少加盟主之預(yù)期外支出，使加盟主能更安心地經(jīng)營門市；另設(shè)有 Call Center,修維護(hù)效率化。去年，它的營業(yè)額達(dá)十七億元，除朝向國內(nèi)服飾上市公司邁進(jìn)之外，自創(chuàng)品牌 LES ENPHANTS 在國際市場，也逐漸開花結(jié)果。第一家店選在南京東路、中山北路口某大樓，內(nèi)有山葉鋼琴教室，不少家長在等待孩童上課之際，順道到麗嬰房購買，品碑不錯。 可是，當(dāng)時國人對加盟認(rèn)識在限，加上麗嬰房本身經(jīng)驗不足，能提供的產(chǎn)品項目有限，加盟店店面管理問題才接踵而來，非總部提供的產(chǎn)品，在加盟店內(nèi)赫然可見，對麗嬰房招牌信譽造成損傷?？傆孄悑敕吭诎儇浌局杏嬋鱿滤氖€大大小小的網(wǎng)，基礎(chǔ)扎實不在話下?？傆嬤^去五年來，麗嬰房在泰國、印尼各有三十三、十五個據(jù)點，現(xiàn)皆出現(xiàn)盈余，至于大陸市場，已布好三百多個據(jù)點。有了拓展麗嬰房連鎖店成功的經(jīng)驗，身兼普利擎董事長的林泰生，顯得駕輕就熟。就像有個性的人和沒有個性的人，其間最大的差別就是給人家的印象不同。 5)最重要的一點就是溝通性 品牌的維護(hù)，重在內(nèi)外溝通，把品牌的構(gòu)想、創(chuàng)意、精神。 2)LES ENPHANT S BABY(0 4Y) 將結(jié)合目前的 BON BON 生產(chǎn)準(zhǔn)備系列等三個乳兒品牌。 25 年前的臺灣，正處于一個品牌逐漸發(fā)展的市場，先自由化再國際化，品牌也是因應(yīng)國際化的工具，麗嬰房的品牌定位很有開創(chuàng)力，但很冒險。 4)擴(kuò)散期后：找 realility 是正確的方向。 32 麗嬰房的通路沿革 1971166。麗嬰房現(xiàn)有通路包括直營門市 89 家、專柜 40 點、加盟店 13 家，總數(shù)共 142 個 (資料至 1996. 04. 30)， 1996 年目標(biāo)為 160個銷售點。 策略聯(lián)盟方面與富邦銀行的認(rèn)同卡推廣：與金品郵購合作的郵購事業(yè)及 T V SALE：與曼都、新學(xué)友、惠康等知名公司聯(lián)合促銷也是經(jīng)常舉辦。 麗嬰房以謹(jǐn)慎的態(tài)度經(jīng)營。為了突破當(dāng)時經(jīng)營的困境，天仁茶業(yè)選擇了高雄縣崗山鎮(zhèn)創(chuàng)立了銘峰茶莊，是天仁茗茶的前身。到 1992 年，開發(fā)茶坊事業(yè)，進(jìn)軍泡沫紅茶市場，以輕松小站為名開設(shè)直營連鎖店。每一家店都是一個利潤中心，與公司共同分享利潤。 未來，更加快國際化的腳步，實現(xiàn)有中國人就有天仁茗 茶的理想，在公元 2021 年海外加盟店將突破 30 家。外食部成立之后，可充分利用已累積的資源，快速進(jìn)入外食市場，擴(kuò)展三商行在市場的領(lǐng)域。店內(nèi)僅須簡單加熱即可煮好一碗原汗牛肉面，銷售給予顧客在店內(nèi)享用。 就作業(yè)而言，三商巧福的各項作業(yè)，自中央廚房至連鎖分店都有作業(yè)手冊，舉凡制備各項產(chǎn)品、會計作業(yè)、人員訓(xùn)練、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全維護(hù)、產(chǎn)品推銷、銷售管理等均 —— 詳載，讓各工作人員有所依循。 6)店長制度 三商巧福目前有 125 家分店，除 6 家分店采委托經(jīng)營外，其余各店 均是由總部指派一名店長全權(quán)負(fù)責(zé)。他們大部份為在學(xué)的高中職或?qū)？茖W(xué)生，利用課余到店內(nèi)打工，定時工提供可打工的時段，由店長安排每個工作時數(shù)，根據(jù)工作時數(shù)發(fā)給工資。 9)管理制度 三商行一向秉持人性化管理，三商巧福依據(jù)此原則，訂定各項管理制度。另外，每年有店長升級考試，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的店長可以升級或調(diào)升為總部管理干部?？丛诠ぷ魅藛T的眼里，真是欣喜萬分。目前在全球 14國家設(shè)有 290 家大賣場。當(dāng)?shù)赇亜幼魃宪壍罆r，再來就要著重于顧客滿意服務(wù)，除了在產(chǎn)品中上創(chuàng)新求變之外，我們亦積極采取更多的商店及品牌，使消費者 有更大的選擇空間，達(dá)到只要走一趟家樂福，就能購足所在的需求。在這樣的競爭環(huán)境下，消費者將是最大的贏家，企業(yè)為了在競爭中脫穎而出，受到消 費者的信賴，必定要加強(qiáng)本身的特色及營運狀況，以消費者需求為主要導(dǎo)向，共同創(chuàng)造出更舒適、更多元的購物環(huán)境，異業(yè)結(jié)合是未來的發(fā)展趨勢，希望有興趣投入購物中心發(fā)展的企業(yè)，能加 入量販、購物中心的行列，共 同 開 創(chuàng) 更 好 的 購 物 環(huán) 境 。