【正文】 滿足顧客前必先滿足你的員 工，是我們的經(jīng)營理念，藉由雙方面的滿足才能真正作到更好的顧客滿意服務(wù)。 3)1973 年石油危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，石油公司在蕭條的環(huán)境中開始探討與便利商店結(jié)合的可行性，希望藉此創(chuàng)造另一生機(jī) 以 繼 續(xù) 求 生 存 ， 結(jié) 果 兼 營 加 油 站 的 便 利 商 店(GSTORE)，其營業(yè)額較沒有兼營加油站的便利商店要高出許多。 3)提供 商品種類的便利性 配合現(xiàn)代生活型態(tài)的需要，對消費(fèi)者日常必需品提供便利滿意的服務(wù)，例如三餐食品飲料、電池底片、 DHL 郵遞、電話卡、郵票等。 ` 223 臺灣 7ELEVEN 發(fā)展的重大里程碑 1)大事紀(jì) 年成立統(tǒng)一超級商店股份有限公司 年 5 月 14 家門市同時(shí)開幕，同年 10 月與美國南方公司簽訂授權(quán)合約，引進(jìn)了 7ELEVEN 經(jīng)營技術(shù)： 年 11 月因長期虧 損并回統(tǒng)一企業(yè)，成為其下的超商事業(yè)部； 年門市正式延長為 24 小時(shí)營業(yè)，且 365 天全年無休 年 4 月，第 100 家 7ELEVEN 門市部開幕； 年 7 月再度獨(dú)立成為統(tǒng)一超商股份有限公司 年 6 月突破 500 分店，成為臺灣最大的零售業(yè)； 年 4 月第 1000 家門市開幕； 年 8 月股票上市，所有門市 POS 系統(tǒng)上線； 9月第 1500 家門市開幕。整個(gè)發(fā)展歷程中，我們深信顧客是最后的裁判者，群策群力，不斷地求新、求進(jìn)，才發(fā)展到現(xiàn)在成為臺灣地區(qū)便利商店代名詞。 3)商品本土化：不賣漢堡而賣黑蛋（茶葉蛋）。 8)積極建立業(yè)結(jié)盟關(guān)系，包括共同開發(fā)新商品（如速食、鮮食等 — ）、聯(lián)合行銷（如與著名游樂區(qū)合作代售入場）等，可營造話題、增加店面的活性化、降低經(jīng)營成本與風(fēng)險(xiǎn) … 等，達(dá)到事半功倍的效果。 架構(gòu) POS 銷售情報(bào)系統(tǒng)：反應(yīng)即時(shí)經(jīng)營訊息 (如過去的銷售數(shù)量、天氣、客戶結(jié)構(gòu)、時(shí)段分析 … 等 )，強(qiáng)化資訊傳遞管道。 7ELEVEN 有近八成的商品透過 8 家協(xié)力物流中心配送，且依地區(qū)、溫層之不同而統(tǒng)一規(guī)劃，提升專業(yè)化配送之效益。 G. 成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率同時(shí)減少交通流量、空氣污染，對廠商、零 售商、消費(fèi)大眾均有益處。 有關(guān)加盟事務(wù)之規(guī)章制度相當(dāng)完整，如溝通系統(tǒng)、共濟(jì)制度、年度滿意度調(diào)查、訓(xùn)練制度、激勵(lì)制度等，且定其檢視，使得加盟系統(tǒng)得以順利運(yùn)作，以提供社會人士及內(nèi)部員工創(chuàng)業(yè)機(jī)會。 5)彈性組織精簡人力 定期檢視組織運(yùn)作效能及人員生產(chǎn)力，全面提升經(jīng)營管理效益，加速國際化、多角化計(jì)劃性 培育專業(yè)人才 本章內(nèi)容 3 林泰生小象變巨人 麗嬰房很早就展開加盟友店，加盟者反應(yīng)熱烈成果卻不如人意。 