產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶投訴處理方案3(完整版)
【正文】 足客戶需求為宗旨，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，“客戶第一，質(zhì)量求生存”的理念不能停留在口號(hào)上，要時(shí)刻關(guān)注客戶利益，解決客戶疑難，為客戶發(fā)展提供強(qiáng)有力支持。如果能讓客戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。并且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對(duì)問題的了解狀況。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。（4）處理者權(quán)限范圍的確定。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。如果同一類型的客戶投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢(shì)必讓客戶喪失對(duì)這家企業(yè)的信心。（2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。 所有新河公司產(chǎn)品均由直接銷售的業(yè)務(wù)人員作為第一責(zé)任人進(jìn)行問題處理，協(xié)調(diào)解決客戶問題，遇到難于解決之問題，將第一時(shí)間反饋給業(yè)務(wù)責(zé)任人之上級(jí)，不得將客戶問題轉(zhuǎn)給其他人員，客戶問題24小時(shí)內(nèi)應(yīng)跟催其他部門給予及時(shí)解決。所有物流方產(chǎn)生的責(zé)任均有物流承運(yùn)方簽字，客戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公司，美華從物流承運(yùn)方運(yùn)費(fèi)中給予扣除，并第一時(shí)間給客戶進(jìn)行補(bǔ)償。針對(duì)大批次產(chǎn)品質(zhì)量問題處理要快速而慎重，將客戶批次進(jìn)行回報(bào)，生產(chǎn)技術(shù)部門快速實(shí)驗(yàn)庫(kù)存封樣產(chǎn)品，進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，確認(rèn)后第一時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)整或者回收產(chǎn)品。（如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理客戶必須承擔(dān)銷售責(zé)任，給零售客戶進(jìn)行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補(bǔ)償；如因經(jīng)銷客戶保管造成的客戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，情節(jié)嚴(yán)重的取消其合作資格。 銷售人員第一時(shí)間反饋客戶問題，技術(shù)問題以書面形式交由銷售總監(jiān)，并上報(bào)生產(chǎn)部門進(jìn)行排查和實(shí)驗(yàn)，銷售部門要明確確定批次、規(guī)格、生產(chǎn)時(shí)間、理化指標(biāo)等問題。（3）所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：（1）傾聽對(duì)方的不
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