【正文】 “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無(wú)人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量 。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動(dòng)態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。 34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級(jí) ]： 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 [直屬下級(jí) ]： 前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。 19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形 象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 4. 保存好住店客人的資料。 12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。 27. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi) 容。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單 等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 5 任務(wù)清單 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 ???????????????????????? P6 散客預(yù)訂 ???????????????????????? P8 參觀房間 ???????????????????????? P11 入住接待 ???????????????????????? P12 換房處理 ???????????????????????? P18 叫醒服務(wù) ???????????????????????? P20 開(kāi)門服務(wù) ???????????????????????? P21 延時(shí)退房的處理 ???????????????????????? P23 記帳 /掛帳服務(wù) ???????????????????????? P25 離店結(jié)帳 ??? ????????????????????? P27 1客人留言 ???????????????????????? P30 1問(wèn)訊服務(wù) ???????????????????????? P32 1賓客投訴處理 ???????????????????????? P33 1物品賠償處理 ???????????????????????? P35 1商務(wù)服務(wù) ???????????????????????? P36 1訪客登記 ??????????? ????????????? P38 1貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） ???????????????? P39 1租借物品 ???????????????????????? P41 1行李寄存 ???????????????????????? P42 6 任務(wù)清單 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 職位任務(wù) 交接班 ???????????????????????? P44 2夜審和封包 ???????????????????????? P46 2 前臺(tái) 相關(guān)表單 ???????????????????????? P49 2 酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng) ????????????????? P82 2 借用物品安全使用說(shuō)明 ???????????????????? P83 2酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 ??????????????????? P84 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P85 2如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 ?????????????? ??????? P86 7 職位任務(wù) Task 1 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽(tīng)電話 ? 左手接聽(tīng)電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng) 電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見(jiàn)” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” ? 讓客人先掛電話 9 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問(wèn)客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語(yǔ)言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城如家酒店 ? 詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 12 職位任務(wù) Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 準(zhǔn)備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將 被參觀房間告知前臺(tái) ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 ? 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 18 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 11. 其他說(shuō)明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán) 憑證 客人簽字 ? 客人預(yù)結(jié)使用 PMS預(yù)結(jié)功能 ? 客人代付填寫《客人代 付憑證》 ? 代付客人簽認(rèn) ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 ? 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí) ,可在 3 分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 ? 客房 與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人 開(kāi)門， ? 客房服務(wù)員 在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門時(shí)間和房號(hào)。 B． 欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。 ? 電話費(fèi) 因 為屬于 代收代付，開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。 ? 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名 和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 附在預(yù)訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 33 職位任務(wù) Task 12 問(wèn)訊服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)向前問(wèn)候客人 ? 電話問(wèn)訊 禮貌 熱情 2. 詢問(wèn)客人要求 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題 ? 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 ? 做到首問(wèn)式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 3. 尋求 處理 方法 ? 誠(chéng)懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見(jiàn) ? 要有明確的時(shí)間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 ? 報(bào)告 上級(jí) 主管 ? 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 39 職位任務(wù) Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)問(wèn)候客人 2. 查詢核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店客人的意見(jiàn) ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。并簽字。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 ? 請(qǐng)客人親自完成存取 過(guò)程 ? 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 ? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 。并 確認(rèn) ? 記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。 Please register for interview, any inhouse interviews later than 23:00 are forbidden. 賓客簽名 （我已閱讀） Guest’s signature (I agreed) 接待員 Receptionist 電腦輸入員 Key in by 一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái) / 綠聯(lián)：客帳 【表單尺寸】： 1/2 A4 54 境外人員臨時(shí)住宿登記表 FO0002 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE 英文姓 surname 英文名 Given name 中文姓名 Name in Chinese 性別 Sex 出生日期 Date of birth 年 月 日 Y M D 國(guó)家或地區(qū) Country or region 房號(hào) Room NO. 證件種類 Type of travel document 證件號(hào)碼 NO. of travel document 選項(xiàng)填寫 Choice amp。 ? 離店時(shí)請(qǐng)您將 IC鑰匙卡歸還前臺(tái)。 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況 ? 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù) 小商品 和 早餐券交接核對(duì) ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問(wèn) ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 47 職位任務(wù) Task 21 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接班時(shí)和夜審前需通過(guò)封包將帳目平衡 ? 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額 ? 打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》 ? 核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符 ? 填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包 ? 將封包放入保險(xiǎn)箱 ? 整理本班內(nèi)表單 ? 夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳 ? 打印交款報(bào)告的明細(xì) 以 便核對(duì) ? 認(rèn)真閱讀《收銀員交款報(bào)告》 ? 保持前臺(tái)備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變 ? 如果《收銀員交款報(bào)告》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng) 逐一將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報(bào)告明