客服專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 答：郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（ 400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過(guò)十公斤），無(wú)需準(zhǔn)運(yùn)證。 例如：金磚銀條、貨幣、危險(xiǎn)品或易燃材料（干冰可限量接受）、軍火或武器彈藥、動(dòng)物、遺體、骨灰、麻醉劑（違法的）、法律或有關(guān)部門(mén)禁運(yùn)的物品、可轉(zhuǎn)讓可流通的有價(jià)證券。 IATA（ 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)） 規(guī)定的危險(xiǎn)品及易燃品是什么？ 答：爆炸品、氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)、氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物、毒性和傳染物質(zhì)、放射性物質(zhì)、腐蝕品、雜項(xiàng)危險(xiǎn)品（麻醉劑、磁性等）。 什么叫門(mén)到門(mén)發(fā)貨？ 答：將貨物從委托人手中取回，通過(guò)鐵路、航空等方式發(fā)到網(wǎng)絡(luò)公司，由網(wǎng)絡(luò)公司送到收貨人手中的業(yè)務(wù)。 ? 航空、鐵路如何計(jì)算體積重量？ ? 答：長(zhǎng) 寬 高（ cm） /6000或長(zhǎng) 寬 高（ m） 167 ? 對(duì)于航空貨物的包裝作業(yè)要求為什么？ ? 答：航空貨物：最小包裝為長(zhǎng)寬高之和不小于 40cm，最大包裝，窄體飛機(jī) 40*60*100cm， 80公斤、寬體飛機(jī) 100*100*140cm， 250公斤 。 ? 1一單到底操作返貨后，貨物送回委托人的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 答案：退 +簽收人。 每天分早、中、晚三次進(jìn)入異常處理模塊進(jìn)行查詢，避免大批量的異常未處理。 免賠額的定義 ： 鑒于保險(xiǎn)的目的是避免較大或?yàn)?zāi)難性的風(fēng)險(xiǎn)，較小額度的理賠會(huì) 增加各方的管理成本，因此，保險(xiǎn)合約中約定了免賠額。 不足額投保 ：聲明價(jià)值小于貨物實(shí)際價(jià)值。（展示過(guò)的物品也屬于舊品） 舊品定值基礎(chǔ) ：按重置價(jià)值投保。 對(duì)于其它不符合以上條件之舊品：一律承保協(xié)會(huì)貨物條款（ B）。 理賠資料的收集 2020/9/13 23 我 司 提 供 工作單原件 運(yùn)單原件 （宅急送物流單、航空運(yùn)單、零擔(dān)運(yùn)單、鐵路運(yùn)單） 事故簽證 （或報(bào)警回執(zhí)） 以上 客戶方資料 、 我司提供的資料 ，均需要在案發(fā)1個(gè)月 之內(nèi)搜集完畢，并物流至上分保險(xiǎn)理賠專員處。 保價(jià)業(yè)務(wù)不允許自代，必須由客戶委托購(gòu)買(mǎi)。 保價(jià)費(fèi)用為聲明價(jià)值的 %，最低收取 1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則。 2020/9/13 27 投訴理賠相關(guān)知識(shí)： ? 通融賠償?shù)亩x是什么？ ? 答：指對(duì)超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險(xiǎn)或不足額保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)要求超合同及背書(shū)條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。 ? 未投保破損、丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 答：按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒(méi)有約定，按背書(shū)條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2020/9/13 34 ? 項(xiàng)目合作穩(wěn)定性； ? 收入指標(biāo)完成； ? 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量協(xié)調(diào)與考核； ? 服務(wù)事故損失金額確定； ? 風(fēng)險(xiǎn)管理； ? 項(xiàng)目的挖潛與延伸開(kāi)發(fā)。 2020/9/13 41 謝 謝！ 2020/9/13 42 。 2020/9/13 38 善用公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 考 核 與 獎(jiǎng) 勵(lì) 機(jī) 制 善用績(jī)效考核 2020/9/13 39 項(xiàng)目專員績(jī)效考核內(nèi)容（六項(xiàng)） 受理準(zhǔn)確度 100% 信息錄入準(zhǔn)確度 100% 工作單收入 85％ 客戶投訴率 0 異常處理及時(shí)率 100％ 2020/9/13 40 培訓(xùn)：主要內(nèi)容為 項(xiàng)目客戶操作要求、項(xiàng)目客戶發(fā)展規(guī)劃、公司相關(guān)政
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