產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶投訴處理方案3-閱讀頁
2024-11-19 05:25本頁面
【正文】 （1）用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項投訴。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請客戶確認。（4）必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。（6）謹慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。幫助客戶解決產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品使用知識、產(chǎn)品功效等方面的疑問，協(xié)助經(jīng)銷客戶進行產(chǎn)品知識講解和、維護市場成長。否則客戶將問題直接轉(zhuǎn)向其他責(zé)任人時，該具體第一責(zé)任人將受到公司責(zé)罰（視情節(jié)，每次罰款10元－－50元）。 銷售問題排除：客戶操作問題、原料問題、保管問題、物流運輸問題等相關(guān)問題的確認和排除，要準確和快速，不影響客戶的市場和企業(yè)的信譽。流程B：客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）－－1234567電話投訴－－熱線員解答和了解（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）－－核實直接業(yè)務(wù)負責(zé)的客戶銷售情況－－上報給總監(jiān)－－總監(jiān)審批解決方案－－會計備案－－補發(fā)/調(diào)換貨物－－財務(wù)憑借手續(xù)核銷。審批單交由銷管制單員填寫貨物出庫單－－倉管員出庫發(fā)貨（業(yè)務(wù)員簽字） 質(zhì)量問題的界定 物流破損：客戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運輸產(chǎn)生的破損，要第一時間給業(yè)務(wù)責(zé)任人通知，業(yè)務(wù)員當(dāng)即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人為原因，要運輸方簽字確認并拍照片，傳輸確認。 保管不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問題：由于客戶保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，均由客戶自行承擔(dān)，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，客戶可申請公司寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但客戶必須按照生產(chǎn)成本價格進行購買。） 操作不當(dāng)：客戶未能按使用說明進行操作，致使產(chǎn)品未能達到質(zhì)量要求，要及時由客戶服務(wù)人員給予指導(dǎo)。公司出面解決質(zhì)量傳達問題（由于經(jīng)銷商對產(chǎn)品知識的誤解或者傳遞不清造成），公司第一時間給予調(diào)退產(chǎn)品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)量問題，要快速返貨，及時調(diào)退，給予經(jīng)銷商補償，并第一時間告知同一批次客戶，減少市場損失，挽回市場信譽。
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