【正文】 ................................................................ 98 第十二章 貸后管理 ......................................................... 99 第一節(jié) 貸后檢查 .................................................................................................... 99 第二節(jié) 逾期催收與展期 ........................................................................................ 100 第三節(jié) 授信額度管理 ........................................................................................... 103 第四節(jié) 貸款五級分類 ........................................................................................... 106 第五節(jié) 檔案管理 .................................................................................................. 106 附件：操作手冊附件目錄 ..................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)經(jīng)辦的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、崗位、人員的具體規(guī)定如下： 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)與崗位 一、業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu) 為平衡業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防控之間關(guān)系，確保營銷效率與貸款審批的相對獨(dú)立性，適合城市信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，個(gè)人商務(wù)貸 款業(yè)務(wù)處理流程 分為 負(fù)責(zé)營銷 的前臺(tái)業(yè)務(wù)部門和負(fù)責(zé) 集中審批、貸后管理 的后臺(tái)部門，從機(jī)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的審貸分離。 后臺(tái)業(yè)務(wù)主要上級分行個(gè)貸審批管理中心（簡稱審批中心，下同）承擔(dān)，審中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 2 批中心是分行信貸業(yè)務(wù)部內(nèi)部的職能中心，設(shè)立專職崗位負(fù)責(zé)個(gè)人商務(wù)貸款、后續(xù)個(gè)人貸款產(chǎn)品的審批與貸后管理工作。 客戶經(jīng)理崗?fù)扔谛☆~貸款業(yè)務(wù)的內(nèi)勤崗，不需要專門設(shè)立人員，可以信貸員兼職。 綜合崗： 負(fù) 責(zé)借款申請人及配偶和所經(jīng)營企業(yè)的人行征信系統(tǒng)查詢、對審批通過的貸款落實(shí)貸款發(fā)放條件，辦理擔(dān)保物的 抵押 登記、公證或保險(xiǎn)等手續(xù)，對貸款發(fā)放條件落實(shí)的真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)。 信貸業(yè)務(wù)主管崗，由一級支行信貸業(yè)務(wù)部主任承擔(dān)，不再單獨(dú)設(shè)立。 （二）后臺(tái)（審批中心）崗位 審批中心崗位應(yīng)根 據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要設(shè)立，各地開辦業(yè)務(wù)初期，可只設(shè)立審查崗和審批崗兩個(gè)崗位，其他崗位可以審查崗暫時(shí)兼任，待業(yè)務(wù)量較大后，再設(shè)立其他需要的專門崗位。 審查崗。 審批崗 /審批 主管 崗。具體規(guī)定可參照后續(xù)總行信貸部制定的《個(gè)人貸款業(yè)務(wù)審批中心管理辦法》執(zhí)行。 身心健康，能承受較大的工作壓力。 具有中專以上的學(xué)歷。 營業(yè)部主任需在轄內(nèi)具有較好的人脈關(guān)系，但必須嚴(yán)格遵守個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定發(fā)放貸款。 