【正文】 人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負(fù)責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大；對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故立即（工作日工作時間內(nèi)2小時內(nèi)；日常工作時間外4小時內(nèi)）上報；制定并實施科室內(nèi)預(yù)防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險意識和應(yīng)對技巧。不合格服務(wù)在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（包括診療護(hù)理以外的后勤輔助服務(wù)）的過程中，未按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導(dǎo)致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進(jìn)行及時控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的全過程。醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類糾紛和輔助服務(wù)類糾紛。(3)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補(bǔ)救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實施預(yù)防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長，負(fù)總責(zé)；本預(yù)案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應(yīng)的處罰決定，上報主管職能部門。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見。每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評聘掛鉤。5．加強(qiáng)對下列重點患者的關(guān)注與溝通：(1)低收入階層的患者；(2)孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者；(3)在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；(4)預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者；(5)本人對治療期望值過高者；(6)對交代病情中表示難以理解者；(7)有感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；(8)病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；(9)住院預(yù)交金不足者；(10)已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；(11)需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；(12)由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；(13)患者選醫(yī)師診療者；(14)特殊身份的患者。10．輸血時必須進(jìn)行HIV，HCV，HBsAg及梅毒血清抗體等檢查。住院病歷：(1)首頁的填寫必須按照國家規(guī)定及《病歷書寫規(guī)范》要求進(jìn)行填寫。(8)主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。(15)禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。(2)對于慢性病和危重患者，各科必須以病情和患者利益為出發(fā)點，不得以種種借口拒收患者。(7)急會診必須隨請隨到。(6)手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致病灶。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護(hù)理體系逐級上報。8．如患者需轉(zhuǎn)科治療，各科室必須竭力協(xié)作。（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。（八）患者的知情同意內(nèi)容如下：疾病的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、難以避免的治療矛盾，門診治療藥物的毒副作用；住院患者的經(jīng)治醫(yī)師、主治醫(yī)師。（十一）各項檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。嚴(yán)格按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫基本規(guī)范》的要求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。（四）應(yīng)急處理方法一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、事故，需立即上報告科主任（護(hù)士長）、院長，不得隱瞞。如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。一、防范預(yù)案（一）各科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬。手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。（九）加強(qiáng)對下列重點患者的關(guān)注與溝通：低收入階層的患者；孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者；本人對治療期望值過高者；對交代病情中表示難以理解的；有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；住院預(yù)交金不足者；已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；1需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；1由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；1患者選醫(yī)師診療者；1特殊身份的患者。（十三）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。主治醫(yī)師必須在24小時內(nèi)對新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。借閱時必須登記備案，及時返還。對于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或科室負(fù)責(zé)人每日查房1次。由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時將患者到轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。對于不具備三級查房條件的科室，要根據(jù)本科的人員設(shè)置，制訂出確保醫(yī)療安全的查房制度。1禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。上級醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項目除外），急診X線、B超檢查必須及時完成。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況。危重病情的告知必須存被告知對象的簽字。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。（2）如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向特縣政府、縣衛(wèi)生局報告，請求縣公安局、派出所協(xié)調(diào)解決。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護(hù)理體系逐級上報。（二）報告制度一般糾紛（Ⅳ級糾紛）：職能科室受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報告作出處理決定。（十二）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。醫(yī)療費(fèi)用中自付費(fèi)用情況。（三）醫(yī)院要加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。10．任何科室和個人未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自減免患者住院費(fèi)用。3．由醫(yī)務(wù)科組織多科會診，參加會診人員為當(dāng)班最高級別醫(yī)師。(8)危重患者因特殊檢查需進(jìn)行搬動有可能造成危險時。(2)禁止以術(shù)前討論代替三級查房。14．三級查房及會診(1)三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。門診病歷：(1)必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。(10)死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。(2)科主任對病歷終末書寫質(zhì)量負(fù)責(zé)，上級醫(yī)師對運(yùn)行各環(huán)節(jié)