【正文】 17．消防工作的三懂三會(huì)？ 答：三懂：一懂得本崗位火災(zāi)的危害性；二懂得預(yù)防的措施；三懂得撲救的方法。 12．煙頭的表面溫度可達(dá) 176。 5． 物質(zhì)燃燒需要具備的三個(gè)條件是什么？ 答：可燃物、助燃物、著火源。 （六） 要保證每天清理一次布草車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要打一次蠟，不得在布草車上張貼商標(biāo)、姓名、不干膠紙等； （七） 布草車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題時(shí)，能自行解決的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知保養(yǎng)班進(jìn)行維修。 （ 4） 如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一處明確的答復(fù)。 7． 客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn)，由客房部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房部經(jīng)理儲(chǔ)存，一般物品由服務(wù)中心職員按月分類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。力求把酒水跑單率降至 3%以下。 2． 服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí)，把報(bào)紙放在組合柜面并要在交班簿“房態(tài)”一欄的旁邊做好記錄，以備檢查（ ）。 （三）鑰匙的控制與管理 客房鑰匙包括住客門匙（一般由前臺(tái)部保管和控制）、客房主管、臺(tái)班、中副班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財(cái)管班使用的倉(cāng)庫(kù)門匙、房間陽(yáng)臺(tái)門匙、房間總匙（部門經(jīng)理和大堂副理使用） 。負(fù)責(zé) ，上下班需在指定的地方領(lǐng)用和交回清 潔用具，認(rèn)真填寫工作報(bào)表并交到服務(wù)中心。 看護(hù)人員在看護(hù)嬰兒時(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不要給嬰兒吃不該吃的食物，不要 把嬰兒帶離指定的地方，要牢記客人的吩咐。超過上午十時(shí)交洗的客衣要作加急處理（需加 50%收費(fèi)）。需收回的物品借出時(shí)應(yīng)提醒客人使用完畢后盡快通知服務(wù)員收回，以便于其它客人借用。 送梯 —— 看到（聽到）客人走出房門，臺(tái)班應(yīng)迅速替客人按電梯，并站立在一旁向客人打招呼。 衣柜部分 （ 14） 男裝衣架 4 只、女裝衣架 4 只、西褲衣架 4 只是否均按要求擺放到位； （ 15） 防毒面罩是否完好； （ 16） 保險(xiǎn)箱是否正常； （ 17） 應(yīng)急燈是否正常； （ 18） 衣柜門行程開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常； （ 19） 絲綿被上有無污漬，是否發(fā)出異味，擺放是否整齊； （ 20） 浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔； （ 21） 絲綿睡袍是否干凈、平整； （ 22） 鞋拔是否干凈并擺好在正確位置； （ 23） 擦鞋器是否被開封； （ 24） 擦鞋布是否干凈并按要求整齊擺放； （ 25） 鞋頂（男、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確； （ 26） 衣刷是否干凈，有無沾上 毛、絲質(zhì)雜物； （ 27） 衣柜木架是否有塵； （ 28） 掛衣桿是否有塵； （ 29） 百葉門是否有積塵； （ 30） 行李架是否生銹，上現(xiàn)有無灰塵，尼龍帶有無破損； （ 31） 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放； （ 32） 藤籃底部是否有雜物； （ 33） 拖鞋是否按要求整齊擺放。辦公室的清潔規(guī)程 每個(gè)酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人，制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量，為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的工作環(huán)境。 VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。 （ 2） 整理房間、以清潔、舒適的客房迎接客人。 （ 6）空房。 6． 在客房?jī)?nèi)設(shè)置顯見異讀的翔實(shí)的安全與保安須知材料。 突發(fā)事件的處理方法 一、停電事故的處理： 1． 向客人說明停電事故，所有員工應(yīng)留守在各自的工作崗位上，使客人平靜地留在各自的客房里； 2． 用應(yīng)急燈照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地方； 3． 在停電期間，為住房客人提供小手電筒，同時(shí)注意安全保衛(wèi)，防止有人趁機(jī)行 竊； 二、住客傷病的處理 1． 任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告； 2． 樓層員工應(yīng)注意是否有傷病客人，對(duì)直到下午 2 點(diǎn)的掛有“ DND”牌房間要按“ DND”房的流程進(jìn)行處理，防止客人在房間發(fā)生意外； 3． 房務(wù)中心要注意傷病客人的求助電話，接到電話，應(yīng)立 即上報(bào)； 4． 接到有傷病客人的報(bào)告，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)； 5． 如傷病情況輕微，應(yīng)安排醫(yī)生來出診或送客人到醫(yī)院； 6． 如傷病情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)打電話到“ 120”急救。 布草車的使用和保養(yǎng)制度 1． 控制好布草車的推行方向，注意不要碰壞墻紙、墻角極其它設(shè)備設(shè)施，應(yīng)工作不小心而造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償； 2． 