課堂培訓(xùn)須由省分行信貸業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一組織，挑選有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和較好表達(dá)能力的人員擔(dān)任講師，有條件的省，也可以從外部聘請一些相關(guān)的業(yè)務(wù)專業(yè)進(jìn)行部分專業(yè)知識的授課。主要包括以下內(nèi)容：金融知識、會(huì)計(jì)知識、信貸評估知識、財(cái)務(wù)管理知識、小企業(yè)經(jīng)營知識、基礎(chǔ)稅法、銀行業(yè)監(jiān)管部門意見指導(dǎo)等。討論不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析判斷和解決能力。觀察者與扮演者要輪流互換，讓所有人員都有機(jī)會(huì)參加模擬訓(xùn)練。 （二）課堂培訓(xùn)的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面： 一般金融和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識，包括金融和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識。 借貸過程的知識和技能。 借貸分析過程的知識和技能。 貸款審核過程的知識和技能。 （三）實(shí)踐培訓(xùn)主要內(nèi)容有： 實(shí)踐培訓(xùn)的內(nèi)容包括：新信貸員如何與客戶進(jìn)行接觸；如何較全面的了解客戶的經(jīng)營信息，如何辦理 抵押 手續(xù)等，需要注意的企業(yè)經(jīng)營狀況和有關(guān)家庭情況或者可能會(huì)影響貸款審批的信息，包括保證交叉檢驗(yàn)順利進(jìn)行的信息。受訓(xùn)人員對工作熟悉以后，才開始獨(dú)立工作。 考試的題目根據(jù)授課的內(nèi)容來確定， 由省分行信貸業(yè)務(wù)部統(tǒng)一命題。 （五）正式從事個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)的信貸人員必須達(dá)到以下基本要求 信貸員必須準(zhǔn)備和愿意大部分的工作時(shí)間是在戶外，能夠適應(yīng)艱苦的工作條件。 信貸員要具備基本的會(huì)計(jì)知識，能夠根據(jù)調(diào)查所得數(shù)據(jù)編制簡單的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。 客戶經(jīng)理應(yīng)該具備良好的分析能力，能夠通過交談基本了解客戶的貸款需求及是否符合貸款發(fā)放條件。 （七）開辦個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)前期的要求 對于新開辦業(yè)務(wù)的省、地市行所有個(gè)人商務(wù)貸款從業(yè)人員，包括管理 人員，都必須親自作為信貸員參與貸款業(yè)務(wù)的具體操作，包括貸款受理、調(diào)查、審批和貸后檢查的各個(gè)環(huán)節(jié)。 業(yè)務(wù)試點(diǎn)時(shí)間，要求省分行人員參與個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)時(shí)間不得短于一個(gè)月，地市分行參與試點(diǎn)時(shí)間不得少于 2個(gè)月。因此，在市場營銷策略上，要明確目中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 9 標(biāo)客戶群體，采用合適的營銷手段，才可能進(jìn)行有效市場營銷。 通常我們采用的報(bào)紙、廣播等廣泛性媒體宣傳就采用了這種組合方式，先大范圍宣傳銀行貸款產(chǎn)品，從中選擇那部分滿足經(jīng)營條件的客戶，篩選出那些從事經(jīng)營又有符合條件的客戶。這些方式的使用，投入較低針對性強(qiáng)但效率太低， 能夠明確經(jīng)營情況，但 很難明確 擔(dān)保條件 條件， 對人員投入很大，當(dāng)然這類方式宣傳的成本相對較低。這種方式首先會(huì)帶來很多的市場反應(yīng)，這些反應(yīng)對產(chǎn)品的下一步完善，對營銷人員了解市場有很大的幫助。第一種宣傳方式的重大作用也在于此， 只有通過這種方式的選擇，才能在更大的范圍擴(kuò)大宣傳、提高客戶認(rèn)知度。 這種宣傳方式也有其不足之處： 效率太低，這種宣傳方式往往需要工作人員投入大量的體力，而且覆蓋面較窄； 初步判斷目標(biāo)區(qū)域需要一定的分析，對工作人員提出了相對較高的要求； 受到方方面面的制約，比如市場管理方等等。 基本的策略有兩種， 一是推動(dòng)策略， 即運(yùn)用人員推銷和各種營業(yè)推廣手段把產(chǎn)品和服務(wù)推向市場； 二是拉引策略， 就 是運(yùn)用廣告、公共關(guān)系等手段激發(fā)現(xiàn)有或潛在客戶對自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望和興趣，促使產(chǎn)生或加速購買行為。 （ 3）業(yè)務(wù)宣傳一定要 有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，一方面要避免宣傳力度過大，短期重復(fù)宣傳太頻繁，給客戶帶來放不出去印象；另一方面，如果當(dāng)?shù)厥袌鲂枰^大，也要注意宣傳范圍必須跟得上我行業(yè)務(wù)受理能力。 在業(yè)務(wù)初步發(fā)展階段，經(jīng)過新聞發(fā)布會(huì)宣傳后，可逐漸擴(kuò)大宣傳方式，采用傳單宣傳、易拉寶宣傳、投報(bào)宣傳、 DM 廣告宣傳等方式，傳單宣傳及易拉寶宣傳適合在支行內(nèi)部，投報(bào)宣傳及 DM 廣告宣傳應(yīng)充分了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，在郵政部門的配合下有選擇的宣傳。 第 三 節(jié) 宣傳營銷的設(shè)計(jì) 宣傳營銷的設(shè)計(jì)可以分為宣傳內(nèi)容設(shè)計(jì)和操作設(shè)計(jì)。內(nèi)容要抓住客戶關(guān)注的問題進(jìn)行宣傳 。 宣傳頻率：可以先播放幾天看看宣傳效果，在一天的不同時(shí)間段進(jìn)行宣傳，比如新聞聯(lián)播前后放一次，黃金時(shí)段電視劇前后放一次。 在業(yè)務(wù)開辦一段時(shí)間之后，有條件的情況下可以拍攝一個(gè)辦理小額貸款業(yè)務(wù)，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的專題片，擴(kuò)大宣傳效果。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該以喜慶的背景為主，可以是小額貸款開辦網(wǎng)點(diǎn)的圖片、商戶微笑的形象、財(cái)富快速增加的景象、信貸員給 客戶 送服務(wù)的情景等。業(yè)務(wù)開辦以后，可以采用間斷式的宣傳方式。 （ 1）宣傳內(nèi)容設(shè)計(jì) 宣傳的內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品的名稱、主要對象、主要特色、辦理方式以及聯(lián)系方式等。 經(jīng)過一段時(shí)間的宣傳以后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)回饋宣傳效果，如果市場需求大，可擇時(shí)繼續(xù)宣傳。 宣傳方法：通過 11185 辦理短信通知。 宣傳內(nèi)容設(shè)計(jì) 傳單產(chǎn)品的制作要體現(xiàn)具體、生動(dòng)、詳盡的特點(diǎn)，盡可能涉及客戶從申請到貸款發(fā)放的整個(gè)過程。 傳 單產(chǎn)品的內(nèi)容要完整、突出優(yōu)點(diǎn)。產(chǎn)品介紹應(yīng)該包括貸款對象、貸款額度、利率水平、貸款期限、還款方式、申請貸款人條件、擔(dān)保人條件以及其他如計(jì)劃還款表、利率優(yōu)惠計(jì)算方法等。 宣傳實(shí)施 （ 1）夾 報(bào) 宣傳 在投遞時(shí)要盡量把宣傳夾頁夾帶在發(fā)行量大的報(bào)刊中。到網(wǎng)點(diǎn)咨詢的客戶一般是專程過來詢問情況的，貸款動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)烈。 人工散發(fā)的地點(diǎn)應(yīng)該選在商戶比較集中的地區(qū)，目標(biāo)是在最短的時(shí)間內(nèi)讓最多的客戶了解產(chǎn)品，因此不能在個(gè)別客戶那耽擱時(shí)間。 （ 3）在貸款需要提交的資料上，一定要加注“貸款人認(rèn)為需要提交的其他資料”。 第一節(jié) 電話咨詢 電話咨詢是指客戶經(jīng)理通過電話的方式向客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答等服務(wù)。電話咨詢是客戶了解信貸產(chǎn)品最便捷的手段，客戶只需一個(gè)電話即可了解信貸產(chǎn)品的基本情況和辦理流程，極大程度的方便了客戶，尤其適合離網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，工作繁忙的客戶咨詢。受理客戶電話咨詢時(shí)，主要以解答客戶的疑問為主，與客戶主動(dòng)溝通的機(jī)會(huì)較少，了解的客戶信息也比較少，因此，咨 詢客戶轉(zhuǎn)化為目標(biāo)客戶的比例較低。 突出介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。同時(shí)把握好與客戶交流的尺度，避免向客戶過多的提問，以免客戶產(chǎn)生厭煩情緒。現(xiàn)場咨詢是受理客戶咨詢的重要形式。網(wǎng)點(diǎn)咨詢是指由客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)接待并受理客戶中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 18 的咨詢，這是現(xiàn)場咨詢的主要形式。