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【正文】 2020/9/13 5 ? 什么叫進(jìn)港、出港？ ? 貨物由外埠發(fā)到本公司和由本公司發(fā)往外埠。 ? 什么是代收款？ ? 代收款是代替發(fā)貨客戶向收貨人收取的款項(xiàng)，該款項(xiàng)由發(fā)貨的宅急送公司委托派送公司收取后交給發(fā)貨的客戶。 2020/9/13 6 ? 1航空各級(jí)運(yùn)價(jià)中 MNQSC代表什么意思？ ? 答： M:最低運(yùn)費(fèi)； N:45公斤以內(nèi)普通貨物基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)； Q:45公斤以上普通貨物基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)； S:等級(jí)貨物運(yùn)價(jià)（高于） R是低于等級(jí)運(yùn)價(jià) ； C:指定商品運(yùn)價(jià) . ? 1國(guó)內(nèi)九大航空公司是哪些，代碼分別是什么？ ? 答：南航 CZ 784；國(guó)航 CA 999；上航 FM 774；東航 MU 781；深航 ZH 479；川航 3U 876；山航 SC 324；海航 HU 880；廈航 MF 731； ? 1貴品的定義： ? 答：聲明價(jià)值單件價(jià)值超過 2020元的貨物及所有 COD貨物（含 COD返貨） ? 1非本人簽收時(shí)注意哪些環(huán)節(jié)？ ? 答：必須讓代簽人出示身份證、簽上代簽人身份證號(hào)并在現(xiàn)場(chǎng)與收貨人聯(lián)系，收貨人確認(rèn)代收人后方可將貨物交給代收人。 ? 1什么叫做一單到底？ ? 答： “一單到底 ”只適用于 COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時(shí)候，通過系統(tǒng)處理信息之后，不需重新開工作單，便可直接返回到原出港方的操作過程。 2020/9/13 8 ? 1返貨包裝的要求是什么？ ? 答： COD貨物由于收貨人原因需退回委托方，已開箱的貨物視為貴品進(jìn)行重新包裝； 在客戶處開箱后，客戶拒收，按清單清點(diǎn)貨后置于箱內(nèi)，用宅急送專用膠帶封口，并在封口處、箱體側(cè)縫處粘貼貴品封口貼，回公司入貴品庫(kù)。 ? 2020/9/13 9 二、客服質(zhì)量保證 2020/9/13 10 項(xiàng)目專員崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)受理、查詢工作； ? 接受客戶的投訴，做好前期的投訴處理； ? 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)； ? 了解客戶需求并及時(shí)向上級(jí)反饋； ? 完成所維護(hù)客戶的新增計(jì)劃； ? 完成公司下達(dá)的客戶投保率； ? 完成上級(jí)交辦的其他工作 2020/9/13 11 一、受理電話禮儀 二、查詢要求及技巧 三、報(bào)表管理 2020/9/13 12 ? 一 、 受理電話禮儀： ? 常用語(yǔ)規(guī)范： ? 開頭語(yǔ)：您好 ， 宅急送為您服務(wù) ！ ? 結(jié)束語(yǔ)： “感謝來電 ， 再見 !” ? 查詢問題等待語(yǔ) ： 您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī) ? 查詢后服務(wù)用語(yǔ) ： 感謝您的耐心等候 /不好意思讓您久等了 ? 短時(shí)間無法回復(fù)結(jié)果：您好，我?guī)湍炔樵円幌?，稍后給您回復(fù) ? 聽不懂方言 ： 抱歉，打斷您一下，您方便講普通話嗎？ 如仍聽不懂， 用探詢方式引導(dǎo)客戶，如您說的是 … 問題嗎 ? 無聲電話 ： “抱歉，線路原因聽不到您的聲音 ”咨詢?nèi)楹笕羧詿o回復(fù)告之客戶重新拔打 ? 問題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí) 您好，對(duì)于剛才的問題我還有一些內(nèi)容要補(bǔ)充 …… ? 客戶需要聯(lián)系其他人時(shí) 您好，您看我能幫您先處理一下嗎？ 2020/9/13 13 萎婉表達(dá)否定含義，少使用“不” 能用我，則不用你 涉及企業(yè)形象，避免就事論
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