產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶投訴處理方案3-文庫吧資料
2024-11-19 05:25本頁面
【正文】 溝通和解答。（5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。（3）所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。（2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。（2）請客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。（3）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：（1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時(shí)利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。如果同一類型的客戶投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：（1）檢討處理得失。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。在服務(wù)人員無法為客戶解決問題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。（4）處理者權(quán)限范圍的確定。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)
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