布草車上不能存放私人物品，臟、凈棉織品及抹布必須分開擺放，保持布草車的整潔； 3． 布草車靠房門口放置，車上物品應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備，撤出的臟棉織品不能堆得太多（臟棉織品堆放不能高于布草車）； 4． 布草車每天要清理干凈，做到 無雜物、灰塵和污漬，每周做一次大清潔，不得在車上亂貼商標(biāo)、不干膠紙等； 5． 布草車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)、車輪繞有雜物、缺油等現(xiàn)象，能解決的自行解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)通知工程部維修?！?，如果是長(zhǎng)住客或熟客，應(yīng)馬上為其開門，然后問房務(wù)中心查詢客人是否已過了預(yù)退，如果有問題，必須立即通知前臺(tái)主管。 3．來訪： ① “先生（小姐），您好，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”； ② 如果找ⅹ ⅹ房間，配合手勢(shì)說：“ⅹⅹ房間在這邊，請(qǐng)。 客房設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范 1． 服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有報(bào)修項(xiàng)目，即通知房務(wù)中心， 2． 服務(wù)中心接到有關(guān)維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)立即通知工程部維修工到客房維修。 3． 通知樓層服務(wù)員保密客人的房號(hào)并在房務(wù)中心作好記錄，并認(rèn)真交接班。離開房間 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)； 取鑰匙卡，關(guān) 門，按規(guī)定填寫記錄表。 二、 進(jìn)入房間 敲門（或按門鈴） 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有 請(qǐng)勿打擾 牌或上 雙鎖 ； 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； 在門外等候 510 秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜； 開門 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下； 使用鑰匙將門輕輕打開 15 度，并報(bào)明自己的身份，詢問： 可以進(jìn)來嗎？后，方可進(jìn)入房間； 如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意 后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人： 現(xiàn)在是否可以打掃房間？ 把 正在清掃 牌掛于門鎖上。 嚴(yán)格管理好樓層 鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承 擔(dān)一切事故責(zé)任。 三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。 二、 對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。 二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。 六、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。 六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。 客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。 補(bǔ)充物品 補(bǔ)充衛(wèi)生間 四巾 和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）； 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； 補(bǔ)充茶具 。 5． 離房時(shí)應(yīng)說：“打擾您了，晚安”， 6． 交洗的客衣如有損壞或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，并向管理者報(bào)告，妥善處 理。 二、應(yīng)答： 1． 簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確地解答客人的提問。 ② 問好：“先生（小姐），您好！我能為您做點(diǎn)什么？”，客人回答后應(yīng)查看客人房卡并說：“先生（小姐），這邊請(qǐng)。 5． 送客衣進(jìn)房： ① 先敲門報(bào)：“服務(wù)員，”； ② 客人開門后應(yīng)說：“先生（小姐），您好，您的衣服已經(jīng)洗好了，請(qǐng)查收。 5． 對(duì)私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理，并報(bào)保安部。 進(jìn)入客房的行為舉止要求 一、進(jìn)入客房： 1． 先敲門或按門鈴三次，每次三下，每下隔 2 — 3 秒，注意聲音適中，以客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)； 2． 等客人開門或征客人同意后方可進(jìn)入； 3． 員工非工作需要不準(zhǔn)進(jìn)入房間。 3． 若在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn) 珠寶、現(xiàn)金、槍支或血跡，退出房間并召喚主管加以處理。 （ 3） VIP 房間。 （ 3）禁止使用客用毛巾等物品搞衛(wèi)生、擦地面。 （ 4） 行李服務(wù) —— 在旅行團(tuán)抵達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫客人提取行李，送至房間。如客人打開了顯示燈開關(guān) ,則綠燈亮?xí)r方可開門 ,切忌用力拉開門鎖把手 ,以免造成損壞 4．