【正文】 ..................................................... 17 第三節(jié) 咨詢的內(nèi)容 ................................................................................................. 19 第四章 申請受理 ........................................................... 20 第一節(jié) 申請受理流程 ............................................................................................. 20 第二節(jié) 申請資格初審 ............................................................................................. 21 第三節(jié) 初審復核 .................................................................................................... 26 第五章 實地調(diào)查 ........................................................... 26 第一節(jié) 調(diào)查基礎(chǔ)知識 ............................................................................................. 27 第二節(jié) 調(diào)查準備 .................................................................................................... 29 第三節(jié) 實地調(diào) 查 .................................................................................................... 30 第四節(jié) 批量作業(yè)調(diào)查 ................................................................... 錯誤 !未定義書簽。另外，在業(yè)務人員選擇上，應當注意與小額貸款業(yè)務之間的良好結(jié)合，選取那些已從事過一段時間的小額貸款業(yè)務人員作為初期經(jīng)辦個人商務貸款業(yè)務。 二、業(yè)務崗位 （一）前臺（一級支行）崗位 個人商務貸款的前臺業(yè)務，具體經(jīng)辦業(yè)務的一級支行設(shè)置以下崗位為作業(yè)務辦理的必要崗位：客戶經(jīng)理崗（內(nèi)勤崗）、信貸員崗、綜合崗、信貸業(yè)務主管崗 客戶經(jīng)理 崗（內(nèi)勤崗）： 負責受理 貸款的咨詢與 申請 ，對 客戶 的申請資格和提交材料進行初步審查 ，并 對 提交資料的完整性和合規(guī)性負責。 負責對經(jīng)辦支行日常信貸業(yè)務的管理，包括組織業(yè)務營銷、分配貸款調(diào)查任務、日常貸后監(jiān)督等職責；負責組織其他人員對權(quán)限內(nèi)貸款的審批工作；對本支行所有經(jīng)辦業(yè)務負有管理責任；根據(jù)授權(quán)，中國郵政儲蓄銀行 個人商務貸款業(yè)務制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 3 與借款人簽訂貸款相關(guān)合 同或協(xié)議。 業(yè)務發(fā)展初期，可由審查崗兼任，待業(yè)務成熟，可設(shè)專門崗位。 貸后檢查崗、檔案管理崗和資產(chǎn)保全崗等其他崗位，暫不專門設(shè)立，根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要逐步設(shè)立。 （二）競聘小額貸款營業(yè)部主任、信貸員基本要求： 身體健康，無賭博、酗酒等不良嗜好，生活作風正派。業(yè)務培訓采用課堂理論培訓和中國郵政儲蓄銀行 個人商務貸款業(yè)務制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 5 實踐培訓相結(jié)合的方式進行。一種用集體討論的方式進行培訓的方法。培訓方式主要采用“學徒式”，由有經(jīng)驗信貸人員帶學員從事實際的貸款業(yè)務操作。 這一部分培訓的目的是：學習如何在五個C（ Capacity， Character， Capital， Collateral， Commitment to repay）的基礎(chǔ)上運用一種結(jié)構(gòu)化的技術(shù)來為貸款申請收集信息；決定什么樣的信息是需要的，學習怎樣 收集才是有效率的；學習如何以一種既專業(yè)又使客戶感到親切的方式與小額信貸客戶面談；學習如何通過與客戶相關(guān)的人員交談，并運用信用評價和直覺來判斷收集到的信息是否真實。