31 發(fā)展歷史 看好嬰幼兒及青少年 服飾市場前景，國內(nèi)外業(yè)者除早期接 受 的 世 界 品 牌 外 ， 新 近 崛 起 的 外 來 品 牌 如GIORDANO 、 HANGTEN 及 本 土 后 起 之 秀 奇 哥 、WHYamp。 看到如今的燦爛成果，不少人夸贊林泰生當(dāng)年創(chuàng)此事業(yè)實(shí)在有遠(yuǎn)見，可是，有誰知道，林泰生早期也會為開放加盟失敗傷神，并為錯(cuò)誤的國際化策略付出不少學(xué)費(fèi)。當(dāng)時(shí)最看好的是電子產(chǎn)業(yè)尤其是電子表，可是，他自忖對高科技一竅不通，若跳入那一行須多方仰仗他人力量，無疑自討苦吃。由于進(jìn)品服飾關(guān)稅太高， 經(jīng)營不易，林泰生決定將產(chǎn)品本土化。同時(shí)期電子業(yè)起飛，訂單一張張接不完，相形之下，林泰生在服飾業(yè)只能算咬牙苦撐，有多 次甚至懷疑當(dāng)初的決定是否正確？進(jìn)一步評估，他發(fā)現(xiàn)單靠孤軍奮戰(zhàn)成功 機(jī)會不大，當(dāng)前要?jiǎng)?wù)是快速擴(kuò)店，于是開始發(fā)展加盟店。二年后，十七家加盟店家成立聯(lián)誼會，打算和麗嬰房討價(jià)還價(jià)。 談及這段陳年往事，林泰生不禁感嘆：建立商譽(yù)很難，但破壞它卻何其容易！ 不過，有此經(jīng)驗(yàn)使他更加相信，連鎖店總部必須立于主導(dǎo)地位，才能以絕佳期的品質(zhì)贏得市場，因此麗嬰房對品質(zhì)要求絕不妥協(xié)。 3)跨洋出擊出師不利 麗嬰 房成立十年后，開始朝國際化的路上走可惜出師不利。事后 分析，美國人穿著重視方便好洗，而講求質(zhì)料，手洗為主的麗嬰房，自然要吃敗仗了。 目前麗嬰房在全省各地計(jì)有一百三十五家，一千四百多名員工，除了五大項(xiàng)目創(chuàng)品牌商品之外，還代理引進(jìn)五大名牌，一年開發(fā)一千四百多種類別的商品，目標(biāo)瞄準(zhǔn)零到十六歲年紀(jì)的嬰幼兒及青少年。據(jù)一位曾任職麗嬰房，現(xiàn)任知名連鎖餐飲店胡姓副總指出，麗嬰房是國內(nèi)極少數(shù)允許門市人員出錯(cuò)而不會一味責(zé)罵的企業(yè)。至于外界詢問加盟一事，林泰生說，得先把直營店的服務(wù)品質(zhì)做好，目前還 不 急于開放加盟，免得步上麗嬰房早期開放不盡如意的后塵。經(jīng)營的差別化由兩方面來分別，一是品牌；另一個(gè)是通路。人們對于有個(gè)性的人，印象總是比較特殊，不容易忘記；品牌要打入人心，就要塑造個(gè)性，而品牌個(gè)性的特別之外，無非是它的特質(zhì) — 專長性。惟有在品質(zhì)上可以高人一等到，才能在經(jīng)營上得力，產(chǎn)生錦上添花的效果。從企劃、設(shè)計(jì)到制作充分注釋與浸透，使用權(quán)產(chǎn)品能完全表達(dá)品牌的精神；進(jìn)而對外溝通，在所在行銷層在創(chuàng)造與消費(fèi)者最佳互動(dòng)良機(jī)，則品牌的推廣才能順利 。品牌的 UPDATE及 UPGRADE 是為了使麗嬰房能在一個(gè)合乎時(shí)宜的表現(xiàn)，而自有品牌整合就是因應(yīng)這個(gè)原則。 新品牌分類除了因應(yīng)公司國際政策的需要外：也是為了建立品牌群 (以歲段為大分類，包含一個(gè)以上的品牌 )的觀念。麗嬰房的形象就逐步穩(wěn)健的成形。麗嬰房并非僅為功能性定位，是混合象徵性及感受性的品牌定位。 