咨詢臺(tái)的設(shè)立一方面擴(kuò)大了業(yè)務(wù)的輻射范圍，另一方面也方便了客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。臨時(shí)戶外咨詢適合于開展一定 規(guī)模的宣傳，影響力較大，但往往投入成本較高。 成功率高?，F(xiàn)場咨詢一般要投入較多的人力，尤其是開展臨時(shí)性的戶外咨詢，還要經(jīng)過詳細(xì)的策劃。 注意觀察細(xì)節(jié)。現(xiàn)場咨詢的最大優(yōu)勢是客戶經(jīng)理可以與客戶進(jìn)行面對面的交流，通過客戶的問題及簡單的交流，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的貸款意愿做出初步的判斷，如果客戶貸款意愿強(qiáng)烈，又符合貸款標(biāo)準(zhǔn)和條件，客戶經(jīng)理應(yīng)在受理咨詢過程中，采取有 效方式，主動(dòng)獲取客戶更多的信息，直接進(jìn)入首次接觸的環(huán)節(jié)。 送出一張名片。 應(yīng)告知客戶貸款專門針對個(gè)體工商戶或小企業(yè)股東的經(jīng)營性用途貸款， 以個(gè)人房產(chǎn)抵押；目前 貸款最高 100 萬元（假定），期限最長 5 年，利率 為人行基準(zhǔn)利率上浮 20%。 申請人（及配偶）擁有完全處置權(quán)力的住房或商業(yè)房產(chǎn)，即擁有房產(chǎn)證、能辦理抵押登記，房齡在 15年以內(nèi)。 詢問客戶了解貸款信息的途徑，感謝客戶的來電。 判斷客戶是否滿足基本申請條件 （ 1）是否滿足經(jīng)營性條件，擁有合法經(jīng)營實(shí)體，是否合法經(jīng)營手續(xù)； （ 2）提供抵押物是否滿足貸款行條件； （ 3）提供的資料是否完整。 （ 3）抵押物信息。所有復(fù)印件資料， 需要加蓋“與原件相符 ” 章戳 。 （ 2）在貸款行所在行政區(qū)域內(nèi)擁有合法的 經(jīng)營 實(shí)體 （ 商鋪或企業(yè) ，下同），原則 正常生產(chǎn)經(jīng)營一年（含）以上 ；對經(jīng)營情況良好， 市場 競爭力強(qiáng)，貸款擔(dān)保足額可靠的貸款申請，可不受 一年以上的經(jīng)營年限 限制 。客戶經(jīng)理根據(jù)個(gè)人信用報(bào)告反映情況，作為判斷是否符合申請資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。 采用房產(chǎn)抵押的：產(chǎn)權(quán)性質(zhì)是否我行業(yè)務(wù)規(guī)定、在貸款行規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)、上市交易或抵押登記條件、當(dāng)前價(jià)值； （ 7） 在我行開立個(gè)人結(jié)算賬戶。 瑕疵類客戶： 信用報(bào)告反映申請人信用交易記錄基本良好，歷史上有少量情節(jié)輕微的逾期情況出現(xiàn)，但并未影響債務(wù)正常償還，且同時(shí)滿足下列條件： “結(jié)清”或“銷戶”的信用卡或貸款，賬戶狀態(tài)均為“正?！保? 24 個(gè)月還款狀態(tài)記錄中逾期最高記錄 為 2（貸記卡連續(xù)未還最低還款額 2 次，準(zhǔn)貸記卡透支 3160 天）； 24 個(gè)月還款狀態(tài)記錄中逾期最高記錄為 2（逾期 3160 天）； 24 個(gè)月內(nèi)累計(jì)未還最低還款額次數(shù)不超過 4 次； 24 個(gè)月還款狀態(tài)記錄中累計(jì)逾期不超過 4 次； 。 24 個(gè)月還款狀態(tài)記錄 僅有 “ /”（未開立賬戶）、 “ *”（本月沒有還款歷史）、“ ”（賬戶已開立，但當(dāng)月狀態(tài)未知）或“ N”（正常，借款人已按時(shí) 歸還該月應(yīng)還款金額的全部）； 查詢之日申請人在征信系統(tǒng)內(nèi)無信用報(bào)告或查詢到的信用報(bào)告中無信用交易記錄的，視為正常類客戶。 對瑕疵類客戶，我行各級機(jī)構(gòu)可以與其發(fā)生新增授信業(yè)務(wù)，但應(yīng)由客戶提供書面說明或信貸員在調(diào)查結(jié)論及建議中對有關(guān)情況進(jìn)行說明； 對正常類客戶，我行各級機(jī)構(gòu)可以與其發(fā)生新增 授信業(yè)務(wù)。 對次級類客戶，是否可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，須本著風(fēng)險(xiǎn)控制為第一原則，對于經(jīng)常無故逾期的客戶，應(yīng)當(dāng)予以拒絕；若接受次級類客戶，需要經(jīng)貸款行信貸業(yè)務(wù)主管同 意。若屬于第三人房產(chǎn)的，房產(chǎn)所有人是否與借款人為直系親屬關(guān)系，是否征得配偶或其他共有人的同意。 辨別真?zhèn)我话阕⒁猓海?1）封面。（ 3）內(nèi)頁縫合線。 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行