【正文】 1準(zhǔn)備樓層所需的夜床禮品。 協(xié)助夜班主管派發(fā)衛(wèi)生班鑰匙、并認(rèn)真做好記錄。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲(chóng)害?？头坎恐邪嘀鞴軑徫宦氊?zé) 負(fù)責(zé)中班的一切客房工作。主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工班會(huì)，并做好記錄。（十三）客房樓層主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫(kù)房保管員樓層白班主管崗位職責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（九）干水洗熨燙工[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類(lèi)布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 負(fù)責(zé)檢查酒店各部門(mén)的布草運(yùn)轉(zhuǎn)情況及洗滌效果，提高布草的使用率及使用壽命，根據(jù)情況負(fù)責(zé)提交布草，員工工服報(bào)損報(bào)告等項(xiàng)具體工作。(二) 管家部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生116 / 116（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫(kù)房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：酒店房務(wù)部總監(jiān)直接下級(jí)：VIP接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管[崗位職責(zé)] 貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理指令，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 客房部的主要職責(zé)是:認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以誠(chéng)信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效益，以競(jìng)爭(zhēng)促發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“把客人當(dāng)親人，視客為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線(xiàn)，推行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，經(jīng)常開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類(lèi)客房10間以上。1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想，互相溝通。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。（五）保潔員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。（八）洗衣房領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見(jiàn)和建議。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。1做好與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱(chēng)規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤(pán)點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。 派發(fā)主管鑰匙、通信設(shè)備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時(shí)通知值部門(mén)班經(jīng)理。將各樓層所報(bào)費(fèi)用輸入電腦，并與前臺(tái)收銀保持聯(lián)系。1準(zhǔn)備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務(wù)員鑰匙。 將部門(mén)經(jīng)理、房口總監(jiān)簽名的前一天客人外出未回的情況報(bào)表交到保安部。并把第二天預(yù)計(jì)夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準(zhǔn)備。1 中班需要到財(cái)管倉(cāng)庫(kù)取物品的要有主管陪同，并寫(xiě)下報(bào)損單或借據(jù)，以備查。1 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好與樓層服務(wù)溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。 做好備品的借出和回收記錄。統(tǒng)計(jì)客房實(shí)際開(kāi)房數(shù)。1 在規(guī)定時(shí)間打印房態(tài)表。凡送修的BB床，超過(guò)兩天還未修好的報(bào)部門(mén)經(jīng)理。對(duì)前一天的單據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理。1接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄。巡查倉(cāng)庫(kù)。到洗滌部取回抹布交給服務(wù)中心。 查看交班簿，了解夜班期間樓層情況，掌握好客情房態(tài)，與夜班做好交接班工作。1 確保樓層的安全，客人外出時(shí)有人來(lái)訪，禮貌的勸來(lái)訪客人到公共場(chǎng)所等候。2 與中班做好交接班，參加主管組織的班后會(huì)或培訓(xùn)課。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’（走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕），保持樓層安靜。1 一旦發(fā)現(xiàn)住客換人、減人、增人等情況，應(yīng)立即向主管報(bào)告。負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人、有服務(wù)。10安排有關(guān)人員和樓層值班人員換飯。做好夜班計(jì)劃衛(wèi)生。檢查所在區(qū)域的房態(tài)。1酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充酒水等。整理工作間的衛(wèi)生及工作車(chē)的整理。配合領(lǐng)班完成VIP客人及重要客人的跟班服務(wù)酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充記錄DND、DL、NB、借物等情況并報(bào)告主管負(fù)責(zé)提供開(kāi)水服務(wù)1協(xié)助行李員、工程部、送餐等開(kāi)門(mén)1完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生1參加各項(xiàng)培訓(xùn)及各項(xiàng)會(huì)議1準(zhǔn)確填寫(xiě)當(dāng)日工作報(bào)表并備注特殊事宜1完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛(ài)崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨、服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。