【正文】 ，由于女性逐漸投入就業(yè)市場，同時城市人口漸向郊區(qū)移動，促進(jìn)了汽車擁有者的增加，使得便利商店開始較快速的成長；此外，雙薪家庭逐漸重視生活品質(zhì)與要求時間的便利，使便利商店得以在零售市場中占得一席之地。 本章內(nèi)容 2 統(tǒng)一超商經(jīng)營管理經(jīng)驗分享 統(tǒng)一超商股份有限公司 總經(jīng)理徐重仁 21 便利商 店的起源與存在價值 211 CVS 產(chǎn)業(yè)之發(fā)展歷程 1)便利商店源自美國的 Southland Corp。 面對競爭激烈的服務(wù)業(yè)，如何脫穎而出，最后的關(guān)鍵在于 (顧客是最后的裁判者 )，能達(dá)顧客滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費者的信賴。對于顧客的抱怨，我們都懷著感謝顧客的心，謝謝他們對門市企業(yè) 的期待與支持。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決及遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。 顧客抱怨的處理是進(jìn)行訓(xùn)練的重點。以不定期 限會議教導(dǎo)店長如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場氣氛。 第二階段是初階訓(xùn)練，對象是儲備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題。評估的標(biāo)準(zhǔn)有營業(yè)時間方便、地點方便 、可以自由選擇商品、明亮干凈、商品陳列整齊美觀、結(jié)賬速度快、相關(guān)顧客服務(wù)較便利、賣場氣氛佳、容易尋找的商品及店員服務(wù)態(tài)度好等。表現(xiàn)優(yōu)秀的門市會發(fā)放激勵獎金，并于經(jīng)營革新會議中公布表現(xiàn)優(yōu)秀的營業(yè)區(qū) 13)消費者實態(tài)調(diào)查報告 此項調(diào)查報告的目的是為了了解一般民眾到便利商店的消費情形，了解 711ELEVEN 的形象及市場定位，發(fā)掘 對 便 利 商 店 功 能 及 服 務(wù) 的 擴(kuò) 張 ， 同 時 比 較711ELEVEN 在同質(zhì)及異質(zhì)優(yōu)弱勢。在商店形象查檢方面，包括：門市外圍、外觀、儀容話術(shù)、柜臺區(qū)、自助區(qū)、賣場及機(jī)器和品保工作等項目做評分。 12)商店形象競賽 透過競賽評分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，達(dá)到相互觀摩，精益求精。 設(shè)立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運及待客，不事先通知、不定時出現(xiàn)在于門市，停留約 510 分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象好壞與否。 要了解顧客的滿意程度，必須透過許多方式來了解，得到客觀的數(shù)據(jù)及結(jié)果 。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷、主動協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。顧客則可經(jīng)由這些基本用語 , 感受到被尊重與購物的滿足感。下列的五句話，是超商連鎖門市最常運用的對話，對公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時確保門市安全。 所謂 (顧客滿意 )，就是顧客對于所購買的商品和人員服務(wù)于事前所持的期待之實現(xiàn)程度，如果實現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意，反之若無法達(dá)到 事前的期待，就會不滿意。其余 37%毛利則歸特許經(jīng)營所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費、洗熨費、現(xiàn)金差額、壞貨、存貨差額、機(jī)器維修養(yǎng)、大廈管理費、垃圾費、利息 (貸款利息 )、牌照費、利得稅、 50%電費，其它毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營商凈收入。 特許經(jīng)營商所賺利潤之高低在賴以下因素： —— 管理才能 —— 雇用及訓(xùn)練員工能力 —— 防止雇員或顧客偷竊貨物 —— 控制存貨 — — 推銷能力 —— 建立良好的顧客關(guān)系 —— 店鋪整理及清潔 8)利潤 7— 11 代表，會提供所屬店鋪的營業(yè)記錄。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人， 711 可能考慮貸款支持。 6)簿記 711 為特許經(jīng)營商所經(jīng)營的店面作會計筆記記錄，經(jīng)營商只須把每天營業(yè)所得現(xiàn)金存入指定銀行戶口，特許經(jīng)營商授權(quán) 711 代支一切店務(wù)開支及付供應(yīng)商。 5)雇員 雖然大部分 7— 11 特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但亦需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營商負(fù)責(zé)。從實習(xí)及課室理論中，特許經(jīng)營商可學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營一間 7— 11 便利店。各特許經(jīng)營享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回傭。 3)貨品方面 一間裝修妥當(dāng)，貨品齊備的 7— 11 便利店交給予特許經(jīng)營商后，一切定貨及上貨需由特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)， 7— 11決定所有貨品方便享折扣。 