【正文】 帶食物、飲料入內(nèi)。 （ 3）門前標(biāo)志美觀，營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英 文對(duì)照，置于 醒目位置。 （ 4） 上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。 商場(chǎng)服務(wù)員 [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：商場(chǎng)經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] （ 1） 服從商場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表： 崗 位 知識(shí)要求 能力要求 經(jīng)歷要求 商 場(chǎng) 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 商場(chǎng)管理工作三年以上。 柜臺(tái)清潔 用濕布將擺放商品的柜臺(tái)及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。即 0101。 開(kāi)單 保管員根據(jù)要求開(kāi)具領(lǐng)貨單備貨。 驗(yàn)收 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要根據(jù)驗(yàn)收單的內(nèi)容逐項(xiàng)驗(yàn)收，無(wú)誤 后在驗(yàn)收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)柜臺(tái)作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計(jì)帳，有誤時(shí)應(yīng)立即糾正或拒收匯報(bào)。 開(kāi)具發(fā)票流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 確認(rèn) 將客人所購(gòu)商品分類擺在客人面前，禮貌詢問(wèn)客人是否需要購(gòu)買其他商品，能否結(jié)帳。 美觀 包裝應(yīng)平整美觀堅(jiān)固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。 復(fù)核 收取發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。） 填單 選用與信用卡公司名稱相同的簽購(gòu)單，用壓印機(jī)壓制簽購(gòu) 單，收款人在簽購(gòu)單上填寫(xiě)日期、金額、發(fā)票號(hào)。 道別 向客人表示謝意，歡迎再來(lái)。 蓋章 在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時(shí)告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。 其它 如營(yíng)業(yè)員直接收款時(shí)，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。 介紹 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。 上柜 清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。 代銷 為了使代銷商品明顯區(qū)別與進(jìn)銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號(hào)，而是按代銷戶來(lái)進(jìn)行。 商品編號(hào)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 目 的 商品編號(hào)后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。 能書(shū)寫(xiě)一般商品供銷合同。 能開(kāi)拓和發(fā)展商場(chǎng)業(yè)務(wù)。 （ 5） 正確使用商場(chǎng)的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作。 （ 7） 嚴(yán)格制度管理，搞好商場(chǎng)的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。 接待服務(wù) 嚴(yán)格按照茶室服務(wù)工作流程切實(shí)做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。 （ 2）各茶室墻面、天花采用吸音材料。 （ 2）及時(shí)清掃場(chǎng)地，整理物品。 B、 為客人倒茶，勤換煙缸，點(diǎn)煙（煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂，必須更換）。 茶室服務(wù) （ 1）點(diǎn)茶 A、 從客人右側(cè)送上茶單，并翻開(kāi)至第一頁(yè)，說(shuō)：“歡迎您，請(qǐng)看一下茶單。 （ 2）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等 是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店英語(yǔ) A級(jí)考核。 （ 4）堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力滿足客人需 求。 （ 6） 遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。 接待服務(wù) （ 1）能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 （ 3）各種設(shè)施、用品完好有效，無(wú)破損。 （ 2）服務(wù)員和 按摩師應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室及按摩室， 更換使用過(guò)的布草，并整理好按摩床及各種用品，做 好再次迎客準(zhǔn)備。 （ 5）賓客淋浴結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)為賓客提供小服務(wù)，如賓 客需按摩，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至按摩室，并告知使用 時(shí)間和價(jià)格。 (三 )桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 （ 1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。 能書(shū)寫(xiě)業(yè)務(wù)公文，由較好語(yǔ)言表達(dá)能力。 （ 4） 保持場(chǎng)所環(huán)境優(yōu)雅清潔，空氣清新，設(shè)備正常，物品清潔，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （ 7） 嚴(yán)格制度管理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。 5分 能參加酒店培訓(xùn)，無(wú)缺勤，考核基本合格。 7分 完成工作任務(wù)情況一般。 8分 紀(jì)律一般，月違紀(jì)在 2次內(nèi)。 5分 文件保管 10 能按文秘要求按序號(hào)整理保管好各類文件。 10分 外部關(guān)系較好。7分 完成工作任務(wù)情況一般。 5分（兩次以上不得分）。 10分 一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。 （ 4）外包單位與人力資源部 ① 外包單位應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通，并在人力資源部的配合下做好員 工的招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，把好人員素質(zhì)關(guān)。治安 、消防責(zé)任書(shū)中必須具有的條款和內(nèi) 容，保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與經(jīng)管部商議決定。 ③ 督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員管理。 （ 2）經(jīng)營(yíng)管理部與人力資源部 ① 起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見(jiàn)，共同把 關(guān)，并將所簽訂合同報(bào)一份給人力資源部。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作 檔案的準(zhǔn)確和完整， 員工因故離開(kāi)外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移， 由人力資源部按規(guī)定處理。 ③ 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備 裝置的位置及使用方法。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并 采取積極的態(tài)度，妥善處理。有了一流的員工，一流的 服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。 （ 2）各單位新進(jìn)員工上崗，必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則。 （ 3）檢查時(shí)間：每周三檢查一次。 ①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。 ④例會(huì)內(nèi)容： A、 各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題。 