品牌的發(fā)展期在四個(gè)： 1)導(dǎo)入期： 7080 年代，以告知消費(fèi)者為主。 魏教授贊同麗嬰房的擴(kuò)張方向，并贊許麗嬰房以臺灣本土創(chuàng)造出歐美風(fēng)味的品牌。 由于品牌競爭劇烈及同質(zhì)化，所有的優(yōu)勢將會消失，但消費(fèi)者對品牌的理念卻是永恒。 南京東路門市 (直營店 ) 1972166。 復(fù)興門市 (暢貨中心 ) 1995166。 麗嬰房的通路以多元化、全方位的開發(fā)為原則，除了特別持續(xù)發(fā)展麗嬰房原有的公司門市也逐漸發(fā)展出暢貨中心、及單品牌專賣店另兩種形態(tài)，店址的選定也由都會區(qū)擴(kuò)展至鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)。 麗嬰房除了事前的通路規(guī)劃、系統(tǒng)化的管理外，更定期的做營業(yè)、品牌的績效追蹤，對于優(yōu)良或 劣質(zhì)的店鋪都給予及時(shí)的加強(qiáng)管理，以保持競爭力所謂的加減經(jīng)營法，就是先加后減，在 23 年內(nèi)對新的店作極細(xì)密的績效評估，來決定店鋪的保留與否。將麗嬰房的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在立磊 (普利擎 )，可以說是最佳的跨行業(yè)運(yùn)用，以麗嬰房逐漸由自產(chǎn)自銷到國際分工，雖然他從未跨足汽車維修業(yè)，但只要他進(jìn)入的行業(yè)，一定成功。 3)通路的管理已形成系統(tǒng)，對通路的選擇、門市的規(guī)格、店長的作業(yè)、展業(yè)和輔導(dǎo)、激勵(lì)、通路沖突的解決及通路的淘汰都有一套完整的程序。專業(yè)人員評價(jià)認(rèn)為麗嬰房的通路高成本、高風(fēng)險(xiǎn)、不易再成形。雖然茶業(yè)是很 古老的行業(yè)，但天仁卻顛覆了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，融合傳統(tǒng)的經(jīng)營與創(chuàng)新，追求卓越，創(chuàng)造出屬于自己的世界。當(dāng)時(shí)成立茶莊的心態(tài)較為保守，設(shè)立的地點(diǎn)也較為偏僻，希望能先穩(wěn)定事業(yè)基礎(chǔ)后。為了要生產(chǎn)最好的茶，讓海內(nèi)外的消費(fèi)者都能享受到上等的茶業(yè)，而且不論在哪一個(gè)門市專柜，都能選購到相同品質(zhì)的茶葉，是天仁一直以來的目標(biāo)，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，天仁在 1978 年，建立了遠(yuǎn)東區(qū)最大的現(xiàn)代化制茶廠，并引進(jìn)了第一部自動(dòng)袋裝茶包裝機(jī)，提升茶業(yè)的專業(yè)品 質(zhì)， 更能讓世界各地的消費(fèi)者都能享受到茶葉的香醇。 更配合免費(fèi)茶藝教學(xué)，積極推廣茶藝文化。天仁給予茶葉分級包裝，并訂有商品名稱，讓消費(fèi)大眾能對茶品作清楚地分辨經(jīng)營特色。并鼓勵(lì)主管任用自己的親朋好友共同經(jīng)營，可以全家一起創(chuàng)業(yè)，一起生活，營造出天仁特殊且具有人情味的經(jīng)營特色。 6)根留臺灣，香傳世界 傳統(tǒng)的茶業(yè)經(jīng)營和便利商店還是有不同之處。在大陸市場方面，目前天仁茗茶已透過代理轉(zhuǎn)口至廣東、福建等地，預(yù)計(jì)明年?duì)I業(yè)額在三百萬美元左右，為臺茶外銷開發(fā)了一條通路。