【正文】 時間、服務(wù)項目和價目表等中英 文對照，置于 醒目位置。 （ 3）如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房 號。 （ 6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。 （ 2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。 （ 4）在進(jìn)入桑拿浴室之前，請先進(jìn)行淋浴。 桑拿服務(wù) （ 1）賓客更衣后，桑拿服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)蒸房，并向賓 客示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，賓客表示無 疑后，服務(wù)員應(yīng)退出蒸房，并打開計時鐘。 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 桑 拿 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 （ 3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指示精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。 5分（兩次以上不得分） 40 分 儀容儀表 10 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。 7分 業(yè)務(wù)知識一般。 5分（兩次以上不得分） 儀容儀表 10 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。 69分 業(yè) 務(wù) 技 能 40 分 訴訟審結(jié)執(zhí)行情況 10 訴訟審結(jié)全部按時執(zhí)行。 （ 2）外包單位與保衛(wèi)部 ① 外包單位應(yīng)組織和教育員 工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育 及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務(wù) 知識。 經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作 （ 1）經(jīng)營管理部與總經(jīng)理辦公室 ① 由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦 或批辦的意 見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店經(jīng)管部的工作 部署，認(rèn)真做好工作。 外包單位管理制度 質(zhì)量管理制度 （ 1）經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量 管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主 要負(fù)責(zé)人。 B、 檢查所布置工作任務(wù)的完成情況。 承租或合作方應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任，對出租方主張的各種權(quán)利、價格。 外語通過酒店 B 級考核。 愛護(hù)和關(guān)心員工，有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。 （ 3） 負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。 某高級酒店管理實務(wù) — 經(jīng)營管理部管理實務(wù) 目 錄 經(jīng)營管理部概述 ????????????????????????? 5 一、經(jīng)營管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 ?????????????????????? 7 （二）崗位設(shè)置圖?????????????????????? 7 二、經(jīng)營管理部本部崗位職責(zé) （一）經(jīng)營管理部崗位職責(zé) 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ?????????????????? 8 經(jīng)營主管 ???????????? ????????? 8 經(jīng)營管理部文員 ?????????????????? 9 （二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ?????????????????? 9 經(jīng)營主管 ????????????????????? 9 文員???????????????????????? 9 （三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 招租合作項目流程 ????????????????? 10 書寫合同流程 ???? ??????????????? 11 民事訴訟流程 ??????????????????? 12 （四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度 ????????????????????? 12 檢查制度 ????????????????????? 13 培訓(xùn)制度 ????????????????????? 13 外包單位管理制度 ????????????????? 13 （五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 ???????????????? 15 經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作 ????????? 16 外包單位工作溝通與協(xié)作 ?????????????? 16 （六）經(jīng)營管理部考核表 經(jīng)營管理部主管考核表 ???????????????? 18 經(jīng)營管理部文員考核表 ???????????????? 20 三、酒店外包單位 （Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責(zé) 桑拿浴室經(jīng)理 ??????????????????? 22 桑拿浴室服務(wù)員 ?????????????????? 22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 桑拿浴室經(jīng)理 ??????????????????? 23 桑拿浴室服務(wù)員 ?????????????????? 23 （三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范 ????????????????? 24 （四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ??????????? 25 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ????????????????????? 25 衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 25 接待服務(wù) ????????????????????? 25 （Ⅱ）茶室 （一）茶室崗位職責(zé) 茶室經(jīng)理 ???????????????????????? 26 茶室服務(wù)員 ??????????????????????? 26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 茶室經(jīng)理 ???????????????????????? 27 茶室服務(wù)員 ??????????????????????? 27 （三）茶室工作規(guī)范 ?????????????????????? 27 （四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????? 29 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????? 29 衛(wèi)生質(zhì)量 ???????????????????????? 29 接待服務(wù) ?????? ?????????????????? 29 （Ⅲ）商場 （一）商場崗位職責(zé) 商場經(jīng)理 ????????????????????? 30 商場服務(wù)員 ???????????????????? 30 （二）商場工作人員素質(zhì)要求 商場經(jīng)理 ????????????????????? 31 商場服務(wù)員 ???????????????????? 31 （三）商場服務(wù)工作規(guī)范 商品清潔流 程 ??????????????????? 32 商品編號流程 ??????????????????? 32 領(lǐng)取商品流程 ??????????????????? 32 商品直接上柜流程 ????????????????? 32 商品銷售流程 ??????????????????? 33 開具發(fā)票流程 ??????????????????? 33 商品包裝流程 ????????????? ?????? 33 收取現(xiàn)金流程 ??????????????????? 33 收取支票流程 ??????????????????? 34 收取信用卡流程 ?????????????????? 34 1解交款流程 ???????????????????? 34 1填寫銷售日報表流程 ???????????????? 35 1商品調(diào)價流程 ??????????????????? 35 1商品調(diào)撥流程 ??????????????????? 35 1客人轉(zhuǎn)賬流程 ??????????????????? 35 1內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程 ??????????????????? 36 1商品交接流程 ??????????????????? 36 1盤點商品流程 ??????????????????? 36 1進(jìn)、銷賬流程 ??????????????????? 36 營業(yè)員銷售額登記流程 ??????????????? 37 2要貨流程 ????????????????????? 37 2商品退貨流程 ??????????????????? 37 2商品批發(fā)流程 ??????????????????? 37 2商品采購流程 ??????????????????? 37 2商品提貨流程 ??????????????????? 38 2商品驗收流程 ? ?????????????????? 38 2商品代銷流程 ??????????????????? 38 2代銷結(jié)賬流程 ??????????????????? 39 2商品賒銷流程 ??????????????????? 39 海外郵寄、托運商品流程 ?????????????? 39 （四）商場工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 商場配置 ????????????????????? 39 商場 設(shè)備 ????????????????????? 40 商場環(huán)境 ????????????????????? 40 商場衛(wèi)生 ????????????????????? 40 商品陳列 ????????????????????? 41 柜臺售貨 ????????????????????? 41 收款結(jié)賬 ????????????????????? 42 售后服務(wù) ???????? ????????????? 42 商品采購 ????????????????????? 42 儲存保管 ????????????????????? 42 （Ⅳ）美容美發(fā)中心 （一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé) 美容美發(fā)經(jīng)理 ??????????????????? 44 美容美發(fā)師 ???????????????????? 45 （二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求 美容美發(fā)經(jīng) ???????? ???????????? 45 （三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范 理發(fā)服務(wù)流程 ??????????????????? 45 修剪指甲服務(wù)流程 ????????????????? 47 美容、化妝服務(wù)流程 ???????????????? 47 （四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ????????????????????? 48 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????? ??? 48 衛(wèi)生質(zhì)量 ????????????????????? 48 接待服務(wù) ????????????????????? 48 （Ⅴ）酒吧 （一）酒吧崗位職責(zé) 酒吧經(jīng)理 ????????????????????? 50 酒吧服務(wù)員 ???????????????????? 50 酒吧調(diào)酒員 ???????????????????? 51