出租地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)面積、起止時(shí)間。 與承租人或合作人洽談、簽訂意向書(shū)。 熟悉秘書(shū)工作和文書(shū)檔案管理知識(shí)。 熟悉民事訴訟法、行政法及相關(guān)法規(guī)。 熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關(guān)法規(guī)。 （ 2）負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。 （ 9） 負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。 經(jīng)營(yíng)管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開(kāi)拓招租經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)；負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒 一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 經(jīng)營(yíng)部 日本料理 夜總會(huì) 酒 吧 美容美發(fā)中心 商 場(chǎng) 茶 室 桑拿浴室 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 二、經(jīng)營(yíng)管理部本部 （一）經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé) 經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理 [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：經(jīng)營(yíng)主管、文員 [崗位職責(zé) ] （ 1） 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)及可行性研究，對(duì)租賃、合作人進(jìn) 行考察，并進(jìn)行合同的審閱。 （ 10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問(wèn)題。 （ 3）負(fù)責(zé)合同及相關(guān)材料的保管工作。 有指揮控制和組織實(shí)施本部門工作，全面完成管理目標(biāo)的能力。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。 熟悉合同法及相關(guān)法律知識(shí)。 考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質(zhì)。 租金的確定、支付方式、支付時(shí)間；費(fèi)用的確定、支付方式、支付時(shí)間。 B、 通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。 ②例會(huì)參加人員：部門全體人員。 （ 4）檢查內(nèi)容： ① 員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。 （ 3）經(jīng)管部負(fù)責(zé)酒店介紹、員工手冊(cè)、 酒店各項(xiàng)管理制度等培訓(xùn)工作； 各租賃、合作單位負(fù)責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。 （ 4） 各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。客人投訴必須做到件件有交待，事 事 有記錄。 ④ 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的 “火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù) 案和工作流程妥善處理。 （五）經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 （ 1）將酒店的管理規(guī)定書(shū)面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照?qǐng)?zhí)行。 ② 經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培 訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果做好考核、評(píng)估。 ④ 協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩 序安全。 ⑤ 在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視 和控制工作的同時(shí)，立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理； 如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類 突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。 ② 外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級(jí)計(jì)生部門的要求辦理計(jì)劃生育有關(guān)手續(xù)。 68分 消極協(xié)助經(jīng)理做管理工作。 勞動(dòng)紀(jì)律 10 符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無(wú)違紀(jì)。 4分 溝 通 與 協(xié) 調(diào) 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 5 有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。 7分 外部關(guān)系一般。 10分 基本能按要求保管好文件。 5分（兩次以上不得分） 出勤情況 10 無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。 4分 溝 通 與 協(xié) 調(diào) 20 分 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 8 有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。 3分 培訓(xùn)參加情況一般，考核合格情況一般。 （ 8） 認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。 （ 5） 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵循桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足 客人要求。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店 英語(yǔ) A級(jí)考核。 （ 2） 打開(kāi)窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務(wù)場(chǎng)所，整 理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營(yíng)業(yè) 用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度， 作好營(yíng)業(yè)和各種準(zhǔn)備。如賓客不需按摩，待賓客更衣完畢，為 客結(jié)帳。 賓客須知 （ 1）桑拿、按摩室營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午 ╳╳ 至晚上 ╳╳ 。 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) （ 1）門口標(biāo)志明顯、美觀。 （ 2）嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操 作及服務(wù)后的意見(jiàn)征求和送客工作。 （ 7） 嚴(yán)格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。 （ 5）愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。 曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。 （ 3）準(zhǔn)備好開(kāi)茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火 柴等?！? B、 在客人右面接受點(diǎn)茶，腰部稍彎。 C、 隨時(shí)收去臺(tái)面上用過(guò)的盤、杯等時(shí)，要先征得客人同意。 （ 3）清潔使用過(guò)的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好 再次迎客準(zhǔn)備。 （ 3）各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)良好。 （Ⅲ）商場(chǎng) （一）商場(chǎng)崗位職責(zé) 商場(chǎng)經(jīng)理 [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理 直接下級(jí)：服務(wù)員 [崗位職責(zé) ] （ 1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 （ 8） 認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處