投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧(完整版)
【正文】 拖泥帶水，使客戶(hù)產(chǎn)生歧義。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。我們的質(zhì)疑只能造成不愉快，雙方溝通的失敗，客戶(hù)的進(jìn)一步發(fā)怒，對(duì)我們的工作沒(méi)有任何幫助。因此，我們首先需要做的是鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，并積極的引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他真正的需求。 不同的聲音 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶(hù)投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶(hù)投訴的四種需求 有因才有果 … 銷(xiāo)售誤導(dǎo) 條款 代簽名 不知道買(mǎi)的是保險(xiǎn)，以為是存款，或開(kāi)卡贈(zèng)送保險(xiǎn) ? 代理人解釋與條款不符（夸大收益、保障功能、承保時(shí)效、） ? 銀行銷(xiāo)售時(shí)資料不齊全（現(xiàn)價(jià)表、條款） 投保時(shí)不知道是必須要被保人本人簽名 來(lái)自：網(wǎng)點(diǎn)或客戶(hù)經(jīng)理 ① 來(lái)自：公司服務(wù) 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目 辦理時(shí)效 ? 平時(shí)沒(méi)有人主動(dòng)與其聯(lián)系 ? 有聯(lián)系的也只是來(lái)催款的 ? 認(rèn)為公司提供服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)其他同業(yè)太少 ? 咨詢(xún)電話(huà)比較難打 ? 承保時(shí)效 ? 保全時(shí)效 ? 理賠時(shí)效 ② 來(lái)自：投資收益 期望 現(xiàn)價(jià) 投資市場(chǎng) 對(duì)分紅收益期望過(guò)高，與當(dāng)時(shí)銀行解釋不一致 認(rèn)為產(chǎn)品不劃算，或者無(wú)經(jīng)濟(jì)能力續(xù)交保費(fèi)時(shí)想提前退保，不僅沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的收益反而還有虧損 股票、基金等投資市場(chǎng)環(huán)境所帶來(lái)投資收益的影響 ③ 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶(hù)投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶(hù)投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶(hù)希望受到重視和善待！希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們并能替他們解決問(wèn)題的人 被傾聽(tīng) 客戶(hù)需要公平的待遇 不是埋怨、否定、借口 傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道 迅速反應(yīng) 客戶(hù)希望聽(tīng)到 “ 我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題 ” 或 “ 如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間 ” 專(zhuān)業(yè)化 客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人 客戶(hù)投訴的四種需求 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶(hù)投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶(hù)投訴的四種需求 發(fā)泄 … 客戶(hù)投訴途徑 銀行 網(wǎng)點(diǎn) 電話(huà) 上門(mén) 信訪(fǎng) ?我司電話(huà)熱線(xiàn) 400 818 8699 ?致電分公司客服部 ? 銀行網(wǎng)點(diǎn) 直接投訴 ?保險(xiǎn)公司 ?保監(jiān)局 ?保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) ?銀監(jiān)局 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶(hù)投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶(hù)投訴的四種需求 鐵板釘釘 … 制式化流程 客戶(hù)投訴 接待（了解原因 ） 當(dāng)場(chǎng)解決 無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決 反饋至渠道負(fù)責(zé)人 渠道、客戶(hù)
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