為了留住好人才，并讓員工對于企業(yè)有強(qiáng)烈的使命感及深切的感受，針對了所有的店長，成立了利潤分享的中心，實施利潤共同體的制度，讓站在第一線的員工都能分配到利潤，感受公司的誠意，并全心全力投入工作行列中。以全國電子專賣店每項年營運狀況都在成長的有效通路而言，三 C 的加入將可以更加強(qiáng)化市場的競爭力、創(chuàng)造出更多的業(yè)績。完美的生活也就是全國電子一向特別重視服務(wù)的品質(zhì)，并提供多樣化、精致化的商品，使消費大眾獲得完美的生活品質(zhì)。盡管洋快餐一片紅火，而中式快餐由于各種因素，發(fā)展卻十分緩慢。上海南風(fēng)實業(yè)總公司抓住難得的機(jī)遇，率先在申城推出中式快餐連鎖經(jīng)營。而對于大陸的市場方 面，雖然林琦 敏認(rèn)為時機(jī)尚未成熟，但他也保持密切關(guān)心的態(tài)度，持續(xù)努力，并朝向建立亞太地區(qū)三 C 王國的目標(biāo)而穩(wěn)健邁進(jìn)。 除了將開店的目標(biāo)訂為五百家，且只做大型專賣店的拓展 外，并計劃推廣 ISO 品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，希望能夠 藉此讓公司的全體經(jīng)營體制更上一層樓。他強(qiáng)調(diào)說，唯有能夠滿足各階層員工的不同需求，一個企業(yè)的根基才會日漸穩(wěn)固且扎實。而對于其背后一路走來的故事，相信許多人都會很好奇，他究竟是如何白手起家、如何辦到的？ 從原本只是一個鄉(xiāng)下的農(nóng)村子弟，到現(xiàn)在是臺灣第一大連鎖家電品牌 — 全國電子專賣店的董事長，林董事長以誠懇、踏實的認(rèn)真態(tài)度，將干部視為老板的胸懷， 讓自己從原本只開七家店，到今年年底即將到達(dá)二百家店的大規(guī)模，并建立了他夢中的家電王國。此階段的重點工作如下： 力提升服務(wù)品質(zhì) 4)家樂福成功的關(guān)鍵因素 家樂福能與其他量販店競爭的優(yōu)勢， 在于我們的價格優(yōu)惠，貨品齊全新鮮，消費者可自由選擇，賣場并提供消費者免費停車場，免除停車的問題。家福公司經(jīng)營的家樂福 (Carrefour)賣場，日前在臺灣地區(qū)有高雄大順、十全、愛河、屏東、臺北南港、天母、板橋、三重、淡水、汐桃園、竹北、臺南中華、中正、臺中祟德、大墩、嘉義 7 年據(jù)點，員工約會 00 名。 1996 年底，在上海第一號分店開幕，緊接著第二號分店也在 97 年末開張了，因此，上海是三商巧?？缱愕牡谝粋€市場。然而，要獲得人們的激賞贊揚，則必須努力再努力，所以三商巧福有一句口號：我全力以赴我一定成功。舉凡各分店現(xiàn)金收銀、費用繳納、匯繳總公司均訂有詳細(xì)辦法，工作人員務(wù)必一一遵照，若有侵吞公款發(fā)生，款項追回外一律開除絕不寬貸。 8)促銷策略 由于無法提供大量的廣告經(jīng)費，三商巧 福在媒體廣告的曝光率很小。因此店長是一家分店的靈魂，其經(jīng)營管理能力的好壞，直接影響該店的業(yè)績、獲利及商譽。 3)提供消費最大的價值 在三商巧福，一碗原汁牛肉面的售價為新臺幣 75 元，1984 年時則是 49 元一碗， 14 年間牛肉面售價成長了50%，相對之下 ，臺灣地區(qū)平均所得則由 1982 年的 2400美金躍升為 1997 年的 12500 元，上升 5 倍之多。中央廚房的大量調(diào)制，各種產(chǎn)品在各連鎖分店的品質(zhì)均能一致。 痛定思痛，三商速簡餐廳不是外食部所要經(jīng)營的外食餐廳。 天仁茗茶希望以取之于茶，用之于社會的理念，致力產(chǎn)業(yè)升級與擴(kuò)大的努力，并積極參與社會公益活動，未來將更盡心社會責(zé)任，使天仁茗茶增添更多的天仁情。國外部份則受制于居留權(quán)等問題，仍以加盟為主要的經(jīng)營方式。近年來茶食盛行，天仁也因應(yīng)消費者的需求，推出茶食盛行，天仁也因應(yīng)消費者的需求，推出茶月餅、綠 茶蜜酥等新產(chǎn)品，讓茶葉不僅可以喝，更可以吃出健康、美味。再談它的發(fā)展，在 1961 年，李勝治董事長認(rèn)為，要成立好的茶莊，必須要經(jīng)得起市場及環(huán)境的競爭， 于是積極地于臺南市區(qū)籌設(shè)天仁茗茶的第一家門市，從此便展開了連鎖發(fā)展過程。 1)成衣高存貨的特質(zhì) 如果沒有優(yōu)良的資訊管理，將無法執(zhí)行 100 多家的規(guī)模。 通路國際化中最主要是國際分工的概念及進(jìn)軍國際市場，麗嬰房逐漸由自產(chǎn)自銷到國際分工，以臺灣為營運中心，設(shè)計、企劃支持國際市場的開拓、繼續(xù)提升國際生產(chǎn) (1996 年目標(biāo) 40%)，在 1991 年 進(jìn)入印尼市場； 1992 年進(jìn)入泰國市場； 1993 年進(jìn)入上海，麗嬰房將以國際營運中心的理念來經(jīng)營，有孩子的地方就有麗嬰房，在未來將成為一個事實