客服專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)受理、查詢工作； ? 接受客戶的投訴，做好前期的投訴處理； ? 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)； ? 了解客戶需求并及時(shí)向上級(jí)反饋； ? 完成所維護(hù)客戶的新增計(jì)劃； ? 完成公司下達(dá)的客戶投保率； ? 完成上級(jí)交辦的其他工作 2020/9/13 11 一、受理電話禮儀 二、查詢要求及技巧 三、報(bào)表管理 2020/9/13 12 ? 一 、 受理電話禮儀： ? 常用語規(guī)范： ? 開頭語：您好 ， 宅急送為您服務(wù) ！ ? 結(jié)束語： “感謝來電 ， 再見 !” ? 查詢問題等待語 ： 您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī) ? 查詢后服務(wù)用語 ： 感謝您的耐心等候 /不好意思讓您久等了 ? 短時(shí)間無法回復(fù)結(jié)果：您好，我?guī)湍炔樵円幌?，稍后給您回復(fù) ? 聽不懂方言 ： 抱歉，打斷您一下，您方便講普通話嗎？ 如仍聽不懂， 用探詢方式引導(dǎo)客戶，如您說的是 … 問題嗎 ? 無聲電話 ： “抱歉，線路原因聽不到您的聲音 ”咨詢?nèi)楹笕羧詿o回復(fù)告之客戶重新拔打 ? 問題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí) 您好，對(duì)于剛才的問題我還有一些內(nèi)容要補(bǔ)充 …… ? 客戶需要聯(lián)系其他人時(shí) 您好，您看我能幫您先處理一下嗎？ 2020/9/13 13 萎婉表達(dá)否定含義，少使用“不” 能用我，則不用你 涉及企業(yè)形象，避免就事論事 語言表達(dá)技巧： 2020/9/13 14 查詢要求及技巧 1 2 3 4 對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)操作能力的準(zhǔn)確掌握，科學(xué)監(jiān)控，對(duì)大批量到達(dá)貨物向派送地提前預(yù)報(bào)與協(xié)調(diào) 對(duì)次日要派送的貨物物流情況心中有數(shù)，對(duì)客戶非常關(guān)注且很有可能第二天無法派送的貨物進(jìn)行全力處理并對(duì)客戶預(yù)先告知，提高反應(yīng)能力 對(duì)出港貨物的準(zhǔn)點(diǎn)率及上站能力進(jìn)行協(xié)調(diào)監(jiān)控，對(duì)批量貨物的出港必須向基地預(yù)報(bào)，保障出港順暢 ； 每天上午調(diào)出需當(dāng)天及次日需派送的及先前未簽收的數(shù)據(jù)，對(duì)前期未簽收及當(dāng)天應(yīng)送達(dá)的督促派送，直到簽收； 2020/9/13 15 5 6 7 8 善于應(yīng)用全國干支線班車表以及冬春季各航班時(shí)刻表，預(yù)知貨物的到港時(shí)間（有些公司為逃避晚點(diǎn)不及時(shí)做入庫），務(wù)必督促及時(shí)派送 對(duì)經(jīng)常派送不及時(shí)、受天氣等環(huán)境因素干擾的地方重點(diǎn)查詢，對(duì)不配合的相關(guān)單位可逐級(jí)上報(bào)，當(dāng)天的問題當(dāng)天解決。 ? 什么是代收款？ ? 代收款是代替發(fā)貨客戶向收貨人收取的款項(xiàng)，該款項(xiàng)由發(fā)貨的宅急送公司委托派送公司收取后交給發(fā)貨的客戶。 例如：金磚銀條、貨幣、危險(xiǎn)品或易燃材料（干冰可限量接受）、軍火或武器彈藥、動(dòng)物、遺體、骨灰、麻醉劑（違法的）、法律或有關(guān)部門禁運(yùn)的物品、可轉(zhuǎn)讓可流通的有價(jià)證券。 什么叫門到門發(fā)貨？ 答：將貨物從委托人手中取回，通過鐵路、航空等方式發(fā)到網(wǎng)絡(luò)公司，由網(wǎng)絡(luò)公司送到收貨人手中的業(yè)務(wù)。 ? 1一單到底操作返貨后，貨物送回委托人的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 答案：退 +簽收人。 免賠額的定義 ： 鑒于保險(xiǎn)的目的是避免較大或?yàn)?zāi)難性的風(fēng)險(xiǎn)，較小額度的理賠會(huì) 增加各方的管理成本，因此，保險(xiǎn)合約中約定了免賠額。（展示過的物品也屬于舊品） 舊品定值基礎(chǔ) ：按重置價(jià)值投保。 理賠資料的收集 2020/9/13 23 我 司 提 供 工作單原件 運(yùn)單原件 （宅急送物流單、航空運(yùn)單、零擔(dān)運(yùn)單、鐵路運(yùn)單）
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