酒店餐飲部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)(完整版)
【正文】 穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲； ③ 按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋應(yīng)該保持干凈； 特別提示：工作服清潔、挺括，不得有開線和紐扣脫落。 （ 2）檢查儀容儀表 ① 制服必須干凈整潔無破損，挺括； ② 襪子無破損、無跳絲； ③ 工作鞋保持鞋面干凈，完好； ④ 手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色的指甲油 ⑤ 女服務(wù)員淡妝上崗，男服務(wù)員刮凈胡須，剪斷鼻毛。 三、打掃衛(wèi)生工作流程 （ 1）日常衛(wèi)生 ① 每日班前會(huì)結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包間衛(wèi)生； ② 打掃衛(wèi)生，有領(lǐng)班檢查 ，考核。 (6)衛(wèi)生檢查 ③ 檢查地面有無雜物，是否清潔； ④ 檢查桌椅是否有灰塵； ⑤ 檢查各區(qū)域壁燈、吸風(fēng)口、天花板、地腳線等是否有無灰塵或污跡。 特別提示：注意溫度的要求。 （ 3） 拉椅定位 ① 從主人位開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行； ② 餐椅對(duì)準(zhǔn)餐位，間距均等，與臺(tái)布或桌布距離適當(dāng)。 （ 3） 傾聽賓客問題并給予答復(fù) ① 如賓客首先有禮貌報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌稱呼； ② 仔細(xì)聆聽賓客問題，準(zhǔn)確掌握賓客問題內(nèi)容，必要時(shí)重述賓客問題提問，以獲確認(rèn)； ③ 如果自己有把握回答，應(yīng) 禮貌準(zhǔn)確回答賓客的問題； ④ 如果當(dāng)時(shí)回答有困難，需向賓客道歉，并記錄賓客聯(lián)系電話、姓名，告之賓客 5分鐘后再給答復(fù)。 (4)記錄 完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在 “迎賓記錄本 ”上。 特別提示：保證賬單準(zhǔn)確。 特別提示 :只接受人民幣，點(diǎn)清，帳目準(zhǔn)確無誤。 特別提示 : 讓賓客把自己的不滿發(fā)泄出來，就是一種釋放。 （ 5） 推薦介紹酒店特色菜 ① 在為賓客點(diǎn)單前，應(yīng)留有時(shí)間讓賓客翻看菜單，此時(shí)應(yīng)站在賓客的前側(cè)面，距離 12 米元遠(yuǎn)，不要讓賓客感覺又被催促感覺的意思。 ” ② 詢問賓客如何結(jié)賬，是在一起接帳還是分單； ③ 復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫明最后訂單的時(shí)間，以便查閱。 特別提示：適時(shí)把菜單送回迎賓臺(tái)。 ③ 點(diǎn)菜之前，首先記下訂單日期、本人姓名及桌號(hào)、座位號(hào)、人數(shù)，若是加單位應(yīng)標(biāo)上加單符號(hào)。 特別提示：真誠，有歉意。 特別提示：只接受信用關(guān)系的客戶。 ”然后將賬單遞給賓客。 十三、送客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 幫助賓客離座 ① 當(dāng)賓客起身時(shí)，主動(dòng)為賓客 拉開座椅，隨后遞上賓客攜帶的物品，如有女士首先要幫助女士，特別注意照顧老人和小孩； ② 在賓客離開餐桌時(shí) ,要迅速檢查一下周圍是否有賓客遺留物品。 （ 4） 結(jié)束談話 ① 與賓客結(jié)束談話時(shí)應(yīng)向賓客說： “感謝來電！ ”； ② 賓客掛斷電話后，才可放下電話。 ② 餐具的具體擺放順序?yàn)? 展示 碟、勺托、勺 →筷架、筷子、牙簽 →毛巾托、茶碗 →杯具 →骨碟、煙灰缸、火柴 →餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具； （ 5） 擺放口布花 ① 在托盤上操作 ② 折花手法正確 ③ 放在杯中及桌面的位置要正確、效果美觀 （ 6）最后檢查 ① 臺(tái)布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生 ② 椅面衛(wèi)生，餐具擺放合理 特別提示 :符合擺臺(tái)規(guī)格 自助早餐擺臺(tái) 午晚餐擺臺(tái)流程 鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布 ↓ ↓ 鋪口布 上轉(zhuǎn)盤 ↓ ↓ 擺放早餐客用餐具 拉椅定位 ↓ ↓ 擺放早餐客用品 按順序擺放餐具 ↓ ↓ 擺放椅子 擺放口布花 ↓ ↓
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