發(fā)放貸款只是工作的一半，這部分培訓的目的包括：教會信貸員如何禮貌但是堅定地拒絕客戶的不合理要求；發(fā)放貸款后要明確自己的責任；理解貸后檢查的重要性；如何進行貸后檢查等。 考試采取百分制，考試得分滿 60分。 信貸員必須愿意接受彈性工作時間，如果有的客戶提出要在周末下午進行調(diào)查，信貸員要適應客戶的要求。 客戶經(jīng)理應該能夠接受彈性工作時間，滿足客戶需求。從產(chǎn)品定義來看，針 對性是特別強，首先貸款對象是明確是從事生產(chǎn)經(jīng)營的小型私營企業(yè)主，其次是擁有銀行認可的抵押房產(chǎn)。 通常 我們針對這部分客戶的宣傳有利用區(qū)域內(nèi)的行業(yè)協(xié)會，物業(yè)管理方，以及有針對性的上門宣傳或集中宣講就是這種方式。 在業(yè)務開展的初期，尤其對于像我行這類剛成立的銀行，讓客戶能夠辦理這項業(yè)務，對于一般客戶來說，必須經(jīng)歷兩個以上階段的認識，首先，客戶的腦海里還沒有建立銀行的概念；其次，客戶對郵儲與貸款之間還沒有建立聯(lián)系；最后，客戶還不能了解郵儲銀行的貸款產(chǎn)品，因此在業(yè)務開辦初期，乃至業(yè)務最后不斷擴大推進的 過程中，應該逐漸通過不斷宣傳，擴大一般客戶的認知程度，這樣對于長效運作會帶來積極的影響。這種方式的不足之處在于： 如何更有效的選擇房產(chǎn)？ 如何更全面地選擇既有房產(chǎn)又有經(jīng)營的客戶所在的樓盤？ 通過何種方式對特定區(qū)域宣傳？ 第 二 節(jié) 宣傳營銷的方式 在 個人商務 貸款業(yè)務開展初期，積極有效的宣傳對開展貸款業(yè)務具有重要的作用。但時效性相對較短，在經(jīng)過一定時間的業(yè)務發(fā)展后，有條件的可采用追蹤報道的形式，連續(xù)報道，效果將會很明顯，成本相對較低。語調(diào)要盡量押韻、聲音要富有感染力。這一點要和字幕式宣傳區(qū)別開來。 （ 2）操作設(shè)計 開辦 業(yè)務時可 舉辦新聞發(fā)布會，邀請知名媒體宣傳采訪 。 宣傳頻率：初次宣傳至少應在 1個月以上，持續(xù)時間長，效果較好，對于單次宣傳一天一次即可，有條件的可以重復宣傳，但不宜過多。傳單宣傳的人工成本和產(chǎn)品制作成本都較低，宣傳面廣、缺點 是 針對性 難以明確、持續(xù)效果不明顯 。 正文根據(jù)客戶的需要主要分為二個部分：產(chǎn)品介紹和辦理流程。 （ 2）網(wǎng)點宣傳 宣傳品一定要擺放在顯眼的地方，便于客戶拿取，文字方向要朝向客戶。 注意事項： （ 1）宣傳單上一定要加注“本廣告內(nèi)容若有調(diào)整將不再另行通知， 銀行 擁有對本廣告的最終解釋權(quán)”字樣； （ 2）廣告 內(nèi)容一定要通俗易懂，符合地方評議表述習慣，如利率用月息表示，在括號中注明年息。 中國郵政儲蓄銀行 個人商務貸款業(yè)務制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 17 便利性。由于電話咨詢只能通過語言與客戶進行交流，受理人員說話應保持語調(diào)平和、語速適中，讓客戶感受到親切感、輕松感和滿意感，通過真誠的服務拉近與客戶的距離。 第二節(jié) 現(xiàn)場咨詢 現(xiàn)場咨詢是指客戶經(jīng)理通過面對面的方式向客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答等服務。咨詢臺指由客戶經(jīng)理在非開辦業(yè)務的網(wǎng)點或其他宣傳場地設(shè)立咨詢臺，受理客戶的咨詢。開展現(xiàn)場咨詢可以與客戶進行面對面的交流，對客戶的判斷和感覺更加直觀，受理咨詢的方式和方法也更加靈活，受理效果比電話咨詢好。 三、現(xiàn)場咨詢的注意事項。如客戶在其他銀中國郵政儲蓄銀行 個人商務貸款業(yè)務制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 19 行有過信貸經(jīng)歷，對信貸產(chǎn)品流程已經(jīng)比較熟悉，針對這類客戶信貸員應重點向客戶介紹產(chǎn)品額度可循環(huán)、隨借隨還這一特點，突出我們產(chǎn)品的特色，讓客戶認同額度循環(huán)的實惠、便捷。 （ 2）基本貸款條件介紹 申請商務貸款的客戶，都必須參與實體經(jīng)營，實體包括個體工商戶、個人獨資企業(yè)、有限責任公司等；經(jīng)營年限要求一年以上；主要經(jīng)營地址必須在經(jīng)辦支行所覆蓋的服務區(qū)域內(nèi)；經(jīng)營實體必須有合法的經(jīng)營手續(xù)，即擁有已通過年檢的營業(yè)執(zhí)照和稅務登記證，特殊行業(yè)需要有特許經(jīng)營證，法人企業(yè)需提供組織機構(gòu)代碼和公司章程。 （ 3）告知需要提交的申請資料 需要提交的申請資料包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、借款人夫妻雙方身份證、結(jié)婚證、戶口本、個人或企業(yè) 6個月以上的銀行對賬單；抵押房產(chǎn)的房產(chǎn)證、土地使用權(quán)證、共有權(quán)證，對于采用他人抵押的，還需提供抵押人夫妻雙方身份證、戶口本或結(jié)婚證；其他能證明客戶資產(chǎn)狀況、收入狀況的其 他資料文件。 