1)物業(yè)部 7— 11 挑選鋪位時非常嚴(yán)謹(jǐn)，并且采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料 包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競爭性，資料經(jīng)分析后如果滿意的話，便函可購買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)。 牛奶國際控股有限公司獲美國南路公司特許擁有經(jīng)營港澳區(qū) 7— 11 的專利權(quán)，南路公司在美國便利店業(yè)中享在領(lǐng)導(dǎo)地位，現(xiàn)時世界各地已有超過一萬三千間 7— 11便利店，而香港在 1992 年底 7— 11 便利店數(shù)目已超過二百八十間。 14 香港 7— 11 便利店的特許經(jīng)營簡介 7— 11 是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)。連通商店的計算機(jī)終端與總部的主機(jī)，指導(dǎo)和支持商店的運營。將開業(yè)的廣告宣傳品通過各種途徑發(fā)放。在開業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主。此時總部有關(guān)人員親 臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧。就開業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項，計算機(jī)系統(tǒng)的操作管理，商店運營技巧等，對店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到真正掌握的程度。在施工的同時，訂購各種設(shè)備和柜臺，并進(jìn)行店內(nèi)布局設(shè)計，操作手冊和促銷準(zhǔn)備工作。商店設(shè)計完成后，總部負(fù)責(zé)介紹建筑施工公司，并負(fù)責(zé)簽訂建筑承包合同，同時協(xié)助進(jìn)行融資。 3)商店計劃、設(shè)計、特許人的建筑、設(shè)計部門詳細(xì)研究了顧客的線路經(jīng)營對策以后，設(shè)計商店裝修方案。 。 為確定能否作為分支店營業(yè)場所，總部要進(jìn)行商圈、市場等方面 的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和住處認(rèn)真加以分析、研究。負(fù)責(zé)接待的總部人 員為了能使來訪者成為受許入，向他仔細(xì)介紹公司特許權(quán)的情況，并與之認(rèn)真協(xié)商?？偛窟€負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。 3)總部對分支店進(jìn)行開業(yè)前的市場調(diào)查工作，并從經(jīng)營技巧培訓(xùn)、人才的招募與選撥、設(shè)備采購、配貨等方面對分支店給予支持。商店開業(yè) 5 年后，根據(jù)經(jīng)營的實際情況，還可按成績增加 1— 3%，對分店實行獎勵。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時工的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，圍繞商店營運 和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進(jìn)行短期的基礎(chǔ)訓(xùn)練。這四項原則即是 7— 11 便利店成功的秘訣。商 店內(nèi)部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設(shè)計。商店的商圈為 300 米，經(jīng)營品種達(dá) 3000 種，都是比較暢銷的商品。 11 7— 11 便利店的經(jīng)營狀況 7— 11 便利店的店鋪營業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，基本上都是 100 平方米。 第 4 章 連鎖特許經(jīng)營發(fā)展成功案例 本章內(nèi)容： 1 便利店 — “ 7— 11”公司 2 統(tǒng)一超商經(jīng)營管理經(jīng)驗分享 3 林泰生小象變巨人 4 老行業(yè)新經(jīng)營 天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷 5 中式速食成功密訣 6 法國的量販旋風(fēng) 家樂福集團(tuán)臺灣行 7 全國電子 — 用誠懇、踏實建立起臺灣地區(qū)第一大連鎖家電王國 8 發(fā)揚光大中式快餐連鎖經(jīng)營 1 便利店 — “ 7— 11”公司 7— 11 公司是世 界上最大的便利店特許組織，至 1992 年底，該公司在全世界 22 個國家和地區(qū)擁有 13590 個分支店。在我國的深圳，該公司自 1992 后起，就開始以自營的方式開展業(yè)務(wù)，并以出售區(qū)域特許權(quán)的方式在中 國開展特許業(yè)務(wù)。商店的商品構(gòu)成為：食品 75%，雜志、日用品 25%。另外，總部每月要向分店推薦 80個新品種，使經(jīng)營的品種經(jīng)常更換，能給顧 客新鮮感。商店的建設(shè)、管理遵循四項原則： (1)必需品齊全；(2)實行鮮度管理； (3)店內(nèi)保持清潔、明快； (4)親切周到的服務(wù)。 12 為分店著想的特許制度 1)培訓(xùn)受許人及其員工 7— 11 公司為了使用權(quán)受許人店主適應(yīng)最初的經(jīng)營，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業(yè)前，對受許人實行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，掌握 POS 系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經(jīng)營技術(shù)等。 2)合理進(jìn)行利潤分配 毛利分配的原則是：總部將毛利額的 57%分給 24 小時營業(yè)的分店 (16 小時營業(yè)的為 55%)，其余為總部所得。 在萬一毛利達(dá)不到預(yù)定計劃的情況下，分支店可以被保證得到一個最低限度的毛利額，保證其收入?？偛窟€向分支店的日常經(jīng)營指導(dǎo)、財會事物處理等工作 。 13 加入 7— 11 特許體系的程序 加入 7— 11 體系的程序如下： 1) 公司接待希望加入的潛在受許人。 2) 介紹 7— 11 便利店的詳細(xì)情況。 