【正文】 、長(zhǎng)發(fā)，女員工不留披肩發(fā)、長(zhǎng)留海，不涂指甲，不戴佩飾上崗。禮貌待客，文明用語(yǔ)，走姿輕盈快捷。1工作中堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)或上級(jí)同意不許離崗，不許打架斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解聘。1酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，不利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店和客人財(cái)物。2不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌、賭博、抽煙和赤膊。第三條 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。必須弄清事實(shí)，取得證據(jù)，經(jīng)過(guò)一定會(huì)議討論，征求有關(guān)部門(mén)意第三篇：前廳規(guī)章制度上海傣妹餐飲品牌管理有限公司前廳規(guī)章制度為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供良好的就餐環(huán)境，針對(duì)門(mén)店的實(shí)際需要現(xiàn)制定如下處罰條例，本規(guī)章制度嚴(yán)格按照總部，面帶微笑，講禮貌用語(yǔ)，不規(guī)范者通報(bào)批評(píng)，屢教不改者以扣工資所計(jì)件數(shù)處罰；，無(wú)故大聲喧嘩以扣工資所計(jì)件數(shù)處罰；（打哈欠，伸懶腰，扣鼻屎等）520處罰記過(guò)一次；，發(fā)生三次給予除名處理；，發(fā)生三次給予除名并且交予司法機(jī)關(guān)處理；、吧臺(tái)者扣除當(dāng)天工資警告；，上菜不仔細(xì)核對(duì)菜肴、不畫(huà)單簽工號(hào)處罰打掃洗手間一個(gè)星期；，發(fā)生三次予以除名；，違法者5元/次、遲到半小時(shí)以上計(jì)曠工（曠工計(jì)），如確實(shí)有特殊情況需要調(diào)休需直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，否則雙方按事假處理，情節(jié)嚴(yán)重者計(jì)礦工。餐前檢查整理廳房、臺(tái)面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。1對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，任何人員都有權(quán)自行處置，一切以滿足顧客需要為先。閉餐后整理清潔區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤(pán)并放于指定地點(diǎn)，由洗碗工清洗。如果需要鑰匙押金、長(zhǎng)話押金亦用此單，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途100元，國(guó)際長(zhǎng)途1000元）。（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。3）核銷發(fā)票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)時(shí)，經(jīng)管人除要附上書(shū)面說(shuō)明，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失；4）丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。信用卡1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯(cuò)信用卡單、過(guò)期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。支票時(shí)，應(yīng)用大寫(xiě)在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“賓館”的收銀人名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。外幣兌換及承付現(xiàn)金程序1）問(wèn)候：先生/小姐/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您換錢(qián)嗎2）當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫(xiě)水單。當(dāng)b班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。（十）、客人保險(xiǎn)箱使用程序首先由客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫(xiě)在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫(xiě)在該卡內(nèi)，待客人把錢(qián)、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人。嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間只允許在制定的地方接聽(tīng)私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。2不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng)；3電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的39。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間禁止接聽(tīng)私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域?？?jī)效制度前廳規(guī)章制度6為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過(guò)耳，后不超領(lǐng)；女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。1收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；1保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償；并取消本月休假1天。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；自覺(jué)愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。房間：詢問(wèn)客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開(kāi)房門(mén)a、房主至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，在通報(bào)過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；b、非房主本人至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開(kāi)房人身份證；如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過(guò)程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。5. 員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門(mén)，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。前廳部安全及消防管理制度1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的`防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識(shí)。2. 女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來(lái)訪。二、制服及工號(hào)牌：?jiǎn)T工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。前廳規(guī)章制度10為了營(yíng)造更好的工作環(huán)境，也為了規(guī)范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照?qǐng)?zhí)行。要愛(ài)護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。參與餐廳的改造和更新裝修工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制物料消耗和成本費(fèi)用。了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)和酒水的推銷工作。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴和酒水。每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致。如有家庭住址。1服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域，客人遺留物品一律交餐飲部。1在酒店看到任何雜物均有意識(shí)拾起。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。，托人帶假。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。(包括花草樹(shù)木)。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；個(gè)人衛(wèi)生管理：a、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；環(huán)境衛(wèi)生管理a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)， 使用完畢要清潔干凈放回原處；b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。規(guī)章制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。有罵架、偷吃、偷盜、受通報(bào)批評(píng)等重大過(guò)失、較大過(guò)失者，扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并處罰。拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。整齊。1談吐得體。婚姻狀況。熟悉酒店的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲(chǔ)存等各項(xiàng)具體工作。愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置意見(jiàn)。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。員工遺失或損壞工號(hào)牌需及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論， 解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。3. 積極參加各種消防安全工作。7. 前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開(kāi)門(mén)，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。八、生活方面就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé)。五、操作規(guī)范前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天。女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。不許將手插在口袋里；面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的`事情；1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。3客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。2服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，功夫必須干凈、整齊。商務(wù)中心服務(wù)規(guī)章制度客人進(jìn)入商務(wù)中心時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立并用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候客人；主動(dòng)詢問(wèn)客人需要哪些服務(wù)并報(bào)出價(jià)格；按照客人要求及時(shí)完成相應(yīng)得服務(wù)工作；填寫(xiě)單據(jù)、合理收費(fèi)，前廳部交班本管理制度凡是與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件