在當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境，十大建設(shè)已于 1970 年代末期陸續(xù)完工啟用，發(fā)展迅速，工商業(yè)發(fā)達(dá)，就當(dāng)人口增多，各級學(xué)校增設(shè)，就學(xué)人口也增多，家庭主婦在家準(zhǔn)備膳食的次數(shù)與時(shí)間逐漸減少，外食人口自然逐年增加。 1983 年夏天，三商速簡餐廳四家分店正式在臺北開幕，開幕之初，速簡餐廳是以快速簡餐供應(yīng)上班族與家庭顧客，但漸漸地菜單上的產(chǎn)品更替頻繁，不斷增加擴(kuò)大，三個(gè)月后，產(chǎn)品線拉長，店內(nèi)又增加熱炒，以致速簡餐廳的服務(wù)既不快速，菜單又不簡明，種下了注定失敗的種子。 52 經(jīng)營策略 1)中央廚房 三商行外食部成立之初，即同時(shí)設(shè)立中央廚房，其功能 是外食部所經(jīng)營的餐飲店內(nèi)所銷售的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流配送。因?yàn)橛兄醒霃N房，各連鎖分店的店長與工作人員不須大費(fèi)周章地做每日開業(yè)前的準(zhǔn)備調(diào)理工作。 2)3S 政策 三商速間餐廳失敗的經(jīng)驗(yàn)給三商行外食部很大的沖擊，為了避免重蹈覆轍，三 商巧福初創(chuàng)之時(shí)即訂立了 3S 政策，即： 產(chǎn)品簡單化 人員專業(yè)化 就產(chǎn)品簡單化而言，三商巧福的菜單始終定在少數(shù)幾種產(chǎn)品，生產(chǎn)品的面飯類是牛肉面、細(xì)粉、炸醬面及排骨飯、牛肉飯、雞肉飯合計(jì) 10 種，小菜類則超過 8 種再加上可樂、紅茶飲料而已。 就人員專業(yè)化而言，三商巧福既然是牛肉面連鎖專賣店，所有的工作人員必須發(fā)揮高度的熱誠，成為這個(gè)領(lǐng)域的姣姣者，經(jīng)由不斷的教育訓(xùn)練，自我提升，使人人 都以專家自居。大家都知道直營連鎖與加盟連鎖各有優(yōu)缺點(diǎn)，三商巧福經(jīng)長期的評估及權(quán)衡后，認(rèn)為采用直營連鎖是三商巧福在臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營最適當(dāng)?shù)牟呗?，因此這些年來直營連鎖經(jīng)營的 KnowHow 迅速累積，連鎖版圖不斷擴(kuò)大，三商巧福的名號在臺灣消費(fèi)者的心目中已與牛肉面劃上等號。店長須擔(dān)負(fù)該店 業(yè)績與獲利之重量，店內(nèi)各項(xiàng)大大小小的事情也是由其負(fù)責(zé) — 譬如人員招募訓(xùn)練、會計(jì)、采購及各單位間的選擇協(xié)調(diào)等等。諸如：內(nèi)場廚房的各項(xiàng)操作必須熟練，外場待遇客接物應(yīng)對進(jìn)退必須有節(jié)有奏，各項(xiàng)作業(yè)必須落實(shí)，一經(jīng)發(fā)表為店長，則必須十八般武藝全部使上，以求將自已的分店經(jīng) 營管理成一流之分店。最近幾年，學(xué)生們打工的意愿隨著升學(xué)管道暢通逐漸減少，因此，三商巧福也努力開展二度就業(yè)的婦女到店內(nèi)打工，這項(xiàng)措施才剛剛開始，成效尚未顯著。 十幾年來，各種促銷案不斷涌出，讓三商巧福各分店的業(yè)績明顯提升。