就特許權(quán)的各項內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說明。 在申請人充分研究了業(yè) 務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并決定加入以后，正式簽訂合同。 4)簽訂建筑承包合同。 4)準(zhǔn)備開業(yè)。 5)店主培訓(xùn)。 6)開業(yè)前的商品進(jìn)貨和陳列。 7)交鑰匙。 8)開業(yè)。 9)開啟信息系統(tǒng)。 10)現(xiàn)場支持人員對各分店進(jìn)行巡回指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)分支店經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題并協(xié)助店解決。在這里顧客可以很快捷的買到所需的東西，無 論是雜 品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時買到。 7— 11 提供一個經(jīng)營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會計、貸款、廣告及市場推廣等，這份簡介概述 7— 11 的結(jié)構(gòu)。 2)器材設(shè)備 店內(nèi)所有器材包括冷氣機(jī)、大凍房、貨架、收銀機(jī)及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)。 7— 11 更為特許經(jīng)營商提供一班信譽、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。 4)廣告 7— 11 經(jīng) 常利用香港各種媒體作宣傳，廣告為特許經(jīng)營商帶來更多生意，當(dāng)然特許經(jīng)營商可另登廣告，但廣告費須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實習(xí)訓(xùn)練，實習(xí)完畢后，更需上為限數(shù)天的課室外訓(xùn)練課程。特許經(jīng)營費內(nèi)已包括一切訓(xùn)練費用。 7— 11 根據(jù)特許經(jīng)營商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動轉(zhuǎn)賬方式發(fā)薪金予其中。 7)投資 經(jīng)營一間 7— 11 便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨按多、找續(xù)錢及其他牌照費用。每一位特許經(jīng)營商須繳付經(jīng)營權(quán)費，而實際經(jīng)營權(quán)費則視所選擇之店鋪而店。利潤方面，7— 11 占的毛利比例 (平均 63%)其實是特許經(jīng)營商向7— 11 交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記、 50%電費及長期顧問服務(wù)。 9)用心贏得顧客心 良好的顧客 關(guān)系，是維持 7ELEVEN 親切服務(wù)商譽的主要因素，要讓更多顧客喜歡到 7ELEVEN 購物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客心。 10)建立顧客關(guān)系 7ELEVEN 利用五大基本話術(shù)，建立最基本的顧客關(guān)系。對門市人員而言，可以建立良 好的顧客關(guān)系，及輕松快活的工作環(huán)境。 五大基本話術(shù)如下： ，歡迎光臨 (小姐 )，需要我?guī)兔幔? ，請稍等一下 ，這是您的發(fā)票 除了基本的話術(shù)之外，門市人員還必須學(xué)習(xí)建立顧客關(guān)系的技巧。希望藉由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客滿意度。 11)神秘購物評分。評定的重點有話術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動給發(fā)票、適當(dāng)包裝及配戴名牌等，滿分是 100 分，得分 90 分以上即可獲贈禮券以茲鼓勵。 評比的方式是由總部負(fù)責(zé)單位，每季一次訪商店形象與管理評定表評分。在內(nèi)部管理方面，包含報表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。調(diào)查方式 采定點的調(diào)查，對象為 1660 歲之男女，有效樣本 1000名。 7ELEVEN 的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個階段為基本訓(xùn)練，對象是新進(jìn)人員，課程則是針對基本話術(shù)與顧客服務(wù)方面作訓(xùn)練，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本話術(shù)之運用，及顧客處理。 使學(xué)員能在門市運用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實作好顧客滿意，第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是性于店經(jīng)理的特訓(xùn)。在進(jìn)階訓(xùn)練方面，對象則是儲備區(qū)顧問，訓(xùn)練的課程內(nèi)容以顧客服務(wù)與顧客滿意為主，希望以賣場的實際案例來教導(dǎo)區(qū)顧問協(xié)助及輔導(dǎo)門市處理顧客抱怨危機(jī)處理。如何化解抱怨，達(dá)到顧客滿意與需求是相當(dāng)重要的事項。顧客抱怨的處理技巧舒解顧客的不快、了解原因并解決，同時將問題反應(yīng)至相關(guān)單位，作事后追蹤。 7ELEVEN 于 1988年首家采用 080 免付費消費者服務(wù)電話，亦可透過網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。在滿足顧客前必先滿足你的員 工，是我們的經(jīng)營理念，藉由雙方面的滿足才能真正作到更好的顧客滿意服務(wù)。于 1927 年所提出的概念。 3)1973 年石油危機(jī)出現(xiàn)時，石油公司在蕭條的環(huán)境中開始探討與便利商店結(jié)合的可行性，希望藉此創(chuàng)造另一生機(jī) 以 繼 續(xù) 求 生 存 ， 結(jié) 果 兼 營 加 油 站