開鎖 手持磁卡 ,對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭 ,然后撥出 ,門鎖顯示燈亮綠燈 ,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手 ,推開門后應(yīng)將磁卡放回褲袋 開門后 ,磁卡須馬上放回褲袋 ,以免丟失 。 房間衛(wèi)生檢查項(xiàng)目（ 202 項(xiàng)） 總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味?？腿诵欣疃鄷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙。另外，凡備有擦鞋機(jī)的樓層，服務(wù)員要勤清潔機(jī)器，及時(shí)補(bǔ)充鞋油，保證擦鞋機(jī)能正常運(yùn)作，方便客人隨時(shí)使用。此外，服務(wù)員必須保證行李在樓層擺放安全，樓層丟失行李，應(yīng)由該樓層的服務(wù)員負(fù)責(zé)?？腿擞貌屯戤?，樓層服務(wù)員要及時(shí)餐具撤出并通知送餐部收回。具體做法是：兩人為一組，每天每組必須完成的定額工作量是四間標(biāo)準(zhǔn)房的面積，每做一間房約需二小時(shí)。 2． 停電 當(dāng)值經(jīng)理得知突然停電的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 檢查應(yīng)急燈是否正常； 通知?jiǎng)恿Σ烤S修故障設(shè)備及通知大堂副理與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)； 通知保安部維持好現(xiàn)場(chǎng)； 檢查電梯是否運(yùn)行正常； 供電后檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù) 正常運(yùn)行； 檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞； 如有客人設(shè)訴，則做好解釋工作； 做好記錄； 填寫〈意外報(bào)告〉，報(bào)告總經(jīng)理。則必須將此鑰匙交 給臺(tái)班或主管妥善保管。 服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單，通知服務(wù)中心或前臺(tái)收銀入帳。 （六）客人遺留物品的處理要求 1． 在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方撿或任何遺留物品，都必須盡快交到保安部或客房服務(wù)。其他部門職員撿到遺留物品，須交由主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)交到客房部服務(wù)中心。此項(xiàng)工作由客房部負(fù)責(zé)辦理。 3． 部門每半年組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能及英語(yǔ)考核，并將考核成績(jī)載入“職工業(yè)務(wù)檔案”中。 3． 什么叫燃燒？ 答：燃燒是一種發(fā)熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。斷電后與 其他的撲救方法相同。 15．樓層的安全責(zé)任人是誰(shuí)？ 答：樓層的安全責(zé)任應(yīng)該由該樓層的服務(wù)員和主管負(fù)責(zé)。 20．樓層上遇見可疑人或事應(yīng)如何處理？ 答：首先應(yīng)該上前禮貌盤查。 ? 不可將手抻進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防里面有針或碎玻璃將手刺破。 ? 在公共場(chǎng)所放置工作車、吸塵器、洗地板或洗地毯機(jī)等，要放在靠墻的側(cè)，注意電線不可絆腳。 ? 員工制服不可過長(zhǎng)，以免絆腳受傷；工作中不準(zhǔn)急跑急轉(zhuǎn)彎，以免撞上客人。 ? 拉吸塵器時(shí)，正確的操作是一手握住吸塵器吸管，一手拉住吸塵器的把手，這樣既便于拉動(dòng)，又避免碰撞其它物體。 ? 發(fā)現(xiàn)機(jī)器有故障立即報(bào)告并送工程部維修，不準(zhǔn)私自打開機(jī)器檢修。 （ 7） CLASS CLEANER 玻璃劑 特性：適用于窗、鏡、玻璃表面的清潔。 ? 發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常酗酒，或有吸毒跡象時(shí)，應(yīng)留意其動(dòng)向，并及時(shí)向樓層領(lǐng)班報(bào)告。 比例： 1： 6 （ 9） POWER 萬能清潔劑 特性：除油漬、膠漬及惡性污漬，適用于瓷磚、金屬、塑膠等。 （ 1） RT— 101 地毯清洗劑 特性：適用于干泡洗潔精及各種纖維質(zhì)家具。 ? 使用完吸塵器后，必須倒塵清理，擦干凈機(jī)身，分拆擺放，并定期對(duì)吸塵器進(jìn)行對(duì)吸。 ? 庫(kù)房管理要有嚴(yán)格的規(guī)定。 ? 凡使用各類機(jī)械電器時(shí)，必須經(jīng)過酒店工程部電工主管的培訓(xùn)，掌握基本操作要求。 ? 推動(dòng)車輛，須用雙手。 21．客人不在房間時(shí)，有來訪者，能讓他進(jìn)房間嗎？正確的處理方法是什么？ 答：決不能讓來訪者進(jìn)房，應(yīng)當(dāng)用禮貌的語(yǔ)言告訴來訪者，請(qǐng)其在大堂休息區(qū)等候客人， 不 能在樓層過道等候。 16．消防工作的指導(dǎo)方針、原則？ 答：預(yù)防為主、防消結(jié)合、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。 11．吸煙在哪些情況下容易引起火災(zāi)？ 答： a、躺在床上和沙發(fā)上吸煙，特別是醉酒或過度疲勞后，隨手亂放點(diǎn)著的香煙； b、邊工作邊吸煙（如開抽屜、取貨）； c、隨手丟煙頭、火柴棒； d、在維修、清洗汽車或機(jī)件時(shí)吸煙； e、把沒掐滅的煙頭卷進(jìn)衣袋； f、在嚴(yán)禁煙火的地方吸煙。 4． 燃燒 有幾種類型？ 答：有四種類型：閃燃、著火、自燃、爆炸。因此 要求服務(wù)員一般每做完 3 間房后，要進(jìn)行撤補(bǔ)。 （ 3） 凡客人回來要求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到客房服務(wù)中心，當(dāng)班的主管和 職員須問清楚