公區(qū)主管 中專(zhuān)職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作二年或客房工作三年以上。 保潔員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 保養(yǎng)領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能書(shū)寫(xiě)一般的工作報(bào)告。 能書(shū)寫(xiě)工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類(lèi)工作服的分類(lèi)、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類(lèi)布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核，取得電腦證書(shū)。 能撰寫(xiě)工作報(bào)告，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門(mén)的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。（3）如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房，然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。清掃垃圾（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（5） 從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。手心向下抓住床單的兩邊，兩手相距約80100厘米。再把外面兩角系好帶固定。 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔馬桶。D、清潔地面，并擦干。紅外線(xiàn)臭氧消毒，溫度保持在 100攝氏度左右。更換客房和浴室內(nèi)用過(guò)的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換使用過(guò)的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊，按要求放入報(bào)紙。角，并將早餐卡、小禮品放在床頭柜上，將客房提供的浴衣攤開(kāi)放在床尾拉上房?jī)?nèi)遮光窗簾，開(kāi)啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。2．壁柜： 壁柜門(mén)是否運(yùn)行正常，柜內(nèi)自動(dòng)開(kāi)電燈是否正常。 墻壁、墻紙是否有污漬、破損。 各類(lèi)酒水、小食品是否齊全，有無(wú)過(guò)期。 《服務(wù)指南》有無(wú)破損、缺頁(yè)或污跡。 窗簾、窗紗是否清潔、懸掛美觀，遮光布是否漏光。 2軟硬床墊是否穩(wěn)固、無(wú)破損。13．浴室門(mén)： 門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，雙重鎖是否操作正常。 有否磨花及被腐蝕現(xiàn)象。 水龍頭、花灑是否光潔、無(wú)污漬，操作靈活。 。22．地面： 地面是否光潔，地漏及角落有無(wú)積塵和毛發(fā)等雜物。3．設(shè)備物品： 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設(shè)備被損壞，物品破損或丟失，應(yīng)立即電話(huà)通知房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知前臺(tái)收銀。樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求?！彪S后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤(pán)送進(jìn)客人的房間，請(qǐng)客人飲用。服務(wù)程序接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)?！彪S即退出房間，將房門(mén)虛掩。送客服務(wù)流程如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢(xún)客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。=負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開(kāi)好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。1訪客服務(wù)流程見(jiàn)到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動(dòng)招呼問(wèn)好。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。然后用電話(huà)請(qǐng)示被訪客人：“╳╳先生/小姐（女士），現(xiàn)在有位╳╳先生/小姐（女士）來(lái)看您，我是否可以陪送他進(jìn)房，還是您到服務(wù)臺(tái)的客人接待區(qū)來(lái)見(jiàn)他？” 如客人不在，可請(qǐng)?jiān)L客留言轉(zhuǎn)告，并做好記錄，填寫(xiě)留言單，送入客人房?jī)?nèi)擺放在桌子上。 及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù)記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書(shū)一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。1看護(hù)嬰兒服務(wù)流程服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢(xún)問(wèn)并記錄客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間，并立即向客房服務(wù)中心文員報(bào)告。應(yīng)問(wèn)清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話(huà)通知前廳行李組。向客人簡(jiǎn)要介紹房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房?jī)?nèi)擺放的各種禮品和物品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報(bào)賬工作?！比缓笸顺隹头?。準(zhǔn)備程序客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫(kù)房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品。 有無(wú)客人私自接拉的電線(xiàn)等。23．氣味： 地漏有無(wú)異味。 內(nèi)壁、外壁、底座是否清潔無(wú)積塵和污漬。 浴簾桿有無(wú)積塵，是否實(shí)用，浴簾鉤有否脫落，浴簾有無(wú)污漬。 冷熱水系統(tǒng)有無(wú)故障，排水是否正常。 門(mén)后掛衣鉤是否松脫。10．裝飾畫(huà)： 有無(wú)積塵。8．床頭柜：1床頭燈是否無(wú)塵，燈罩接縫處在后，燈桿是否穩(wěn)固2床頭柜是否清潔。 抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否清潔，購(gòu)物袋是否足夠，按規(guī)定擺放。 每星期安排溶霜一次。 托盤(pán)是否潔凈。 是否有足夠的衣架、洗衣袋、洗衣單。注：開(kāi)床時(shí)，如一人住單床間，則開(kāi)