根據(jù)業(yè)務制度定規(guī)，核實相應的資料，對于已提交復印件的，需要核實復印件與原件的一致性，對于提交復印件的，則需要將有關(guān)資料復印件留檔。 中國郵政儲蓄銀行 個人商務貸款業(yè)務制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 22 在獲得客戶申請表上的書面授權(quán)后，客戶經(jīng)理將資 料申請資料提交給支行指定的人行征信查詢?nèi)藛T，由其在人行征信系統(tǒng)內(nèi)進行查詢，并將查詢結(jié)果打印后，遞交受理人員。 次級類客戶： 信用報告反映申請人信用交易記錄有逾期情況，一定程度上影響了債務的正常償還，目前申請人履行債務的意愿或能力存在缺陷，潛在風險較大的，且 同時 滿足下列條件： 24 個月還款狀態(tài)記錄中逾期最高記錄為 3； 24 個月還款狀態(tài)記錄中逾期最高記錄為 3； 24 個月內(nèi)累計未還最低還款額次數(shù)不超過 8 次（含 8 次，下同），且出現(xiàn) 3 的次數(shù)累計不超過 2 次； 24 個月還款狀態(tài)記錄中累計逾期次數(shù)不超過 8 次，且出現(xiàn) 3 的次數(shù)累計不超過 2 次； 。對于個人資產(chǎn)和收入情況較好、屬于非惡意拖欠、最近 3 個月的還款情況正常，貸款行認為可以接受的次級類客戶，客戶須提供書面說明，信貸員在調(diào)查結(jié)論及建議中說明擬上報貸款的理由，貸款終審行信貸業(yè)務主管（若貸款在二級支行審批的，則至少由一級支行信貸業(yè)務主管）在審批意見表中簽字同意后，可與其發(fā)生新增授信業(yè)務。房產(chǎn)是否為客戶（配偶）或直系親屬所擁有；是否在貸款規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)；若屬于非商品房的，是否能上市交易和辦理抵押登記。真產(chǎn)權(quán)證的注冊號和編號字體是印刷體，手摸上去凹凸不平，假產(chǎn)權(quán)證的注冊號和編號是用刻制的印章加蓋上去的，沒有凹凸感。真產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁用線細致縫合，假產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁一般都是用膠水粘貼，沒有縫合線。禁止以未成年人名下房產(chǎn)作為抵押。 借款人配偶為禁入類或次級類的，應將借款人的個人信用報告等級向下調(diào)整一級。 正常類客戶： 信用報告反映申請人信用交易記錄良好，申請人償債意愿和能力良好，且同時滿足下列條件： ： “銷戶”的信用卡，賬戶狀態(tài)均為“正?！保? “ 0”。 （ 5） 具有穩(wěn)定的經(jīng)營收入來源和按時足額償還貸款本息的能力。 受理 結(jié)束，告知將盡快與客戶聯(lián)系，進行實地調(diào)查與房產(chǎn)評估，并給客戶留下聯(lián)系方式。 對于滿足基本申請條件的客戶，指導其填寫 《個人商務貸款額度申請表》，并進一步了解期個人及家庭基本信息、經(jīng)營信息和擔保物詳細信息。 二、 咨詢的順序 客戶申請哪種類別的貸款，不同的擔保方式需要滿足不同的條件，并向中國郵政儲蓄銀行 個人商務貸款業(yè)務制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 20 客戶介紹貸款產(chǎn)品對象及特點。在完成咨詢受理后，信貸員應主動向客戶遞上一張名片/宣傳單，遞交名 片 /宣傳單時應雙手送呈客戶，并告知客戶如有貸款需求隨時電話聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理可根據(jù)客戶穿著、打扮、談吐、氣質(zhì)等，對客戶的身份及歸屬類型做個直觀的判斷，針對不同類型的客戶可采取不同的受理方式?，F(xiàn)場咨詢客戶經(jīng)理可以較主動的掌握話語權(quán)，因此獲得的信息量要遠遠高于電話咨詢。咨詢臺一般設(shè)立在距離開辦網(wǎng)點較遠，且客戶較為集中的區(qū)域。 一、現(xiàn)場咨詢的形式。在向客戶介紹產(chǎn)品時應用語簡練，表達清晰，突出介紹我行信貸產(chǎn)品的特點，給客戶留下較深刻的印象。 廣泛性。 （ 4）宣傳單上要注明 貸款行 營業(yè)時間。通過宣傳品可中國郵政儲蓄銀行 個人商務貸款業(yè)務制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 16 以讓他感覺到開辦小額貸款業(yè)務是進行了精心的安排，而且在客戶比較多的時候可以安排后到的客戶先看宣傳品來緩沖時間。辦理流程應該包括辦理貸款的流程圖、申請貸款人需提供的資料、擔保人需提供的資料、簽訂合同手續(xù)、借款人和擔保人的權(quán)利和義務等。紙張可以用 A B5 紙，也可以使用折頁。 短信宣傳 短信宣傳 的接收 面窄 ，成本低、認知程度高、持續(xù)時間長。一般商戶都有整年訂閱報紙的習慣，可以在連續(xù)的幾期上刊登產(chǎn)品，隔一段時間后再集中進行宣傳，這樣能夠節(jié)省開支。 電視宣傳的成本最高，因此要合理控制播放時間和頻率。