【正文】 戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （十三）、對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。 三、接聽(tīng)電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 （三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 （二）、對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處不能停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停到車(chē)位里好嗎？” （三）、當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)上”。” 九、注意事項(xiàng)： （一）、三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。 三、物資采購(gòu)人員要經(jīng)常了解市場(chǎng)信息，熟 悉業(yè)務(wù)， 購(gòu)物時(shí)不允許個(gè)人私下交易吃回扣，一般購(gòu)物價(jià)（在保證物資質(zhì)量的前提下）應(yīng)低于同類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)零售價(jià)。 二、 保管人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，提高責(zé)任心，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好管好物資。 六、各部門(mén)核定的財(cái)產(chǎn) (如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務(wù)工具及其他辦公用品等 ) 應(yīng)妥善保管和愛(ài)護(hù)，并落實(shí)到人，因丟失、責(zé)任事故損壞應(yīng)酌情賠償。 六、常用消耗性辦公用品 (如筆、信箋等 )，由領(lǐng)用人向部門(mén)主管提出申請(qǐng)，同意后到保管員處登記領(lǐng)用。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類(lèi)處理，并及時(shí)作好數(shù)據(jù)備份。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。 四、印章持有情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。 八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個(gè)整理后交 行政人事部 歸檔。 三、公司檔案由 行政人事部 統(tǒng)一管理，項(xiàng)目 服務(wù)中心 檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 小區(qū)社區(qū)文化。 （ 4）、公司重大事投訴報(bào)告、處理決定。 （ 2）、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施方案、考核規(guī)定。 （ 2）、小區(qū)重大消防、治安報(bào)告及相關(guān)文件。 （ 5）、重大意外造成的小區(qū)局部損失情況報(bào)告。 二、檔案編號(hào)： （一）、按照分類(lèi)大小級(jí)別按次序編號(hào)。 二、 編制目錄： （一）、 檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁(yè)位置準(zhǔn)備活頁(yè)《檔案目錄》； （二）、 每一份檔案在歸檔時(shí)，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁(yè)數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目）中，以便查閱。 （二）、 保證檔案的安全 。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度 第 4 頁(yè) 共 5 頁(yè) （六）、 檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號(hào) 。 （二） 檔案的查閱 /借閱 /復(fù)制 查閱 /借閱 /復(fù)制人到檔案室在《文件查閱 /借閱 /復(fù)制登記表》中登記。 （八、） 檔 案原則上保管原件。 （四）、 采取修復(fù)技術(shù)，延長(zhǎng)檔案壽命。 （二）、 各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門(mén)工作情況及其部門(mén)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對(duì)檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注 （三）、 永久保存： ； ； ； 股東會(huì)紀(jì)錄； ； ； ；； 。 （三）、按照采用首字拼音、英文大小寫(xiě)和數(shù)字想結(jié)合的方式編號(hào)。 客戶服務(wù) （ 1）、合同（防蟻、綠化、清潔）。 （ 2）、小區(qū)管理費(fèi)調(diào)整的請(qǐng)示、通知。 （ 4）、員工工資管理辦法、方案、規(guī)定和實(shí) 施細(xì)則。 （ 6）、機(jī)構(gòu)設(shè)置、改名稱(chēng)、印章合并和啟用，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍報(bào)告、批復(fù)。 主任級(jí)以上管理人員的調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、變動(dòng)。 二、 檢查 好 文件的本文及附件是否完整， 處理程序是否完備， 如有短少，應(yīng)即追查歸入 ， 如有遺漏，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門(mén)補(bǔ)辦 ， 與本案無(wú)關(guān)的文件或不應(yīng)隨案歸檔的文件，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門(mén)。 十、公章的使用決定權(quán)歸公司 總經(jīng)理 ，其他各印章的使用決定權(quán)由公司 總經(jīng)理 根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。 二、經(jīng)有關(guān)人員審核，并最終由具有該印章使用決定權(quán)的人員批準(zhǔn)后方可 交印章保管人蓋章。 十四、離開(kāi)下班時(shí)，應(yīng)檢查電腦及外置設(shè)備是否關(guān) 閉，電源是否切斷。 八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機(jī)規(guī)定的人員操作，防止無(wú)關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時(shí)銷(xiāo)毀。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié) 內(nèi)容： 電腦管理制度 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 電腦管理制度 為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)辦公電腦的管理，提高辦公自動(dòng)化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 物資 管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 七、 對(duì)于攝影膠卷、計(jì)算機(jī)軟盤(pán)、攝像帶、錄音磁帶等物品應(yīng)由專(zhuān)人領(lǐng)取和保管，綜合管理部門(mén)要求建立明細(xì)帳，不允許用于私自挪用。 三、庫(kù)存物品要分類(lèi)貼上 標(biāo)簽，碼放整齊，保持庫(kù)房?jī)?nèi)通道暢通無(wú)阻。凡質(zhì)量不合格或偽劣的產(chǎn)品，要及時(shí)辦理退貨、退款手續(xù)。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督落實(shí)。 二、基本技能： 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) （一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理 人 員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。 （六） 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮； （七） 對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專(zhuān)用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 （二）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士）您回來(lái)了”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （四）、 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁 聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 （四）、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來(lái)處理。 三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā) 財(cái)。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語(yǔ)言，簡(jiǎn)明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 （五）、 裝訂要求 ： 左側(cè)裝訂，不掉頁(yè)。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項(xiàng)的訂立。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 公文處理 管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) （三）、指示：對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則，用 指示 。 四 、 文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù) ，保證文字和格式不出錯(cuò)誤 。由 辦公 主管提出處理意見(jiàn)后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門(mén)，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。 二、文件簽發(fā)后，送 辦公 或部門(mén)文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門(mén)校對(duì)，校對(duì)無(wú)誤方能復(fù)印、蓋章。 四、愛(ài)護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持 設(shè)施的使用功能和效率。 六、 不得隨意丟棄雜物 ，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔 。 （八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)， 秩序 人員應(yīng)找好其他人 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 工作 管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 員代班，客服和維修人員，開(kāi)啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。 三、值班： （一）、辦公 值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。 第二節(jié) 考勤管理： 一 、 出勤： （一）、實(shí)行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班。 二、部門(mén)會(huì)議由部門(mén)主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。 第五條 會(huì)議紀(jì)律： 一、應(yīng)準(zhǔn) 時(shí)到會(huì)，并在《會(huì)議簽到表》上簽到，主持人為會(huì)議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會(huì)議記錄員負(fù)責(zé)。因處置突發(fā)事件而召集的 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 會(huì)議管理制度 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 緊急會(huì)議不受此限。 二、公司員工大會(huì) —— 總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。 四、外辦會(huì)議：有外辦單位組織的各種會(huì)議，由 辦公 負(fù)責(zé)組織安排。 第二步 順利完成的后期項(xiàng)目的介入和接管，吸納優(yōu)秀人才，不斷提升物業(yè)整體運(yùn)作水平，導(dǎo)入 ISO9001/14000 等國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，使企業(yè)運(yùn)作逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、人性化運(yùn)作軌道，并實(shí)現(xiàn)收支平衡，形成 九華碧水灣 品牌獨(dú)有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業(yè)品牌的基礎(chǔ)。同時(shí)采取“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，使員工的內(nèi)部管理達(dá)到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。 清華物業(yè) 深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在 高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，團(tuán)隊(duì)之和諧合作則是企業(yè)立足之本。 目 錄 一、公司簡(jiǎn)介 （一）、 總則 Q/QHPM— GLZD— 0101 （二）、 公司概況 Q/QHPM— GLZD— 0102 （三）、 管理目標(biāo) Q/QHPM— GLZD— 0103 （四）、 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) Q/QHPM— GLZD— 0104 （五）、 公司組織架構(gòu)圖 Q/QHPM— GLZD— 0105 二、辦公管理制度 （一）、 會(huì)議管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0201 （ 二 ）、 工作管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0202 （ 三 ）、 文件處理管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0203 （ 四 ）、 禮儀管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0204 （ 五 ）、 物資管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0205 （ 六 ）、 電腦管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0206 （ 七 ）、 印章管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0207 （ 八 ）、 檔案管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0208 （ 九 ）、 倉(cāng)庫(kù)管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0209 （ 十 ）、 客戶投訴管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0210 （ 十 一）、 消防工作制度 Q/QHPM— GLZD— 0211 （ 十二 ）、 有償服務(wù)管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0212 （ 十三 ）、 工作記錄管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0213 （ 十四 ）、 工服管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0214 （ 十五 ）、 突發(fā)事件管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0215 （ 十六 ）、 重大事件報(bào)告制度 Q/QHPM— GLZD— 0216 （ 十七 ）、 辦公用品設(shè)備使用管理規(guī)定 Q/QHPM— GL