人事物的管理因時(shí)因地會有一些彈性，唯對金錢管理，則采嚴(yán)峻方式。經(jīng)過多年的操作后，三商巧福已有各種模擬的分店?duì)I運(yùn) 形態(tài)。三商巧福的所有員工均知道，激勵(lì)是對自己能力成就的肯定。雖然不上成功，但也脫離了困難之境。 三商巧福除了在臺灣經(jīng)營連鎖分店之外，也有國際化的思維。多年來，三商巧福漸漸知道一些竅門，發(fā)展出行就是行的哲學(xué)，人人身體力行，各種經(jīng)營難題，常能迎刃而解。 1987 年家福公司 (即法商家樂福 )與國內(nèi)的統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)合資企業(yè)，在臺灣展開量販店的經(jīng)營企業(yè)，根據(jù) 1997 年 天下親自發(fā)布的 1000 大制造業(yè)與 500 大服務(wù)業(yè)調(diào)查資料顯示， 1996 年家福公司制造出 250 億元的營業(yè)績效，名列國內(nèi) 500 大服務(wù)業(yè)的第 13名。而兩階段的經(jīng)營理念， 也 帶動(dòng)家樂福在全球的整體規(guī)模。另外，加強(qiáng)商業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)不但統(tǒng)一各店的動(dòng)作方式（如：訂貨、取貨及庫存管理等），更有利于各項(xiàng)營運(yùn)資料的回轉(zhuǎn)與統(tǒng)計(jì)。 1995 年到 1997年，家樂福在臺灣由 35 家店，擴(kuò)店成長率超過 40%以上，預(yù)計(jì)在公元 2021 年要成立 100 家店。 本章內(nèi)容 7 全國電子 — 用誠懇、踏實(shí)建立起臺灣第一大連鎖家電王國 始終支持一流經(jīng)營哲學(xué)的全國電子專賣店董事長林琦敏，可說是一個(gè)用誠懇、踏實(shí)建立起臺灣地區(qū)第一大家電王國的人。因此，全國電子專賣店能夠在這么多年來，深獲消費(fèi)者的肯定與 支持，完全是來自于全國電子專賣店提供了優(yōu)惠合理的價(jià)格、寬敞明亮的賣場空間、專業(yè)且有親和力的服務(wù)態(tài)度，以及具有專業(yè)技術(shù)的維修人員，最重要的是不斷會有多變化、完整的、 不同的商品組合，更可以說是獲得消費(fèi)者認(rèn)可的最大原因。 而對于屬于經(jīng)營團(tuán)隊(duì)部分，例如科長、副理及經(jīng)理等，則是采開放讓員工加盟、入股以及分紅，讓員工也有參與感。 除了讓員工分享公司的成果外，林董事長也十分重視員工負(fù)責(zé)任的精神。因此，在今年年底前，全省的二百家分店都已將同時(shí)成立了通訊專柜，并且也都陸續(xù)加入了電腦等相關(guān)資訊產(chǎn)品。 以增加顧客對產(chǎn)品的了解親切感，同時(shí)并塑造企業(yè)的專業(yè)形象。 除了國內(nèi)市場，林董事長更將視野擴(kuò)展到海外的市場，目前全國電子在馬來西亞已有三家分店，并預(yù)計(jì)在兩年內(nèi)再開十家分店。但令人遺憾的是，深受廣大市民喜愛的大眾化早點(diǎn)經(jīng)營嚴(yán)重蔞縮，供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)從 1989 年的 1649 這減至 1995 年 748 家，于是，外省市個(gè)體無證早點(diǎn)攤棚乘虛而入，遍布申城大街小巷，由于衛(wèi)生，質(zhì)量得不到保證，廣大市民十分不滿。 這種消費(fèi)情勢，為飲食業(yè)提供了良好